沟通不畅、联系不上 智能客服为啥不够智能？( 四 )
智能客服往往能力有限、人工客服又常常无法接通 ， 这是客服被消费者诟病的两大主要原因 。 然而在相关从业人员看来 ， 人工坐席忙真的是客观情况而非主观故意 。
国内某大型航空公司客服相关人员唐先生对本报采访人员说 ， 就拿民航运输行业来讲 ， 航班延误、取消一般都集中在同一个时间 ， 会影响到很多旅客 ， 这种时候往往会造成进线拥堵、人工坐席繁忙 。
针对消费者与客服沟通时间长、成本高的情况 ， 唐先生告诉本报采访人员：一方面 ， 因为一线客服权限比较低 ， 碰到很多问题都需要向上层逐级反馈 ， 然后根据上级指示再回复消费者 ， 所以中间会耗费很多的沟通时间 。 另一方面 ， 企业内部业务部门与客服部门没有建立很好的信息沟通机制 ， 经常会碰到消费者问客服相关活动和相关业务的问题 ， 但客服并不了解该业务的状况 。
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