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中国人的求医态度，你怎么看？| 朱知梅( 二 )


但我们所追求的这种物有所值的＂值”是什么意思呢？是否单单指一个数额呢？是否一定要与服务效果相匹配呢？如果答案为“是＂ ， 当效果不尽如人意时 ， 其价值是否就降低了呢？价格较低又是否表示价值也较低呢？当然 ， 物有所值这个概念本身并无不妥 ， 因为它可以推动服务提供者提高服务质量 ， 最终令消费者受益 。
可是 ， 医疗护理绝对不是一项商业交易 ， 不能用金钱的数额去衡量一种药物、一个医疗程序或一项治疗服务的价值 。 使用医疗服务跟购买一件消费品是两个完全不同的概念 ， 购买消费品一般都有最少一年的质保 ， 假若产品有所损坏或出现毛病 ， 供货商会为顾客更换商品或给予退款 。 但医疗服务是建立在医患双方的互信上 ， 而治疗患者的原理也好像人生一样 ， 是没有绝对保证的 。 患者及其家属必须明白这些 ， 而这方面的认知正是知情同意书的基础 。
【中国人的求医态度，你怎么看？| 朱知梅】所有医疗工作都是基于长时间的临床培训 ， 确保医生取得足够的临床经验 ， 可以提供正确的临床意见 ， 以及实施恰当的治疗 ， 而医治方法亦会因不同患者的不同情况而有异 。 例如 ， 处理一个轻微的高血压个案与一个既严重又反应缓慢的高血压个案 ， 所采用的药物就有所不同；一个生命悬于一线的急症手术跟一个并不威胁生命而且可以预先做好充分准备的手术 ， 所涉及的风险也不一样 。 因此 ， 医院或医生提供的专业医疗服务尽管是出于良好意愿 ， 但是结果如何是没有人能够绝对保证的 。
问题是 ， 当患者寻求医疗咨询时 ， 不论是听取医学意见还是接受手术 ， 即使他们享受国家医疗保险的保障 ， 也仍然需要支付一定的费用 ， 而一旦涉及金钱 ， 人们便会视医疗服务为一项商业交易 。 当他们不满意效果时 ， 就会将医疗服务看成一件有问题的消费品 ， 要求”更换”或退款 。
今时今日 ， 每样事物都被入视为商业交易 ， 可是医疗并不是一宗交易 ， 而是医生治疗患者的工作 。
中国人的求医态度，你怎么看？| 朱知梅文章插图
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医生们应提高对患者的同理心 ， 将心比心其次 ， 一般来说 ， 任何认为治疗效果不理想的患者都会有以下几种不同程度的反应：一是接受治疗不一定有效而且可能会有副作用 ， 也可以寻求另一种疗法；二是猜想治疗成效未达理想是出于入为错误 ， 因此有权索取赔偿；三是最坏的反应 ， 即用暴力行为对待他们认为是罪魁祸首的人 ， 借此发泄怒气或表达失望情绪 。
以上三种反应的第二种和第三种势必会发生争执 ， 而发生争执必定会引发医疗投诉或医闹事件 。
实际上 ， 发生这类事件除了患者方 ， 医生方也可能有责任 。 因此 ， 除了消费主义心态 ， 即病人视医疗服务为一项金钱交易 ， 以至对不理想治疗效果要求退款 ， 导致医闹或暴力伤医事件的另外一个主要原因是医生对患者缺乏同理心 。 在这个问题上 ， 医疗人员必须付出更大努力加以改善 。
事实上 ， 我可以大胆地说 ， 医患关系是造成这类事件的最主要原因 ， 同时也可能是最容易也最经济的解决方法 。 很多时候 ， 医疗人员并没有竭尽所能向患者及其家属解释清楚 ， 忘记了充分沟通和本着同理心解释问题是我们医疗工作者工作的核心部分 。 我们服务患者所秉持的专业精神包括同理心、同情心以及临床知识 。 可惜的是 ， 这些重要素质都是无形的 ， 不能以金钱来衡量 ， 因为医生的服务态度以及跟患者沟通并非是可以计费的服务项目 。 正因如此 ， 医疗人员往往缺乏动力去认真执行 ， 从而忽略了其重要性 。 此外 ， 内地医生通常按照看了多少位患者、为多少种药物开了处方、做了多少台手术等来计算收入 ， 以至很多时候额外临床工作所带来的奖金可以大大提高他们的收入 。
一般来说 ， 患者来求诊时 ， 都会有许多疑问 ， 且忧虑万分 ， 他们需要也应该得到很好的解释和安慰 ， 可是医生却往往感受不到患者的焦虑 ， 缺乏同理心 ， 因而不懂得如何处理 ， 以致引发投诉或区闹等事件 。 由此看来 ， 良好的沟通对防止投诉、医闹或暴力伤医等事件非常重要 。 将心比心 ， 假如我们是患者 ， 也会有同样的感受 。


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