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■特斯拉的服务，你学得会吗？


国产后的特斯拉 ， 在华销量猛增 。 由此看 ， 还是应该继续研究特斯拉 。 今天我们来看看他们的服务 。
据《电动汽车观察家》统计 ， 特斯拉目前在华总保有量已经突破11万辆 。 那么特斯拉在中国有多少个服务中心呢？
答案是：43个直营服务中心 ， 78个授权钣喷中心 。
是不是有点偏少？
目前保有量不到2万的小鹏汽车 ， 刚刚对外表示 ， 销售服务网点覆盖57座城市166家网点 。
功能和服务类型各有不同 ， 可能不能直接对比 。 不过 ， 可以明确的是 ， 特斯拉的服务理念比较独特 。 很多车企在线下设置了很舒服的用户空间 ， 欢迎客户随时来坐坐 。 但是 ， 特斯拉的服务理念是 ， 最好的服务就是不打扰的服务 。

■特斯拉的服务，你学得会吗？
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特斯拉移动服务车
4月29日 ， 我参加了特斯拉在北京芳草地店举行的T-talk活动 ， 了解了Tesla的服务模式 。 特斯拉售后服务：首选线上解决 ， 次选移动服务车 ， 实在不行再到服务中心——不耽误车主时间 ， 那就最好 。
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服务：首选线上 ， 次选线下
一辆车发生了故障 ， 传统的表现是 ， 仪表盘上出现故障灯 。
“一个小人背一个大宝剑是什么意思？一个人蹲在马桶上 ， 什么意思？”特斯拉培训学院校长刘洋 ， 在提及传统汽车的故障警示灯时如此打趣 。
特斯拉的车型当然也有故障警示灯 ， 但除此之外 ， “大屏幕上有一个感叹号 ， 你点击的话 ， 它告诉你这辆车现在是什么状态 ， 什么问题？你是不是要需要联系服务中心 。 ”
确实有故障发生之后 ， 特斯拉对车主提供三种服务方式：智能远程诊断、移动服务和线下服务 。
首先当然是智能远程诊断 。 特斯拉建设了虚拟服务中心 ， 这是一个建立在云端的、集中化的技术支持服务系统 。 利用人工和自动相结合的联网远程诊断技术 ， 向故障车辆发送诊断信息 。
对于来自车辆或者车主的通信 ， 特斯拉服务中心的技师 ， 通过读取车辆故障信息 ， 查看车辆情况 。 “如果它是一个能够通过软件去修复的或者是提升的东西的话 ， 我们的技师就可以做 。 ”刘洋说 。

■特斯拉的服务，你学得会吗？
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“如果这个故障是远程诊断解决不了 ， 但是又不复杂……这种问题的话我们会派出移动服务车 ， 到车主的所在地 。 ”刘洋说 ， “如果您在班大楼里上班 ， 您只需要下楼做一个交接 ， 然后你就不用管了 。 修好了以后 ， 会给您再联系 ， 下来确认一下就可以了 。 ”
这样的体验当然比去4S店要好得多 。 刘洋说 ， 移动服务车其实解决了特斯拉很大比例的服务需求 。
对于一两个小时修不好 ， 或者需要举升车辆的服务 ， “我们才会跟车主预约 ， 说您到我们服务中心来 ， 我们这里给您解决 。 ”
到店维修的体验 ， 刘洋认为特斯拉也是远胜传统车企的 。 传统维修模式是 ， 车主到4S店以后 ， 可能先要排队 ， 然后检测故障问题 ， 再排维修单 。 有时车主还得跑两趟 。 但是 ， 特斯拉到店维修模式是 ， “进店之前我们已经分析出来 ， 这个车大概的问题在什么地方 ， 需要备哪些件……您的车开到我们的售后服务中心之后 ， 直接可以开始维修了 。 ”
“如果两小时以内修好了 ， 就可以把车开走 。 如果修不好的话 ， 根据您的需求 ， 会考虑是不是给您配代步车 。 整个的时间要比传统燃油车还是要节省大部分时间成本 。 ”刘洋说 。
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效果：更少保养次数和成本
除了维修节约时间 ， 特斯拉认为 ， 它们的车主 ， 在常规保养上也能节约很多时间和成本 。

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