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经济观察报|曹操出行野蛮生长( 三 )


一个有意思的现象是 ， 采访人员从网络投诉平台上看到 ， 每家出行公司多少都会收到投诉 ， 但投诉来源却大不相同 。 如滴滴平台多是来自乘客关于活动促销券没能领取之类的投诉 ， 其他更多平台则是来自司机的投诉 ， 他们投诉“平台不顾司机死活 ， 罚款太多” 。 但曹操专车的投诉却绝大多数来自乘客 ， 乘客对曹操专车的司机和客服均十分失望 。
同时 ， 曹操专车也有少量来自司机的投诉 ， 通常是司机抱怨曹操平台垫付周期太长 ， 导致司机收入压力大 。 据采访人员了解 ， 网约车司机因乘客逃单或者因运营资质问题被罚款之后 ， 网约车平台一般都会针对司机的损失进行垫付 ， 以减轻司机的压力 。 但曹操专车的垫付周期长达两个月 ， 滴滴则是一周左右 ， 这导致一些曹操专车司机对平台的不满 。 这同时引发一些曹操专车司机向乘客提出“不付钱不让下车”的要求 ， 让乘客产生不好的体验 。
“现在各家平台都没有补贴了 ， 跑一公里都是挣一块钱 ， 和滴滴比较 ， 曹操就是抽成少一点 ， 其他没有什么好处 。 ”平时同时跑滴滴和曹操两个平台的老王表示 。
而关于曹操专车的司机管理和培训 ， 老张告诉采访人员：“我们这种带车加盟的 ， 一般培训一上午就够了 ， 倒是审车验车需要一周时间 。 ”
但根据上述曹操专车内部人士向采访人员所介绍的 ， 曹操在司机管理和培训方面有严格标准 ， 比如需要3年以上驾龄、丰富的驾驶经验、没有犯罪记录这几项基本条件 ， 还会通过“驾驶员岗位素质评测模型”进行检测 ， 另外还有一系列服务标准认证和仪容仪表服务认证 。
从对司机的约束机制、管理培训机制看 ， 曹操专车与其他网约车平台之间存在着差异 。 而在客服管理上曹操专车也与众不同 。 由于曹操专车APP没有退款的界面 ， 客户充值后无法自己提现 ， 而是必须通过客服来完成且周期较长 。 如此一来 ， 客服既处理投诉 ， 又把控账户资金 ， 其如何处理二者之间的关系？
关于曹操专车客服的服务水平 ， 就采访人员从乘客和司机方面所了解到的 ， 他们都倾向于认为曹操客服“不解决实质性问题” 。
曹操出行的野蛮生长
国内网约车市场经过多年的发展 ， 已经形成了滴滴一家独大 ， 其他网约车平台在顺风车、专车、租车等不同细分领域争抢份额的局面 。 而曹操专车 ， 即以“专车”作为主打 。
资料显示 ， 曹操专车成立于2015年 ， 是由吉利科技集团旗下的杭州优行科技有限公司打造的一个出行品牌 ， 其主打B2C模式 ， 即由吉利提供车辆 ， 其中主要是新能源车 ， 再将这些车辆交付给曹操专车平台进行网约车运营 。
与C2C模式的网约车平台不同 ， 曹操专车的B2C模式 ， 在司机队伍建设方面以雇佣制为主 ， 即司机是曹操专车的员工且从曹操公司领取薪水 。 又因为采用新能源车 ， 曹操专车还打出了绿色出行的概念 。 过去几年中 ， 曹操专车在全国不断扩张 ， 目前已经进入数十座主要大中城市 。 “主机厂背景的出行公司 ， 与互联网出行公司最大的区别是 ， 它们很多是基于主机厂战略之下打造的 ， 因此对于资本的吸引力相对没有互联网出行公司高 ， 战略思维上也相对不够灵活 。 ”国内一家出行公司负责人告诉采访人员 。
据了解 ， 曹操专车长期一直是由吉利在推动 ， 直到2018年年初获得了10亿元A轮融资 ， 当时其宣布估值100亿元 。 但此后再无新的融资消息 。
而随着网约车市场竞争加剧 ， 曹操专车也不满足于只做B2C业务 ， 而是向全业务出行公司转型 ， 这也是目前很多网约车平台都在做的事情 。 2019年2月 ， 曹操专车更名为曹操出行 ， 从单一的专车业务向全业务升级 ， 目前曹操出行司机队伍中既有雇佣制的司机 ， 也有带车加盟司机 ， 其业务覆盖网约专车、顺风车、租车、保姆车、企业专车等多个领域 。


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