丰巢丰巢惹众怒：收5毛钱是导火索，长期链条服务与需求错配是根源( 二 )
她说 ， 丰巢曾考虑过代替快递员给用户打电话征得同意 ， 但又面临极低比例的接通率 。
一位不愿具名的快递公司高层告诉采访人员 ， 丰巢的成立 ， 是为了解决最后一公里问题 ， 比如用户不在家时快递怎样投放的问题 ， 起初快递员都很规范 ， 会提前与用户沟通 。 但现在 ， 快递员不告知用户就直接放进丰巢成为常态 ， “一开始大家的想法是好的 ， 只是后来变味了” 。
用户的愤怒点 ， 在于快递员未经许可将快递投放到丰巢 。 有没有措施能约束快递员这种行为？目前仍没找到良好的解决办法 ， 李文青对采访人员说 ， 我们也希望能有约束 。
痛点为何难解
采访人员从多种途径了解 ， 应对快递员未经许可投放丰巢的行为 ， 当前行之有效的方法是向邮政部门投诉 。 一位广东用户告诉采访人员 ， 她直接向邮政总局投诉几次后 ， 快递员再也不往丰巢放她的快递了 。
即使快递公司 ， 也很难约束到快递员 。 此次丰巢争议爆发后 ， 有媒体报道 ， 圆通、中通等快递各网点提醒快递员 ， 在使用丰巢快递柜前 ， 要尽量给客户电联确认 ， 并告之尽快取件 。 上述接受采访人员采访的快递小哥说 ， 没听到过公司对此有严格的约束措施 。
物流行业专家、罗戈研究院长潘永刚告诉采访人员 ， 这与快递公司的架构有关 。 “当前快递公司主要是加盟体系 ， 总部与加盟商 ， 甚至与快递员之间 ， 都是生意关系” ， “大家相当于都是独立经营的个体 ， 这种情况之下 ， 每个人都有自己的利益考量 ， 都有自己的定位 。 这种管理就没有办法像直营那样一竿子到底 。 ”
那有没有办法通过技术手段 ， 在快递分拣之初 ， 就根据用户需求选择投放快递柜或送上门 ， 从而避免之后的纠纷？上述不愿具名的快递公司高层告诉采访人员 ， 理论上是可行的 ， 但肯定会增加成本 。 对比当前直接投放快递柜 ， 分拣投放依然会增加终端快递员的投入成本 。 这要看快递公司的选择 ， 是大而粗犷占市场 ， 还是选择精细化运营 。
德邦快递一位人士告诉采访人员 ， 德邦快递对于快递员上门投送有严格的要求 ， 假如客户不在家 ， 会重新和客户预约派送时间 ， 确保给客户送上门 。 并且其有严格的惩罚措施 ， 一旦有一次因没有送上门导致投诉 ， 就会给快递员降星级 ， 影响快递员的奖金 。
德邦快递以大件起家 ， 60公斤以下免费送货上门 ， 在大件快递领域有优势 。 德邦快递也有小件 ， 同样要求全部送货上门 。 一位接近德邦快递的人士透露 ， 德邦快递希望通过这种做法 ， 提供差异化服务 ， 在竞争激烈的快递行业抢夺市场 。 根据德邦快递年报 ， 2019年快递收入占总收入56.58% ， 快递件数同比增长28.86% ， 收入和票数增速高于行业平均增速 。
德邦的快递业务主要是大件以及10元以上个人件 ， 相对比几块钱的电商件 ， 性价比较高 ， 这也是其能保证上门服务的原因 。
潘永刚告诉采访人员 ， 此次丰巢冲突爆发 ， 实际上是末端配送的成本和快递员收入之间的平衡性问题 ， “现在一个电商件3块5发全国 ， 你让快递员跑两次 ， 快递公司真是划不来” ， 若是所有包裹都挨个通知 ， 很可能一个快递员之前一天能送150个件 ， 现在只能送80件 ， 收入直线下降 。
在这个链条里 ， 用户觉得冤 ， 丰巢觉得冤 ， 快递员、快递公司也觉得很冤 ， “说白了还是因为运价低 ， 派费价格低 ， 能够支撑的服务水平就是这个样子 。 你如果想追求好的服务 ， 你就得有好的价格 ， 这是经济规律” 。
丰巢2015年入场后的几年 ， 是中国快递行业高速发展的几年 ， 也是快递行业竞争更加激烈的几年 。 竞争直接体现在价格战上 ， 国家邮政局披露的数字 ， 2014年义务单票快递收入8.68元 ， 2020年一季度下滑至3.8元 。
在电商平台上 ， 9.9元包邮成为寻常 ， 有时甚至5元也能包邮 。 义乌最新的数字 ， 一件快递甚至能低至8毛钱 。 这种环境下 ， 快递公司日子也不好过 ， 四通一达2019年毛利率均下滑 。
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