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『消协』南京市消协公布2019年消费维权十大案例( 六 )


6月底 ， 游乐园正式通过官网、微信公众号对外发布公告 ， 告知水上乐园自2019年6月28日开园 ， 游客可凭2019年6月25日之前激活的有效年卡体验水上乐园项目 。
[案例评析]
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定 ， 经营者以预收款方式提供商品或者服务的 ， 应当按照约定提供 。 未按照约定提供的 ， 应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用 。 近年来 ， 因预付式消费导致的纠纷 ， 一直是消费投诉中的“顽疾” 。 本案中 ， 经营者在未经消费者同意的前提下 ， 擅自变更游乐园年卡所包含的服务项目 ， 既违反相关法律法规 ， 也违背了诚实守信原则 。
案例来源：浦口区消费者协会
九、超市购买大虾仁 ， 虾壳竟然占两成
[案情简介]
2019年6月 ， 雨花台区消协西善桥分会接到投诉 ， 市民张先生在岱山某超市消费50.7元购买了6袋冷冻虾仁 ， 每袋140克 ， 回家清理后发现有大量虾壳残余 ， 共约78克 。 张先生认为虾仁生产商在生产以及包装时未将虾壳清理干净 ， 对虾仁的质量产生怀疑 。 张先生与超市负责人多次沟通想要退货及赔偿 ， 但双方始终不能达成一致 ， 于是张先生拿着剥离开的虾仁和虾壳向西善桥分会投诉 ， 请求帮其维权 。
[处理过程及结果]
西善桥分会工作人员在受理张先生的投诉后 ， 立即联系超市了解情况 ， 并组织张先生和超市负责人进行现场调解 。 调解时 ， 超市负责人提供了冷冻虾仁生产商的相关资料以及进货票据 ， 证明其销售的虾仁是从正规渠道购进的；张先生提供了购买6袋冷冻虾仁的购物小票 ， 证明其确实在涉案超市购买了冷冻虾仁 。 经工作人员调解 ， 超市负责人同意全额退款给张先生并给予一定的赔偿 。
[案例评析]
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定 ， 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息 ， 应当真实、全面 ， 不得作虚假或者引人误解的宣传 。 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问 ， 应当做出真实、明确的答复 。 第二十四条 ， 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的 ， 消费者可以依照国家规定、当事人约定退货 ， 或者要求经营者履行更换、修理等义务 。 第四十条 ， 消费者在购买、使用商品时 ， 其合法权益受到损害的 ， 可以向销售者要求赔偿 。 另根据《中华人民共和国水产行业标准》（SC/T3110-1996）规定 ， 对于去壳不净虾仁重量占总虾仁重量的比例 ， 一级品不得超过5% ， 二级品不得超过8% 。 张先生共买了6袋冷冻虾仁（每袋140克） ， 仅是清理出的残余虾壳就约78克 ， 达到了冷冻虾仁总重量的9% ， 超过了冻虾仁行业标准中缺陷品的标准 。 该案例中 ， 经营者不论是从诚信经营方面 ， 还是从法律义务上来讲 ， 都应该对不合格商品负责 ， 为张先生提供退货并进行赔偿 。
案例提供：雨花台区消费者协会
十、店内消费被摔伤 ， 消协助其来维权
[案情简介]
2019年5月24日 ， 76岁的赵先生在溧水区某连锁药店买药时 ， 被门店里地面上裸露的电脑线绊倒 ， 导致赵先生右脚大拇指骨折 。 经营者在事发后及时带赵先生去医院治疗 ， 之后赵先生要求药店赔偿 ， 但一直没有得到答复 。 多次协商无果后 ， 赵先生找到溧水区消协寻求帮助 。
[处理过程及结果]
2019年10月21日 ， 溧水区消协收到了赵先生提供的相关医院证明材料 ， 并于10月24日组织双方第一次调解 。 赵先生表示前后的医疗费、护理费、医药费、交通费等大约需要5万元 ， 但门店负责人表示最多愿意赔偿3000元 ， 多了他们也做不了主 ， 需要向总部反映 ， 第一次调解失败 。
面对无助的老人 ， 溧水区消协多次约谈门店负责人 ， 告知其消费者在购买、使用商品和接受服务时依法享有人身、财产安全不受损害的权利 ， 出现问题要及时解决 ， 而不是拖延扯皮 ， 如果不能及时合理地化解纠纷、进行赔偿 ， 消协将积极支持消费者通过司法途径进行维权 。 之后 ， 溧水区消协又组织双方进行了三次调解 ， 最终双方达成一致 ， 经营者除了支付赵先生医药费外 ， 赔偿23000元 。


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