沟通不畅、联系不上 智能客服为啥不够智能？( 二 )
沟通成本太高了
尊敬的客户您好 ， 当前人工坐席繁忙 ， 您可通过自助语音或关注某某微信公众号等自助渠道办理相关业务……对于有过联系客服经历的人来说 ， 这句话一定不陌生 。
上个月 ， 来自湖北的彭女士向某商家客服投诉其商品质量问题 ， 然而数十次拨打客服电话后 ， 却被语音智能客服告知人工坐席繁忙 ， 建议其在商品官网上登记信息和投诉问题 。 彭女士虽然着急更换 ， 但也不得不登记 。 直到过了3天 ， 才有人联系彭女士处理相关事宜 。
如今 ， 许多商家都设置了语音智能客服或文字智能客服 ， 针对不同优先级的问题提供不同的服务 。 可对于很多人来说 ， 智能客服往往有很大的局限 。 它们都是根据你提到的字符或者你选择的数字提供固定答案 ， 无法针对个性化需求及时提供服务 。 在这种情况下 ， 我宁愿选择人工服务 ， 可人工服务又很难联系上 。 彭女士说 。
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