汽车|汽车4S店客户流失严重，中高端售后服务市场亟待补位
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【汽车|汽车4S店客户流失严重，中高端售后服务市场亟待补位】近日 ， 关于某合资品牌在售后服务环节虚假操作 ， 工作人员中饱私囊的事件仍在发酵 ， 尽管该品牌车企在事件发生后迅速做出回应称“对该专营店取消星级评价资格 ， 并限期整改 。 ”并且表示“对全国专营店的售后服务检查工作 ， 加强对终端服务行为的监管 ， 坚决杜绝此类行为的发生 。 ”但是否真的可以解决4S店售后的问题？
答案显然是不可能 。
据中国汽车流通协会发布的统计数据显示 ， 2020年上半年经销商的新车毛利率下降至-3.5% ， 价格倒挂的情况从2019年的79.9%扩增至83.7% ， 其中 ， 合资品牌出现价格倒挂的情况较为严重 。
也就是说 ， 汽车4S店在日常的运营中 ， 大部分为尽快回笼资金 ， 选择以低于厂家批发价格出售车辆 ， 直白地说就是“赔钱卖车” ， 而养活整个4S店 ， 并且把“赔了的钱赚回来的”全靠售后服务环节及部分精品销售 。
汽车企业不放弃压库 ， 经销商就无法跳出赔钱卖车的泥潭 ， 消费者就难以避开售后服务的陷阱 。
孚创补位中高端售后服务
精明的消费者都已经知晓汽车4S店售后服务的坑有多大多深 ， 因此车辆一旦过了质保期后纷纷选择脱离4S店 ， 据相关权威机构统计 ， 4S店顾客流失率已高达70% 。
放眼整个中国市场 ， 汽车保有量已经超过2.7亿 ， 汽车售后市场的规模庞大 ， 却依然存在优质资源稀缺 ， 店小量多、管理落后、服务能力参差不齐等问题 ， 同时个体消费者对产品品质、消费体验的升级要求 ， 都为这个转型中的传统行业带来多重挑战 。
专业可信赖的品牌售后连锁是近年来汽车售后市场的一股新风 ， 日前途虎养车对外公布 ， 其线下工厂店数量已经突破2000家 ， 承接了大量从4S店流失的客户资源 。
但还有一个问题值得关注 ， 在近年来汽车进入更新置换高峰 ， 高端汽车销量和占比明显提升 ， 前端市场表现出的产品高端升级 ， 必然拉动后端市场的转型 ， 那么高端汽车的售后服务该由谁来承接？近日在上海开业的首家美孚1号SM车养护臻选示范店或许是答案之一 。
提到美孚消费者并不陌生 ， 埃克森美孚是全球第一大石油公司 ， 美孚1号TM是热销多年的发动机机油 ， 埃克森美孚除了产品在过去几十年在中国市场的耕耘 ， 实际上本身已经建立了1000多家美孚1号SM车养护店 ， 但过去这些养护店以产品品牌授权形式存在 ， 而臻选店则是由孚创自营运营的 。
据介绍 ， 美孚1号SM车养护的门店采取分级形式 ， 共有三级服务网络 ， 分别是臻选店、品牌认证店 ， 以及合作店 。 “我们希望10年后可以达到市场10%的份额 ， 也就是5万多家这样一个比例 ， 4000家臻选店是我们认为是比较合理的数字 。 ” 孚创方面表示 ， “我们追求的不仅是数字 ， 更重要的是品质 ， 但若是要实现社区化经营 ， 则门店数量必须达到一定规模 ， 所以未来门店数量可能会更多 。 ”
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联手腾讯、途虎成数字化新玩家
众所周知 ， 汽车后市场是万亿量级的庞大市场 ， 它的包容性虽强 ， 但是淘汰率也相当高 ， 孚创如何能在其中稳健立足？
当然是强势的背景 ， 孚创是美孚正式进军汽车养护市场的布局 ， 据天眼查信息显示 ， 上海孚创实业发展有限公司成立于今年1月 ， 大股东为埃克森美孚（中国）投资有限公司 ， 此外途虎养车与腾讯也参与了投资 。 有了两位投资者的参与 ， 美孚1号车养护臻选服务体系将从服务品质入手 ， 提供品牌化、数字化、标准化的养车服务以迎合当下消费者的需求 。
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