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经济观察报|曹操出行野蛮生长( 二 )


实际上 ， 在网约车已经十分发达的今天 ， 很少有网约车司机会像曹操专车司机这样做出让人感到不妥的事情 。 通常而言 ， 如果司机确实有一些原因不想来接人 ， 都会用比较客气的语气向客户解释 ， 但曹操专车司机的语气和态度却相当不客气 。
曹操专车司机老王对经济观察报采访人员解释了其中的一个原因：“大概是见你的单子是去机场吧 ， 机场的单子很多人不敢拉 ， 因为怕车辆被查扣 ， 查扣之后要交2.2万元的罚款 ， 那一年就白跑了 。 ”老王的话似乎挺有道理 ， 但是在其他平台网约车司机包括传统出租车司机眼里 ， 去机场的单子由于距离长、收费多 ， 通常都会被视为好活儿 ， 但为何在曹操专车司机眼里却避之不及？
老王进一步说解释称：“2.2万元的罚款是我们自己承担 ， 平台不管 ， 要是滴滴的话 ， 他们平台会垫付 。 ”采访人员所乘坐的车辆刚停靠到机场出发口路边 ， 老王就要求采访人员赶快下车 ， 他担心被抓到罚款 。 然而担心被罚款是不是司机不来载客的理由？又为什么曹操专车会出现司机不来载客订单却被强制执行的情况？
10月23日下午5时左右 ， 采访人员又在北二环安定门附近用曹操专车APP约车 ， 目的地是国贸附近 。 这次又遇到了新的情况 ， 首先是曹操专车APP提示账户余额不足 ， 必须先充值才能继续呼叫车辆 。 但当完成充值后 ， 采访人员呼叫了约四十多分钟也没有车来接单 。
经济观察报|曹操出行野蛮生长
本文插图

由于此次行程并不赶时间 ， 采访人员又换了预约叫车 ， 但看到预约单的价格比实时叫车贵了30%左右 。 就此 ， 上述曹操专车内部人士向采访人员表示 ， 目前在北京 ， 曹操专车算上自营车辆和加盟车辆大约有2500-3000辆车 ， 车辆数量偏少 ， 所以约车效率会低一些；而关于充值 ， 该人士表示“这是平台的规定” 。
该曹操专车内部人士向采访人员介绍了曹操专车司机取消订单的规则 ， 司机每天仅有3次取消订单的机会 ， 仅在3种情况下可以取消订单 ， 分别是实时单在乘车点等待乘客5分钟后、预约（送机）订单在乘车点等待乘客15分钟后、接机单在上车点等待乘客60分钟后 ， 而这几种情况下 ， 由司机取消的订单 ， 不收取任何费用 。
但与之相冲突的是 ， 采访人员从曹操专车送机服务的等候规则里看到 ， 司机可以在乘车点免费等待乘客10分钟 ， 超过免费等待时间且继续用车将收取超时等候费 ， 超出免费等候时间乘客仍未到达用车地点且司机无法联系的时候 ， 司机可自行离开 ， 订单费用无法退还 。
综合曹操专车的等候规则 ， 其存在的一个矛盾在于 ， 如何界定司机是否真的无法联系到乘客？如果司机故意以“无法联系到乘客”为由离开怎么办？这种情况下乘客提前预支的订单费用到底是退还是不退？
事实上 ， 关于超时等候收取费用 ， 多数网约车平台都有相关规定 。 但对曹操专车司机而言 ， 当用完每天3次取消订单的机会之后 ， 如何进一步约束他们在无法取消订单的情况下不做出违反常理的事情？
“曹操专车平台上司机无法设置目的地 ， 滴滴司机可以在下班后设置一个目的地 ， 可以顺路载客 ， 但曹操不行 ， 所以要回家的话 ， 只能下线或关机 ， 这可能导致一些司机被迫接了一些单又无法取消 ， 所以只能跑过去然后不接单 。 ”曹操专车司机老张向采访人员表示 。
司机和客服管理混乱
很多乘客遭到曹操专车不良体验后 ， 首先都选择向客服投诉 。 但是正如上述李先生遇到的一样 ， 他多次与曹操出行客服沟通 ， 但是得到的回应一直都是“3天之内回复” ， 或者以打车券补偿 。 “谁愿意要他的打车券？关键是司机是不是受到了处理？扣的钱跑哪儿去了？”这是包括李先生在内的很多乘客的疑问 。
关于曹操专车对于司机的管理和惩罚机制 ， 老王告诉采访人员：“平台对投诉的确有一些惩罚 ， 但是我们对投诉也可以向客服申诉再取消 。 ”言下之意 ， 乘客可以投诉 ， 但司机也可以申诉 ， 至于司机是不是得到了惩罚 ， 曹操专车对此如何判断 ， 外人并不得知 。 “钱也不在我们账户上 ， 而是在平台账户上 ， 出现纠纷之后平台有没有退款给乘客 ， 我们也不知道 。 ”老王说 。


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