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『消协』南京市消协公布2019年消费维权十大案例( 三 )


案例提供：市消协房地产维权专业委员会
四、房屋装修遇矛盾 ， 不懈努力挽损失
[案情简介]
2019年7月1日 ， 杨女士与南京某装修公司签订装修合同装修房屋 ， 对方进场水电施工完毕验收时 ， 杨女士发现多处存在偷工减料和质量及安全隐患问题 ， 于是向装修公司反映 ， 希望能按照要求进行整改 ， 但对方态度蛮横 ， 多次协商无果 ， 杨女士提出解除合同 ， 对方却以杨女士违约为由要求支付30%的违约金 。 万般无奈下 ， 杨女士向市消协家装消费维权专业委员会（下称“家装专委会”）投诉站寻求帮助 。
[处理过程及结果]
2019年8月17日 ， 家装专委会投诉站受理了该投诉 。 经现场查看 ， 杨女士家水电施工存在厨房用线不符合要求、水电管交叉处设置不合理、水路布置不科学、线管一管多线、现场施工布线未做绝缘保护等问题 。 投诉站多次联系装修公司负责人 ， 对方以合同金额较低 ， 施工符合自定标准来搪塞辩解 ， 拒绝协调 。 后经投诉站的不懈努力 ， 多次现场指出问题并积极调解 ， 最终双方达成一致 ， 合同终止 ， 业主挽回了12200元损失 。 8月28日 ， 业主杨女士送来锦旗 ， 感谢市消协家装专委会投诉站及工作人员给予的帮助 。
[案例评析]
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定 ， 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限 。 第二十四条规定 ， 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的 ， 消费者可以依照国家规定、当事人约定退货 ， 或者要求经营者履行更换、修理等义务 。 没有国家规定和当事人约定的 ， 消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的 ， 消费者可以及时退货 ， 不符合法定解除合同条件的 ， 可以要求经营者履行更换、修理等义务 。 本案中 ， 装修公司未能提供符合质量要求和双方约定的装修服务 ， 已构成了违约 ， 且拒绝协调、延误时间 ， 侵害了消费者的合法权益 ， 杨女士可依法拒绝装修公司的违约赔偿要求 ， 并督促装修公司履行合同义务 ， 提供符合质量要求的装修服务或终止合同退还装修款 。
案例来源：市消协家装消费专委会
五、商家承诺需守信 ， 平台责任不可推
[案情简介]
【『消协』南京市消协公布2019年消费维权十大案例】消费者朱女士于2019年6月14日在某购物平台上的第三方非自营店购买了一款索尼相机 ， 卖家当时承诺“6.18”价保 ， 并另行发了微信二维码让朱女士支付 。 6月18日 ， 朱女士发现商家的这款相机降价了 ， 就联系卖家并申请价保 ， 但卖家说因前期是微信扫码支付 ， 无法通过系统平台价保 。 后经协商 ， 卖家让朱女士按新价格再购买一台 ， 对之前的一台答应作退货退款处理 。 可当商家收到朱女士退回的相机后 ， 声称因机盒背后的商家封条被撕开 ， 相机拆封无法进行退货处理 ， 只能按原价七折回购 ， 其损失由朱女士自行承担 。 朱女士感到非常冤枉 ， 表示当时相机并没有拆封 ， 但现在又举证困难 ， 承担30%的损失实在无法接受 ， 随后投诉至购物平台 ， 但该平台却要朱女士自行与第三方联系 。 多次协商无果后 ， 朱女士向南京市消协寻求帮助 。
[处理过程及结果]
市消协工作人员接到投诉后 ， 分别向第三方数码专营店和购物平台了解情况 。 卖家声称店铺页面已说明数码产品如无质量问题 ， 一经开封不可退换 ， 且在包装盒背面开封处贴了告知标签 。 购物平台也表示与第三方店家沟通后的结果是七折回购 ， 朱女士承担30%的损失 。 消协工作人员认为 ， 且不论到底是谁拆封的包装 ， 商家只要承诺补差价 ， 就应该履行约定 ， 否则也不会导致后面的纠纷 。 朱女士按卖家的方法进行退货 ， 导致不必要的纠纷 ， 经营者理应负责 。 最终在消协的积极努力下 ， 朱女士通过购物平台全款退掉了第一次购买的相机 。


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