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『消协』南京市消协公布2019年消费维权十大案例( 五 )


在此 ， 消协提醒广大消费者 ， 尤其是老年人消费群体 ， 一定不能仅凭推销员的介绍和宣传就轻易相信保健品具有“神奇功效”、“包治百病” 。 决定购买保健品之前 ， 要认真阅读产品说明书 ， 看清保健功能和适宜人群 ， 判定是否适合自己的身体状况 。 切勿乱用保健品 ， 营养均衡、适量运动、良好睡眠才是健康之道 ， 保健品也不能替代药品 ， 身体不适时要及时就医 。 此外 ， 如确有购买需要 ， 应选择正规厂家生产的有批准文号的产品 ， 要注意检查包装上有无厂址、保健品标志等信息 。 购买之前最好和家人商量沟通 ， 同时不要忘记索取购物发票或凭证 ， 便于在出现纠纷时进行维权 。
案例来源：南京市消费者协会
七、手机换货起纠纷 ， 消协出面助维权
[案情简介]
2019年11月3日 ， 南京市建邺区消协接到一起有关手机退换货的投诉 。 消费者林先生称 ， 自己在某购物中心购买的手机频繁出现自动关机现象 ， 与店方多次沟通无果 ， 请求消协助其维权 。
据林先生讲 ， 自己购买的手机价格为5999元 ， 额外又购买了15日换机服务 ， 共支付7097元 。 然而没过多久 ， 手机就出现黑屏现象 。 林先生咨询了销售人员 ， 对方表示这是正常情况 ， 重启后不影响正常使用 。 但几天后 ， 手机再次黑屏 ， 甚至无故自动重启 ， 严重影响正常使用 ， 店家重装系统并升级后 ， 黑屏问题依旧存在 。 林先生提出更换手机 ， 店家却以“手机送来时已超过15天 ， 不再处于增值服务期限内”为由拒绝换机 。 无奈之下 ， 林先生向建邺区消协寻求帮助 。
[处理过程及结果]
接到投诉后 ， 建邺区消协工作人员核实了林先生与销售人员的通话时间、聊天记录 ， 发现林先生提出手机存在质量问题的时间刚好是购买手机的第15天 ， 仍处于服务期限内 ， 有权享受换机服务 。 最终 ， 在建邺区消协和区法院的共同调解下 ， 双方达成一致 ， 商家为林先生更换手机 ， 并退还其1498元增值套餐费 ， 门店负责人就销售人员侵害消费者权益的行为向林先生道歉 。 对此结果 ， 林先生表示满意并专门来电感谢 。
[案例评析]
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条 ， 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利 。 第二十四条 ， 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的 ， 消费者可以依照国家规定、当事人约定退货 ， 或者要求经营者履行更换、修理等义务 。 商品出现问题的时间应是消费者第一次发现并告知情况的时间 ， 就算林先生没有购买“增值服务” ， 手机出现三包范围内的问题 ， 商家也应担负修理、更换和退货的责任 。 林先生的案例既是一种巧合 ， 也是对商家的一种警示 ， 消费者购买了“增值服务” ， 当出现问题反馈给商家时 ， 商家有义务提醒和告知消费者真实、正确的情况 ， 主动帮助消费者解决问题 。 本案通过建邺区消协和区法院联合调解 ， 既为消费者化解矛盾纠纷提供了新的途径 ， 避免了不必要的程序 ， 又节约了司法资源 ， 取得了良好的社会效果 。
案例来源：建邺区消费者协会
八、年卡项目随意变 ， 多番调解终维权
[案情简介]
2019年6月7日 ， 南京市浦口区消协接到投诉 ， 市民王女士称其购买游乐园年卡时商家承诺游玩项目包含夏季水上乐园 ， 但六月初 ， 王女士发现还没有营业的水上乐园门口早早地贴出了告示 ， 告知该项目不在年卡使用范围内 ， 游乐园工作人员解释说这是公司今年的新规定 。 王女士与商家多次沟通无果后 ， 向浦口区消协寻求帮助 。
[处理过程及结果]
接到投诉后 ， 消协工作人员第一时间联系了游乐园相关负责人 ， 该负责人表示 ， 水上乐园现在还未开放 ， 但他们接到的公司政策确实是今年年卡不包含水上乐园项目 ， 园方也陆续接到了消费者的投诉 。 消协工作人员表示 ， 企业经营策略调整是正常的 ， 但是不能损害消费者的利益 ， 消费者购买年卡时 ， 游玩项目包含水上乐园 ， 园方不能擅自更改 。 在多次约谈园区相关负责人后 ， 园方表示会召开会议重新商议 。


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