海底捞“网红餐厅”渐变记
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经济观察报 采访人员 郑淯心步入海底捞的智慧餐厅 ， 右手边是一块巨幕 ， 对面则是阶梯状的座位 ， 看起来像是一个影院 ， 门口接待的服务员不厌其烦地对每个消费者解释说这是等候区 ， 等候的时候可以在大屏玩互动游戏 。 透过餐厅的玻璃向内看去 ， 白色的机器臂有序挥舞 ， 完成取菜的动作 。
这样的场景 ， 让2018年底开业的海底捞智慧餐厅一下冲进必吃“网红餐厅”系列 。 这家海底捞门店位于北京中骏世界城 ， 周边的餐饮竞争激烈 ， 品牌更替频繁 ， 几乎“换了一遍” 。
但在两年时间中 ， 这家餐厅在数字化设想、落地以及运营中不断演变 ， 其数字化理想在遇到现实需求后 ， 被打碎、重塑再进一步融合 ， 形成了一个更为切实的样貌 。 这些调整和试错涉及切菜、传菜、上菜、锅底和服务等多个环节 ， 调整的进程有快有慢 ， 有的至今仍在寻求一个平衡 。
这间“网红餐厅”也是海底捞数字化和自动化的试验田 ， 在这块试验田背后的是海底捞整个数字化的进程推进 ， 海底捞执行董事、首席战略官周兆呈介绍 ， 对于数字化的探索已经成为一些高层的工作重心之一 。
数字化理想遇上现实
中央厨房预先把菜品备好送到餐厅 ， 在顾客点单后 ， 机器臂会把指定的菜品通过履带传到窗口 ， 传菜机器人再把菜品送到指定位置即可完成上菜 。
在很多人心中 ， 这就是一家充满智慧的餐厅应该有的样子 ， 这也曾经是周兆呈心中的向往 。 周兆呈是海底捞执行董事、首席战略官 。 12月7日 ， 与本报采访人员再度谈到最初的想法时 ， 他直言：“这只是理想情况” 。
然而 ， 此后的运行的过程中 ， 这一理想状况反复被打破 ， 并重塑 。 这间“网红餐厅”受到的第一个挑战是：“所有的菜品都适合预切好装盘吗？”
“比如切开后容易氧化的土豆、莲藕以及羊肉卷等 ， 羊肉在冰冻中切成卷 ， 即便存放在0-4℃冷库里也不能保持羊肉卷不会变形 。 ”周兆呈介绍 ， 受限于这一点 ， 最初的设想需要一些调整 ， 智慧餐厅无法全部智慧化 ， 还得保留切羊肉卷、水菜的师傅 。
目前这间“网红餐厅”的85%菜是央厨直配 ， 剩余15%的菜还需要人工在后厨切好摆盘 。
切完菜 ， 就是上菜了 。 智慧餐厅出餐口有一块大屏 ， 显示每桌的订单有哪些菜品以及这些菜品的传送情况 ， 切好的菜放在货架上 ， 由机器臂从自动出菜机取下来 ， 通过履带传送到出餐口 ， 但出餐口仍需要有一位员工把餐放在传菜机器人上 ， 传菜机器人再送菜 。
问题来了 ， 传菜机器人可以自助拿菜并送到指定位置——这在技术上并不难实现的 ， 为什么出餐口还需要一个人？
周兆呈介绍 ， 这个环节加人有两个作用 ， 因为从机械臂取下来传送的过程中 ， 菜品会有移动 ， 有移动就影响到摆盘的美观 ， 给消费者的餐必须摆好摆正 ， “不能够为了完全实现自动化就牺牲产品的美观 ， 顾客体验也会受影响” 。
在周兆呈看来 ， 出餐口的员工实际上担任着质量控制的责任 ， 这个人的工作看似机械地把盘菜从出餐口放在传菜机器人上 ， 其实是在把产品到顾客的最后一道关 。
在这间智慧餐厅的早期设想中 ， 传菜的工作都计划用机器人来代替 ， 因为传菜员工作量巨大 ， 一个传菜服务员每天在门店需要走3万步 ， 海底捞希望能够降低传菜员的劳动量 ， 但在运营中发现机器人并不是越多越好 。
传菜机器人较多的时候 ， 要设计动线保证机器人之间不撞车、高效运行的难度极高 ， 尽管传菜机器人在技术上最终可以实现把菜放在餐桌上 ， 但消费者的体验就会很差 。 如果添加部分人工传菜的方式 ， 不仅可以降低难度 ， 员工还可以帮助清理台面 ， 并将菜摆放到消费者顺手的位置 。
智慧餐厅在很长一段时间内都在调整传菜机器人和人力的配备比例 ， 以寻求最高效率的搭配方式 ， 最开始十台传菜机器人需要搭配两名员工 ， 后来又调整成六至七台即要搭配两名员工 ， 这个比例目前仍然在探索之中 ， 而且一店一议 ， 每家餐厅的配备比例均有所不同 。
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