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百年老字号|狗不理陷"舆论危机"，老字号"割袍"自救（深度）

“对不起，加盟店不好吃，直营店也真的和好吃不沾边 。”9月中旬的一个上午，在北京读书工作了近10年的白领谢柯（化名）这样向《国际金融报》采访人员评价她眼中的狗不理 。
近日，这一百年老字号品牌陷入了一场“口碑风波” 。9月上旬，微博签约自媒体谷岳发布了一则关于狗不理王府井店的探店视频，并配文称“在大众点评上找到一家评分最低的餐厅（北京王府井/东四地区）” 。随后，王府井狗不理餐厅在微博发布声明称视频所有恶语中伤言论均为不实信息，并表示将依法追究相关人员和网路媒体法律责任 。不过，消费者几乎一边倒的站在了视频发布者一方，一场老字号的“舆情危机”由此引发 。
9月15日凌晨，狗不理集团通过其官方微博以及公众号发布了一则声明紧急“救火”，称狗不理王府井店面对消费者评价擅自处理且严重不妥，不能代表集团官方行为和立场；从即日起，解除与该店加盟方的合作 。
《国际金融报》采访人员注意到，目前，不少餐饮界人士和消费者均将集团的举措视为舆论压力下的“切割”，但他们认为，这一事件已经对狗不理品牌形象产生影响 。
在此背景下，采访人员近日连续采访了多名天津本地消费者、大型餐饮连锁企业创始人以及行业观察人士 。有受访者直言：“百年老字号不能倚老卖老，不管是不是加盟商的问题，狗不理必须求变，否则终将被市场抛弃 。”
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“店大欺客”被解约
“您好，现在不接受采访了，请谅解，这事我该说的都说了 。”9月15日下午，《国际金融报》采访人员向此次狗不理舆论风波的主角之一谷岳发出了采访邀请，但他表示已不方便接受采访 。
环球旅行者、旅游卫视《搭车去柏林》《一路向南》发起人、主人公，这是微博上关于谷岳的认证信息 。谁也没有料到，这名微博签约自媒体人的一则视频会引发一场老字号的“危机” 。
9月8日，谷岳发布了一则狗不理包子（王府井店）的探店视频 。视频中，谷岳称该店在大众点评网上的评分是2.85分，在王府井地区的餐厅中评分最低 。谷岳随后走进餐厅，消费60元买了一笼8个的酱肉包，又消费38元买了一笼8个的猪肉包 。在品尝过后，谷岳评价称，酱肉包特别腻、没有用真材实料；而猪肉包则是皮厚馅少，面皮粘牙 。
视频中还有一个细节是，在谷岳于店铺内等餐期间，狗不理该店的厨房内传来猛烈的咳嗽声，持续好几秒 。视频临近结尾时，谷岳给出了用餐评价：“要说也没那么难吃，这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵 。”随后，该视频被知名博主“北京人不知道的北京事儿”转载 。
很快，王府井狗不理店也注意到了前述视频 。9月10日，王府井狗不理店餐厅在微博发布了“针对网络不实视频的严正声明”，直指该视频所有恶语中伤言论均为不实信息，要求“谷岳”等立即停止侵权行为，在大于现有影响的范围内消除影响并在国内主流媒体公开道歉 。此外，其还称餐厅将依法追究相关人员和网络媒体法律责任，并表示“餐厅已报警并注册官方微博，发布官方声明，以正视听” 。
然而，消费者对于王府井狗不理店的上述说法并不买账 。在这则“严正声明”公布后，狗不理被指“玻璃心”甚至被认为“倚老卖老” 。“难吃又贵，还不让说，难不成真是店大欺客 。”有北京网友在社交媒体上直言，随后不少网友回复表示赞同 。
不过，就在次日，这一声明被删除，“王府井狗不理店”的用户信息也已无法搜索到 。
“一见差评就报警？老字号更要讲‘理’ 。”9月14日，央视亦对狗不理事件作出评价，并表示“如果倚老卖老，就应了一句歇后语：包子张嘴儿——露馅了” 。
采访人员注意到，也是在9月14日，谷岳通过微博发文解释了事件的始末，并坦言其本意“并不是想砸别人饭碗” 。“这件事情闹大了是因为最初王府井狗不理的声明 。而他们把这声明已经删掉，我也没接到警方通知，我就不想继续纠缠这件事 。希望他们能多接受客人的建议改善自己的产品，提升自己的服务质量，作为一个新的开始 。”


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