江苏龙网

  1. 首页 > 生活 > >

情绪@“挣的这点工资，都是精神损失费” ：每个假笑背后，都是一次“情绪劳动”( 三 )


它不仅会直接影响员工的心理健康 ， 还会引发离职意向或行为、角色背离行为、工作家庭双向冲突、工作退缩等 。
情绪@“挣的这点工资，都是精神损失费” ：每个假笑背后，都是一次“情绪劳动”
本文插图

美国作家 Gemma Hartley ， 著有《女人不是唠叨 ， 我们只是受够了(Women Aren't Nags—We're Just Fed Up)》
长期关注“女性情绪劳动”议题的作家Gemma Hartley发现 ， 如果你总是被要求做一些“共情”的工作(比如组织聚会、倒咖啡、做会议记录) ， 或者是“索取建议、创意但没有回报”的话 ， 它还会在无形中降低你的职业目标 。
然而 ， 决定一个员工是否进行“深层扮演”的 ， 不仅仅是个人的努力 。 我们可以搜寻一些成功案例 ， 看看：
有没有一家投诉电话中心 ， 成功留住了员工？
为什么海底捞的员工能够发自内心的微笑？
这些员工是如何调节自己的情绪 ， 进行“主动深层表演”的？
为了应对“情绪劳动”
你需要的是？
临床心理学博士Joshua Klapow曾说 ， “处理情绪劳动的关键 ， 是确保大家充分理解什么是情绪劳动” 。
如果你已经读到这里 ， 并感觉到了从前“没被定义过的情绪”是怎么来的 ， 那你可以先给自己鼓鼓掌：因为 ， 觉察即是成功的一半 。
另外 ， 有关情绪劳动的应对 ， 不管是公司和个人 ， 都有一些可改进的方式 。
1. 构建“支持性”的职场心理环境 ， 建立一张内部的安全网
我的一个朋友曾在医疗行业做事 。 他观察到 ， 一线医护工作的强度非常大 ， 而且情绪耗竭很严重 ， 被病人辱骂是常有的事 ， 他们甚至必须担心自己的人身安全 。
但他去的那家医院 ， 有一个很好的做法 。 医院的心理科每周都会安排一个时间 ， 组织医护人员互相倾诉 ， 共情 ， 支持 ， 有点类似于“群体坦白和支持” 。
他们会在这个时间里表达不满、愤怒、悲伤等等——也就是说 ， 在情绪上制造一个“出口”(情绪发泄屋、拳击/告解室) ， 建立一张内部的安全网(团体内支持) 。
2. 创造具有关怀性的“组织氛围”：良好的培训和一个支持性的主管
组织氛围是指 ， 组织成员共享的对组织制度、程序和实践活动的认知(Schneider, 1990) 它通过影响员工对工作环境中某些要件的感知和解读来影响员工行为(Salancik & Pfeffer, 1978) 。
Chen等人(2012)发现 ， 主管支持会显著增强深层扮演和表层扮演与结果变量之间的正向关系 ， 显著减弱负向关系 。
在人们公认情绪劳动强度最大的职业：电话投诉接线公司中 ， 一家以色列的电话接线中心Call-Yachol(CY)的人员流失率明显低于同行 。
原因就在于 ， 这家公司特别注意对员工的支持和培育“在接抱怨电话之前 ， 主管会为接线员镀上额外的抵抗层” 。
3. 调整工作的重复性、多样性和“自主权”
微博上曾经有人说：
“我在海底捞吃火锅的时候 ， 因为让服务员续了好几次番茄锅 ， 走的时候他竟然给我打包了一份番茄锅底 ， 说欢迎下次再来……一直听说海底捞的普通员工有很高的授权 ， 但这件事还是震惊到我了 。 ”
赋予员工更多自主权 ， 可以降低高频深层扮演者的情绪耗竭感 。 这一点已经得到实证研究的支持 。
心理学家发现 ， 工作自主权会赋予个体情感资源和动力资源(Grandey et al., 2005) 。
一项跨文化样本的研究发现 ， 工作自主性可显著调节深层扮演和情绪耗竭之间的正向关系(Grandey等 ， 2005) 。
对一般职场人士来说 ， 你可以每隔一段时间 ， 尝试将工作进行一定程度的重塑 ， 确保它的“关键组件”适合自己 ， 或者说 ， 更接近自己的“努力的意义” ， 以此降低情绪劳动的强度 。
情绪@“挣的这点工资，都是精神损失费” ：每个假笑背后，都是一次“情绪劳动”


推荐阅读


上一篇：Ferera■限量版更好？

下一篇：网易蜗牛读书■5本8.0+高分好书，带你经历生命的宽厚