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『消协』南京市消协公布2019年消费维权十大案例( 二 )


[案例评析]
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条 ， 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利 。 消费者有权根据商品或者服务的不同情况 ， 要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务 ， 或者服务的内容、规格、费用等有关情况 。 第二十条 ， 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息 ， 应当真实、全面 ， 不得作虚假或者引人误解的宣传 。 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问 ， 应当作出真实明确的答复 。 经营者提供商品或者服务应当明码标价 。 该案例中 ， 销售人员对商品的质量有含糊其辞的不实宣传 ， 且商品与标识有差异 ， 其行为违反了上述规定 ， 侵犯了消费者的权益 。
此外 ， 根据《中华人民共和国旅游法》第三十五条 ， 旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动 ， 诱骗旅游者 ， 并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益 。 旅行社组织、接待旅游者 ， 不得指定具体购物场所 ， 不得安排另行付费旅游项目 。 但是 ， 经双方协商一致或者旅游者要求 ， 且不影响其他旅游者行程安排的除外 。 发生违反前两款规定情形的 ， 旅游者有权在旅游行程结束后三十日内 ， 要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款 ， 或者退还另行付费旅游项目的费用 。 该案例中 ， 消费者对行程中指定场所购物表示已提前知晓并认可 ， 但所购商品存在问题 ， 旅行社理应主动协助维权 ， 并承担相应责任 。
随着消费者生活水平和质量的日益提高 ， 内地及港澳台旅游、境外旅游都相当普遍 ， 所到之处购物是必选项目 。 市消协希望消费者在旅游景点或境外购买贵重物品（尤其是贵重饰品、奢侈品）时 ， 应事先做好功课 ， 获得相关知识和信息 ， 货比三家再出手 ， 保留商品证书、购物票据和支付凭证 。 商家对商品品质和售后服务有承诺的 ， 应让其留下书面证据 。
案例来源：南京市消费者协会
三、楼盘质量引群投 ， 专业调解护权益
[案情简介]
2019年6月 ， 市消协房地产维权专业委员会（下称“房专委”）投诉站接到多起关于雨花台区某新建楼盘房屋质量的投诉 ， 反映该楼盘普遍存在外墙保温板脱落、地暖施工现场混乱、封闭阳台不稳固等问题 。 经了解 ， 消费者在维权过程中与开发商分歧较大 ， 矛盾比较激烈 ， 且维权人数、规模迅速扩大 ， 聚集性、群体性投诉特点明显 ， 并已连续向有关部门和各大媒体进行投诉、反映 ， 社会影响较大 。
[处理过程及结果]
房专委投诉站接到投诉后立即与投诉人取得联系了解情况 。 房专委专家针对消费者关心的问题 ， 从专业的角度进行了梳理和解答 ， 并积极与开发商进行联系 。 在多方努力下 ， 开发商表示将积极与业主代表沟通 ， 响应业主诉求 ， 推进问题解决 ， 并针对反映较多的问题拿出了整改方案 。
[案例评析]
新建楼盘质量问题已经日益成为社会焦点之一 ， 根据《建筑法》的规定 ， “建筑活动应当确保建筑工程质量和安全 ， 符合国家的建筑工程安全标准 。 ”《产品质量法》亦规定建设工程使用的建筑材料、建筑构配件和设备适用其相关规定 。 另据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定 ， 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的 ， 应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符 。 第二十四条规定 ， 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的 ， 消费者可以依照国家规定、当事人约定退货 ， 或者要求经营者履行更换、修理等义务 。 《江苏省消费者权益保护条例》第七条规定 ， 经营者提供的商品和服务应当符合其执行的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准 。 开发商作为经营者 ， 应当保证其所销售的楼盘符合上述标准 ， 并确保质量安全 。 在精装修商品房消费中 ， 房地产开发商应对房屋质量和装修质量负责 ， 为消费者提供符合质量要求和标准的产品 。 在出现质量问题时 ， 应提高服务意识 ， 重视与消费者的协商沟通 ， 积极履行自己的责任 ， 主动对接处理消费者提出的问题 ， 切勿在发生纠纷时无故拖延、升级矛盾 。


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