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『消协』南京市消协公布2019年消费维权十大案例( 四 )


[案例评析]
2019 年1月1日起施行的《中华人民共和国电子商务法》第九条规定 ， 本法所称电子商务经营者是指通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织 ， 包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者 。 第三十八条 ， 电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求 ， 或者有其他侵害消费者合法权益行为 ， 未采取必要措施的 ， 依法与该平台内经营者承担连带责任 。 第六十一条 ， 消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务 ， 与平台内经营者发生争议时 ， 电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益 。 另据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条 ， 经营者和消费者有约定的 ， 应当按照约定履行义务 ， 但双方的约定不得违背法律、法规的规定 。 经营者向消费者提供商品或服务 ， 应当恪守社会公徳 ， 诚信经营 ， 保障消费者的合法权益 ， 不得设定不公平、不合理的交易条件 ， 不得强制交易 。 第二十三条 ， 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的 ， 应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符 。 该案例中 ， 购物平台上的自营或非自营商家都属于电子商务经营者 ， 消费者在购物时与平台内经营者产生纠纷 ， 电商平台应当积极协助消费者维护合法权益 ， 不能因为是非自营而漠不关心 。 另外 ， 消费者在商家的指导下操作出现问题 ， 商家理应积极面对并设法解决纠纷履行约定 ， 主动维护消费者的权益 。
案例来源：南京市消费者协会
六、电话推销问题多 ， 几经周折终退款
[案情简介]
2019年5月10日 ， 80多岁的赵老先生来到南京市消协投诉 ， 称其通过电话购物购买的保健品无法退货 ， 希望能够得到消协的帮助 。 原来 ， 赵先生前期接到一个推销电话 ， 销售人员声称某国医中医药研究院国医堂分院出品的“肽”产品对心脑血管疾病有很好的疗效 ， 立即购买还可以获得收音机、净水机等赠品 ， 货到付款 ， 并承诺使用后如不满意可退款 。 半信半疑的赵先生将家庭地址告诉了销售人员 。 没过几日 ， 赵先生收到了“肽”产品以及赠品 ， 并向送货人员支付了5000多元购物款 。 赵先生子女回来后发现其购买的所谓保健品 ， 劝赵先生不要盲目相信 ， 尽快退款 ， 可当赵先生再次联系销售人员提出退款后 ， 对方却以各种理由搪塞 ， 甚至不接听电话 。 多次联系退款无果后 ， 赵先生来到市消协请求帮助 。
[处理过程及结果]
市消协工作人员接到投诉后 ， 按赵先生提供的联系方式与对方核实情况 ， 要求商家履行使用不满意可退款的承诺 。 当销售人员得知消协受理了该起投诉 ， 一开始态度还比较好 ， 答应请示后回复赵先生 ， 可经与赵先生核实 ， 一周过去了都没有接到相关电话 。 市消协工作人员又多次联系销售人员催问处理结果 ， 对方一直以各种理由拖延甚至不接电话 。 经过一个多月不间断联系 ， 终于功夫不负有心人 ， 商家答应为赵先生退款 。
[案例评析]
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定 ， 经营者与消费者进行交易 ， 应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则 。 第二十条规定 ， 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息 ， 应当真实、全面 ， 不得作虚假或者引人误解的宣传 。 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问 ， 应当作出真实、明确的答复 。 经营者提供商品或者服务应当明码标价 。 第二十五条规定 ， 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品 ， 消费者有权自收到商品之日起七日内退货 。 该案例中 ， 销售人员通过电话、“内刊”、“故事机”等多种洗脑式的推销宣传形式 ， 诱导消费者相信“肽”在人身体中的重要作用 ， 投诉人甚至在来消协寻求帮助时 ， 仍多次表示“肽”是很重要的 ， 只是该商家的产品不行 。


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