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汽车公社|一个独特的合资样本，一次文化驱动的“翻山越岭”( 二 )


拥抱客户=拥抱未来
两年前的北京 ， 东风有限雄心勃勃地期待着2022年 ， 年销增加百万辆 ， 营收达到3000亿的“新中期事业计划”蓄势待发 ， 危机四伏的市场形势将“顶梁柱”东风日产推到了重要位置 。
汽车公社|一个独特的合资样本，一次文化驱动的“翻山越岭”
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一个月前的横滨 ， 日产在一片喧嚣中开始了精简化结构性改革 ， 中国作为日产在“引领者-伴随者”模式下的核心市场被提升到前所未有的高度 ， 东风日产势必需要发挥重要作用 。
可不得不承认 ， 多年奔跑之后 ， 行业形势愈发复杂 ， 曾经为东风日产立下汗马功劳的企业文化1.0也不得不面对逐渐落后的事实 。
“面对外部市场环境的变化 ， 企业发展体量的壮大 ， 我们需要不断进化自身的认知 ， 更新企业文化体系 ， 通过自上而下、全员参与的企业文化变革 ， 带领企业发展驶入新航道 。 ” 东风有限党委书记、东风日产党委书记赵书良认识得很清晰 。
因此 ， 在“More for Good”（“创进未来 ， 乐享美好”）的文化定位指引下 ， 东风日产企业文化2.0应运而生 。 它传承了“人·车·生活”和“共创价值 ， 共谋福祉”的愿景使命 ， 同时在行为价值观中 ， 更加聚焦客户 ， 强调创新、担当与学习 ， 把“拥抱客户”作为行为价值观的首要准则 ， 以及强调“感心服务 ， 拥抱客户”的服务理念 。
汽车公社|一个独特的合资样本，一次文化驱动的“翻山越岭”
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既然东风日产企业文化2.0将“拥抱客户”放在首位 ， 那么它应该将成为东风日产一切工作的出发点和落脚点 。 通常情况下 ， 强调认真倾听客户的声音 ， 了解客户的诉求 ， 从而超越客户的期待 ， 使客户体验能够提升到更高的水平 ， 往往发生在经销终端 ， 是对终端服务人员的切实要求 。
但是 ， 东风日产此次所说的“客户”绝不仅仅是市场上的终端用户 ， 而是整个价值链上的伙伴 ， 包括经销商、供应商和自己的员工 。 东风日产需要在产业链的各个环节、各个层面上都做到以客户为中心 。
“东风日产高速发展的17年 ， 得益于企业文化的引领和推动 。 在此次企业文化2.0升级中 ， 我们将‘拥抱客户’作为核心纲要推出 ， 是希望客户意识成为东风日产全价值链深入骨髓的价值观 ， 每个员工和每位合作伙伴都将‘拥抱客户’融入每一次工作、每一道工序和每一次沟通之中 。 ”谈及“拥抱客户”理念在企业文化2.0中的地位 ， 陈昊解释道 。
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（东风有限副总裁、东风日产副总经理陈昊）
通过强化此种“客户意识”不仅能够破除组织架构中“管理意识” ， 保证组织运行能够实现最大化效率 ， 还能使得产业链上所有层面都能够贴近市场、客户 ， 从而准确地了解各方需求 ， 进而作出正确的决策 ， 推出正确产品 。
如此看来 ， “云家宴”不仅是一场温情的家宴 ， 更是一次企业文化的外延 ， 一张文化革新的投名状 。
它升级焕新了“感心服务” ， 创建了汽车行业第一家5位服务号95027 ， 能够在线便捷办理16项服务 ， 其做到7*24小时随时响应 ， 力图为消费者提供更加安心的用车体验 。
它还将服务向着更加人性化方向转变 ， 全新推出了“星光星期五”延时服务 ， 星期五晚预约延时服务到21点 ， 实现服务到家 ， 销售上门接送试驾、维修上门取送车、感心专线移动养修 ， 极大地增加消费者的用车便利性 。
与此同时 ， 为了给消费者提供更具品质的生活服务 ， 东风日产还着手首创了合资品牌首个文创IP——“NISSAN好物” ， 推出文创首个系列——NISSAN FAMILY系列 。
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