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汽车|看了中消协4S店服务测评调查结果，终于知道法系车为啥卖不好了


影响一个汽车品牌的销量因素有很多 ， 有价格、口碑、配置和质量等多方面 ， 还有一些看不见的因素 ， 比如4S店 。 去4S店并不一定都是买车 ， 毕竟这是一个集销售、零配件、售后服务和信息反馈为一体的服务点 ， 在用车的过程中我们接触4S店的频率远比想象的多得多 。
4S店会对车企品牌的销量起到反向刺激作用吗？答案是肯定的 ， 首先4S店如果分布多 ， 辐射范围广 ， 就意味着后期维修保养便利快捷 ， 这一点就能打动不少消费者 。 而且服务和设备设施以及投诉处理情况这些也都影响着消费者的购车体验 ， 进而影响品牌销量 。
中消协就于3-6月在全国15个城市 ， 选取了20个汽车品牌（包含了23家汽车厂商） ， 就4S店配套服务展开了满意度调查 ， 涉及1343家4S店 ， 共计6268个样本 ， 范围够广泛 ， 德系、美系、韩系、日系以及法系和国产车都有涵盖 ， 我们下面就来看看这份结果 。
汽车|看了中消协4S店服务测评调查结果，终于知道法系车为啥卖不好了
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1-20的排名依次是：长安、大众、奇瑞、吉利、丰田、五菱、日产、宝马、奥迪、别克、本田、奔驰、现代、荣威、福特、比亚迪、雪佛兰、哈弗、宝骏、标致
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从中消协的这份调查结果中不难看出 ， 总体满意度得分是82.7分 ， 有11个品牌得分都要高于或等于这个标准 ， 得分最高排名第一的是长安 ， 排名第二的是大众 ， 奇瑞品牌位列第三 。 长安和大众还是在预料之中 ， 奇瑞突袭上榜还是比较令人意外的 ， 也看得出来奇瑞品牌消费者粘性相对高 ， 车主风评和口碑都比较好 。 吉利、丰田、五菱、日产、宝马、奥迪、别克和本田都在“及格”范围之内 ， 整体满意度相差都不大 ， 而且都要优于或等于此次调查的平均得分 ， 也不难发现这几个品牌销量表现都不差 。
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【汽车|看了中消协4S店服务测评调查结果，终于知道法系车为啥卖不好了】

而奔驰、现代、荣威、福特、比亚迪、雪佛兰、哈弗、宝骏、标致则是得分低于平均得分的九个品牌 ， 其中标致80.2的总体得分垫底 。 奔驰没能上榜也是比较意外 ， BBA中宝马和奥迪排名还是相对比较靠前的 ， 奔驰略逊一筹 。
在看具体细项得分 ， 在销售服务环节 ， 得分最高的是标致 ， 其次是奥迪和丰田 。 而在售后服务环节 ， 得分最高的是大众 ， 其次是长安和日产 。 在投诉处理方面 ， 得分最高的是五菱 ， 有81.7分 ， 此次样本平均得分只有69.2 ， 五菱对于客户的投诉解决处理非常到位 ， 才能换来这么高的评价 。 其次是标致 ， 然后就是比亚迪 。
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图注：中消协发布的4S店总体满意度厂商名单
很多人看到这里可能就不明白了 ， 看上去细项得分里标致都不落下风 ， 投诉处理和销售服务这两个细项得分都能跻身前三 ， 为什么反而成了总体满意度中垫底的品牌 ， 最重要的是因为它NPS值低 ， NPS主要值得是净推荐值 ， 也就是说在调查中用购车后推荐给亲友的百分比减去批评者所占的百分比 ， 得出来的就是上图看到的NPS值 。 这一细项中得分最高的是吉利 ， 其次就是大众 ， 然后就是长安 ， 净推荐值占比都在30%以上 。
而此次调查的平均值是28% ， 五菱、别克、本田、奔驰、荣威、福特、比亚迪、雪佛兰、哈弗、宝骏这些品牌都“不及格” ， 标致更是得分最低 ， 只有14.3% 。 客户粘性相当差 ， 消费者对品牌忠诚度很低 ， 也难怪销量不高始终是“汤水救不活” 。 反观大众和吉利、长安、丰田等品牌的得分 ， 就不难理解为什么人家卖得好了 。


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