丰巢最全复盘：丰巢收费风波，公关为何走向失控？( 二 )
然而 ， 值得注意的是 ， 这一天出现了一个重量级媒体——央视财经 。 央视财经在官方微信二条 ， 发布了一篇报道 。
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公关口径：
丰巢方面表示 ， 以上服务收费标准都会在完全征得用户同意之后开展 ， 未经用户同意不会强制收取保管费用 。 但是多次使用快递柜超时领取、仍不同意保管费服务协议的用户 ， 丰巢将不再允许其快件投递入柜 。
从这个采访回应来看 ， 丰巢明确了一些强制收费的情况 ， 态度也较为坚决 。 （至于丰巢到底有没有从更为委婉的角度回应央视 ， 或者央视财经为了客观 ， 而未采用丰巢其他的软性回应 ， 暂不得知 。 ）
还有一则新闻 ， 同样值得关注 。 36氪旗下***“零售老板内参”撰写了一篇文章《顺丰不知道丰巢要向用户收费》 ， 作为控股股东的顺丰 ， 对于收费事件竟然不知情 。
这也意味着 ， 丰巢与顺丰并没有共同掌控舆情的合作 。 如此重要事件 ， 二者在公关上出现了割裂 。
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5·1小长假
假期期间 ， 媒体关于报道丰巢柜的声量 ， 基本上达到了最低值 。 但是 ， 这期间的舆论特点 ， 还是有一些看点的 。
1 、错失《中国之声》站台机会
5月2日 ， 中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》做了一期丰巢收费的专题报道 。 在多位采访对象中 ， 丰巢方面仅是丰巢客服工作人员成为采访对象 ， 却不是公关等主要负责人 。
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再回顾此前央视财经的报道 ， 可以看出 ， 在面对央级媒体时 ， 丰巢公关显然没有做到充分应对 ， 未能及时公关 ， 将媒体同情的天平倾向自己 ， 用央级媒体给品牌背书 ， 从而接连错失从舆情顶层进行把控的机会 。
如何与央级媒体沟通 ， 当然是一件技术活 。 对待同一事件 ， 在媒体报道呈现时 ， 角度不同效果大相径庭 。 优秀的公关 ， 甚至可以扭转媒体对品牌的刻板印象 。 丰巢公关 ， 显然没有做好应对央级媒体的功课 。
2、照本宣科 ， 统一公关口径
在这一阶段 ， 舆情开始出现失控苗头 ， 部分媒体的标题可谓惊人 ， 如入驻亿欧网的***号文章《“穷疯”的顺丰 ， 要收“丰巢”费了》 ， 旗帜鲜明地表达了对丰巢收费一事的态度 。
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我梳理了这一阶段的相关新闻之后发现 ， 丰巢公关开始注意引导舆论 ， 例如四川在线天府评论的文章《丰巢开始收费：“便民”不能永停于“无偿”》 。
南方都市报则发布一篇名为《丰巢“存放超12小时要收费”引争议 ， 成立以来累计亏损超十亿》的报道 ， 标题从亏损的角度切入 ， 其实是有利于为丰巢博得同情分 。
还有借助大连新闻传媒旗下的 大观新闻 ， 丰巢针对主要质疑 ， 进行了一一回应 。
但是 ， 丰巢公关在回应媒体的公关话术上 ， 其实还是存在问题的 ， 不同的媒体所采用的的官方回复都是大同小异 ， 颇像收费举措的说明书 ， 一直在解释如何收费 ， 陷入了一个公关死角 。
对于快递员没有经过沟通和同意就将快递投放到快递柜的现象 ， 上述负责人表示 ， 会员服务消费者可在线上进行选择 ， 未经消费者同意的情况下 ， 不产生任何费用 。 多次滞留包裹在柜占用资源的用户 ， 丰巢将在两次免费取件过程中询问消费者是否要选择延期保管服务 ， 如仍不同意使用的用户也可以选择不再允许其快件投递入柜 ， 快递员也只能联系用户选择其他派送方式 。
有关存放快递超12小时要收费的标准 ， 有用户表示这一时间设定过短并不合理 ， 丰巢科技负责人表示这一时间的设置则是出于节省格口、提升投递效率的考虑 ， “目前上午9点至11点是快递员的投递高峰时间 ， 12小时后即晚上9-11点期间 ， 一般来说用户可以取走快递 ， 第二天可以节约格口给快递员进行投递 。 在服务精细化方面 ， 会员服务也享有相应权益 ， 如寄件的折扣券等 。 ”
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