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服务|国美的“第三张网”：备战双11“服务”先行 不只瞄准万亿家电服务市场

_原题为 国美的“第三张网”：备战双11“服务”先行 不只瞄准万亿家电服务市场
每经采访人员 李卓 每经实习采访人员 王紫薇 每经编辑 王丽娜
双11备战进入倒计时 。 国美也准备大干一场 。
10月27日 ， 国美在北京总部鹏润大厦宣布推出的“安心装·十免”活动 ， 通过十项免费服务旨在解决用户在空调安装过程中的痛点 。 而该活动的“服务先行” ， 进一步拉开了国美双11的序幕 。
为外界关注的是 ， 2020年 ， 国美在资本市场和业务发展上动作频频 。
先是今年4月和5月 ， 国美意外先后接受拼多多、京东战略入股 ， 国美股票应声大涨 ， 尤其在5月京东入股后 ， 国美系上市公司一度连涨10日 。
而6月份 ， 黄光裕予以假释的消息被证实 ， 再度带动国美系股票大涨 。 随着黄光裕的返场 ， 市场对国美的关注与期待也随之提升 。
7月 ， 国美客户端上线“门店”频道 ， 线上线下门店打通 ， 并依托线下密布的门店网推出“闪电送”服务 。 8月 ， 百度原副总裁向海龙出任国美零售执行副总裁 ， 并将在国美新成立线上平台公司中担任CEO一职 。 9月 ， 国美更是宣布开启第二战略阶段 。
服务|国美的“第三张网”：备战双11“服务”先行 不只瞄准万亿家电服务市场
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国美双11启动
图片来源：每经实习采访人员 王紫薇 摄
系列紧锣密鼓的布局背后 ， 可以预见的是 ， “服务先行”不只是国美双11的营销策略 ， 在顺利完成战略升级的第一阶段后 ， 升级家电售后服务将成为国美“家·生活”战略布局的重要看点 。 而服务链已经成为构建国美生态的重要一环 ， “服务”已经成为国美线上线下两张网之外的第三张网 。
抢滩万亿家电服务业
家电的售后服务是家电平台的痛点之一 ， 随着家电市场的不断扩大 ， 消费者该领域体验需求提升 ， 家电售后服务成为不少平台发力解决的重要痛点 。 而国美是瞄准生活家居服务市场最早的电器平台之一 。
根据中国家用电器服务维修协会的统计数据 ， 2020年中国家电服务市场规模将达万亿元 ， 家电服务市场规模增速惊人 。 随着消费者对于售前、售中、售后服务及增值服务的关注度越来越高 ， 服务业已成为家电行业竞争力的关键战场和重要的利润增长点 。
而与此形成鲜明对比 ， 家电投诉售后服务问题的比例常年保持高位 ， 消费者深受行业内安装、售后、维修乱象的困扰 。 根据中国消费者协会数据 ， 今年上半年因疫情因素导致服务纠纷数据有所下降 ， 但整个投诉占比仍高达27.6% 。
针对行业内高居不下的投诉率 ， 国美管家售后公司总经理叶石砚在现场表示 ， 面对家电售后行业广阔的市场前景 ， 家电企业、渠道商、第三方服务平台对服务体系全面提质升级势在必行 。
国美此次发力的空调售后服务领域目前也乱象丛生 。 高空作业、铜管、墙体打孔、移机、充氟、远程安装等诸多环节乱收费的问题层出不穷 。 由于各厂家服务安装标准不统一 ， 造成空调安装脱节 ， 用户投诉升级 ， 服务矛盾凸显 ， 严重影响消费者权益 。
基于此 ， 国美着力升级“十免”服务 。 所谓“十免”就是基于目前空调售后服务市场的乱象等免去高空作业、远程安装、上门测量等10项空调服务安装费用 ， 给予消费者免忧服务 。
在发布会中 ， 国美电器公司副总裁王波表示 ， 此次国美推出的“十免”活动是基于“服务先行”的理念 ， 希望借此拉近与用户之间的距离 ， 并在此期间精确聚焦并满足用户更多维度的需求 。
而随着在互联网的发展 ， 家电售后服务市场在满足消费者需求上有新动能 。 叶石砚表示 ， 国美将在上游与龙头制造品牌保持长期合作 ， 整合与厂家的服务资源；同时围绕着用户消费升级的核心关注点 ， 提供更为优质的服务 。
空调售后服务的升级除了可以进一步提升消费者满意度 ， 同时 ， 国美也可借此进一步强化与消费者的黏性 ， 创建更紧密、更厚实的服务价值生态 。
国美的“第三张网”
正如叶石砚强调 ， 服务链是构建国美生态的重要一环 。
2017年10月28日 ， 国美提出了“家·生活”战略 ， 过去的两年时间 ， 国美从最初单一的电器经销商到如今围绕着“家·生活”的产品+服务整体解决方案提供商 ， 顺利完成了战略升级的第一阶段 ， 并在今年9月开启国美第二战略阶段 。
国美方面在回答《每日经济新闻》采访人员提问时表示 ， “家·生活”战略第二阶段延展和升级的核心即构建以线上平台为主 ， 线上/线下双平台+自营/第三方外部供应链的两轴驱动、四轮互动“社交+商务+分享”的国美生态圈 ， 打破边界 ， 从电器、家装、家居、百货向更大范围拓展 ， 满足用户全方位需求 。
值得一提的是 ， 今年受到新冠肺炎疫情的影响 ， 国美“到网”“社群”两大业务板块在上半年加速发展 。 国美零售半年报显示 ， 国美社群+国美APP的的单日GMV突破10亿人民币 ， 而“社群+直播电商”的营收总额在总营收占比中超30% 。 国美社群+客户端的布局已取得不错势头 。
国美同时表示 ， 第二战略阶段的前提需要以用户思维、平台思维、科技思维为导向


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