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餐饮服务员岗位职责 服务员岗位职责( 二 )


7)用餐过程中，客人要求退菜，服务员应该怎么做？
客人要求退菜有几种情况:一是菜的质量有问题 。例如，菜肴发臭、煮得不够熟或过热等 。经过检查，如果属实，就是企业自身的问题 。服务员应无条件退还菜肴，并真诚地向客人道歉 。第二，没时间等了 。这时候服务员要马上和厨房联系，有可能的话先做，否则要退菜 。第三，客人点餐人数多，实际人数少 。这个可以协商后退回 。第四，客人自己点的菜上桌时，客人要求退款 。如果这种情况真的不是质量问题，就不应该同意退菜，但是可以尽力帮忙转卖给其他客人 。如果真的没人要，还得耐心说明真相，劝客人不要退 。吃不完可以帮他打包带走 。
8)如何处理客人在用餐过程中突发疾病？
在用餐过程中，因为兴奋、信息资源网络兴奋、饮酒过度等原因，突发疾病时，餐厅服务员不应惊慌，应根据客人的具体症状给予适当的护理 。同时，他应该立即打电话请求急救中心的帮助 。这个号码应该是每个餐厅服务员都知道的，以防万一 。在救护车到达前，信息资源网络要有条件地将病人与其他就餐客人隔离，将患病客人转移到干扰较少的安静房间 。但需要注意的是，如遇心脏病、脑出血等疾病，千万不要移动病人，否则后果只会更严重 。此外，生病客人使用的菜肴和食物的样本应保留以供检查 。
9)如果客人在用餐过程中要求换菜，服务员应该怎么做？
用餐过程中，无论是客人自己点的菜，还是服务员安排的菜，当他们要求换菜时，服务员首先去厨房向厨师汇报，服从厨师的决定 。一般来说，如果客人想换的菜还没做好，可以换 。但是，如果菜已经做好了，就很难再换了 。服务员得到答案后要立即返回餐厅告诉客人，一定要礼貌的向客人解释，菜品要在短时间内端上餐桌 。
10)当客人点了菜单上没有的菜时，服务员应该怎么做？
服务员要做的第一件事就是问厨师厨房能不能做这道菜 。当厨师的回答是肯定的时候，服务员也要询问这道菜的价格，然后马上回复客人 。如果客人点的菜不能在厨房做，比如厨房暂时没有原料或者做起来需要很长时间，要向客人说明，客人下次再预订，请客人谅解 。
11)如果发现未付款的客人离开餐厅，该怎么办？
服务员在这种情况下要冷静，不要慌张 。我们应该告诉自己，客人忘记了 。采取的方法是马上赶上法案 。当你去找客人时，你应该礼貌地低声说明情况:“先生，很抱歉我刚才工作忙，没有及时把账单给您送去 。这是你的账单 。”请客人付餐费 。如果客人在饭后邀请朋友离开，服务员应要求付钱的客人靠边站，并说明情况，以照顾客人的面子 。服务员不允许质疑客人，不允许大声和客人讨论这个事情，不允许让人客气 。
12)餐后客人要求服务人员保管酒水，服务员应该怎么做？
餐厅要根据酒的种类和客人的具体情况来处理未喝完的酒 。一般葡萄酒开瓶后不宜保存太久 。如果客人吃饭时没喝完，就要求留着 。餐厅服务员可以为他们服务，为他们保管 。当客人再次用餐时，立即带他们出去，并要求他们喝完 。为客人保留的酒应挂有客人的名字，放在专用冰箱内，并由专人负责上锁 。如果是高度酒精的酒，放在酒柜里就行了，但也要上锁，要有人负责 。从安全的角度来说，你必须对客人负责，保证不会有问题 。
13)结账后客人反映账单价格有误，服务员该怎么办？
用餐结束时，客人认为送来的账单有误的情况并不少见 。此时，餐厅服务员要做的事情就是耐心等待 。不要让客人认为你做错了什么 。你应该这样想:消费者有权在付款前了解消费金额 。如果是你，你也会这么做的 。在处理这种情况时，应该先向客人道歉，并立即将账单拿回柜台重新核对 。大多数情况下，账单不会有问题，因为账单在送到客人面前之前一定要核对清楚 。如果做不到这一点，就是工作马虎，值得反思 。账户柜台重新核对后，再次将账单发给客人 。这时候就要耐心的查看菜品、主食、饮品等 。和客人一起点的，客人认可后再收钱 。这个时候，一定不能有不耐烦的态度或者不礼貌的语言 。收到钱后，按要求感谢客人 。如果在结账和领取的过程中，我们的工作出现了错误，我们应该立即改正，并真诚地请求客人的原谅；如果客人算计错了，要巧妙地掩饰过去，以免让客人尴尬 。
14)如何处理酒席上临时增加的东西？
宴席临时增加人数时，摆上相应的餐具，可分散插入各桌 。同时，询问宴会组织者对是否需要额外菜肴的意见 。如果不能容纳，向宴会组织者咨询，安排到附近合适的空宴会厅 。无论如何，如果你需要添加菜肴，你应该立即通知预订部和厨房开账单并制作 。根据实际人数计算总账单 。


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