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新冠疫情|实录丨新冠疫情对国民康养医疗体系的新启示( 二 )


第二个我想给大家分享的我们要科学化的 ， 专业化的来领会政策的要求 。 为什么说要科学的专业化的来领会政策要求？因为大家都知道我们养老机构比较特殊 ， 我们是中高端的定位 ， 因此也住了很多这样子的关键性的老人 。 我们在我们那里是不能出问题的 ， 零感染是我们必然的一个目标 。 但是有一个问题当我1月24号封闭了以后 ， 因为我们接近98%是在北京的老人 ， 有的是在北京的家了 ， 有的在我们那里出不去了 ， 大概100多位老人就进不来了 。 我们老人出不去的时候我给大家一个数据 ， 就是说我们作为一个行业里边我们到底对老人提供什么样的服务？我们1月份封了以后 ， 到2月份我们跌倒发生率一下翻倍 ， 平常我们不超过0.5%的 ， 这个是我们在行业里面可以很自豪的拿出去说的 ， 但是2月份跌倒翻倍率很高 ， 我们要引起重视 。 因为在这个期间 ， 我们中国老年大学建立了课程 ， 就迅速启动这样子的工作 ， 包括我们亲情的寻呼 ， 视频的交流在加大 。 即便是这样 ， 老人由于半个月不能外出 ， 限定了老人这样子的活动空间 ， 因此老人在家里跌倒率明显增加 。 另外一个心理负荷增加 。 其实民政系统我们有六个民政干部 ， 我们有两个门 ， 一个门是四个民政干部在盯着我们 ， 另外一个门是两个民政干部盯着我们 ， 民政干部是怕我们出事 ， 可是我们到了3月份还是把老人从家里拉出来做活动 ， 我做了活动以后我们老人第二个月跌倒率一下子下来了 ， 所以我们需要给老人提供什么样的服务（在今后疫情下） ， 今后有机会再跟大家聊 。
主持人（水皮）：我听周总的意思 ， 第一个康养设施一定要配医院；第二个老人一定还是要有互动的 ， 一定要有人与人之间的互动 ， 因为人群嘛 。 所以她第一次说跌倒的时候我没有听明白 ， 实际上就是摔倒 ， 这就是很有意思的现象 。 老人都参加了活动以后反而减少了他摔倒的几率 ， 他心理会比较健康 ， 反应能力上也会相应的提高 。 通过网络的这种视频跟家属的沟通 ， 可能也是一个好的办法 。 就是刚刚说网络医生的话 ， 我相信好医生有更多的感触 。
霍键：疫情出现之后是不是迎来了在线问诊爆发期 ， 虽然我们在疫情期间在线问诊量确实是疯涨 ， 但是我们并不认为是互联网医疗的爆发期来了 ， 他只是在那一段时间我们需要解决老百姓(603883,股吧)的问题 ， 所以我们看到整个全行业在大两个多月的时间里面 ， 在线问诊的人次超过了两千多万 。 当这个疫情逐渐平稳之后 ， 他的问诊量其实自然会有一个回落的 。 如果是说想长期的保持住用户对在线问诊需求 ， 靠的还是你提供出足够优秀的服务 ， 你真的解决老百姓的问题 ， 老百姓觉得这个东西有用 ， 实用 ， 他才会坚持着用下去 。 所以我觉得爆发期这个词用的不是很准确 ， 它是一个大家公众对你的知晓度提升了 ， 你要留住用户还是靠的实力 。
第二个要想留住用户靠的是真正的实力 ， 对我们也是一样的 ， 如果说我们是在疫情发生的时候好大夫再现去找医生 ， 没有这样子线上问诊的产品 ， 我开发问诊的产品 ， 没有视频的产品我开发视频的产品 ， 这个时候根本来不及的 ， 也就意味着我前面做了十四年 ， 积累了23万的医生 ， 我们各个环节上的需求 ， 每一个需求都有相应的产品解决患者的问题 ， 才有可能在医生发生的时候 ， 当这么庞大的问诊量一天十几万冲上来的时候 ， 我才能够接得住他 ， 如果靠疫情来了我开发一个新的服务 ， 这是根本不可能的 。
这两点的要求 ， 只要是做医疗行业 ， 首先一定工夫在平时 ， 他一定是说你很低调的默默无闻的一点一点一点做了很多脏活累活苦活 ， 把医疗服务做得特别的扎实 ， 他才能够做得出来 。 第二点就是你的服务质量一定要能够提升上来的 ， 否则一个疫情大家体验过你的服务之后 ， 所有人都觉得你的服务不好 ， 那以后我再也不用了 ， 所以这个积极变成一个危机 ， 所以我们一定把工夫做在平时 ， 一定把服务质量提升 。


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