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问题|【观点】王东：智能聊天机器人平台在宜信的实践

_原题为 【观点】王东：智能聊天机器人平台在宜信的实践
作者：宜信技术研发中心高级架构师 王东
【问题|【观点】王东：智能聊天机器人平台在宜信的实践】来源：2019金融业数字化转型实战沙龙
问题|【观点】王东：智能聊天机器人平台在宜信的实践
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宜信公司作为普惠金融和财富管理的全球领先金融科技企业 ， 为客户提供了多领域的综合性金融服务 。 宜信技术研发中心高级架构师王东先生在4月26日由金科创新社主办的“2019金融业数字化转型实战沙龙”上分享了“智能聊天机器人平台在宜信的实践” 。 据王东介绍 ， 当前人工智能和NLP技术在宜信已应用于智能交易、智能信贷、金融信息、金融安全、个性化服务等场景 。 他从平台的总体技术架构、核心原理、主要功能点展示、应用案例以及后续演进规划等方面详细解读了宜信公司在客服、销售、办公等领域智能化应用实践 。
聊天机器人启动的背景
王东首先介绍了宜信智能聊天机器人的开发背景和业务需求：对于宜信这样一个综合金融服务机构 ， 线下门店、营业部主管、业务专员、一线销售等工作人员日常会提交大量业务咨询问题 ， 传统的做法是交由业务专家解答 。 以前宜信内部有一个类似微信工作群的蜜蜂群 ， 这是考虑到客户数据安全的问题 ， 宜信自己开发的一个内部聊天工具 。 蜜蜂群中每天有大量沟通 ， 有些问题得不到及时反馈 ， 有些问题被反复询问 ， 对于销售人员来说 ， 人工回答等待时间长 ， 影响工作效率 ， 可能造成客户情绪急躁；对于客户来说 ， 产生不好的体验 ， 影响对企业品牌的认知；从管理的角度看 ， 很多问题重复回答 ， 回答质量难以跟踪 ， 知识无法沉淀 ， 缺乏对问题的统计、归纳 ， 无法进行有针对性的培训等 。 在上述背景下 ， 智能聊天机器人需求应运而生 ， 宜信希望用智能机器人代替人工 ， 回答大多数常见问题 ， 提供7x24小时的业务信息支持 ， 对于机器人无法解答的问题 ， 再转人工受理 。 同时建立客服管理知识库 ， 提供按标题、内容和分类的多维度检索；通过角色与数据权限绑定 ， 实现千人N面；与机器人无缝对接；支持多种文件格式数据统计和会话分析 。
设计考量
目标明确后 ， 我们考虑的就是如何去构建？如果以项目的方式做 ， 具有快速开发、快速响应的优点 ， 但也存在难以复制的缺点 。 如果以平台化方式构建 ， 则事半功倍 ， 但却难以兼容个性化需求 。 在开发过程中 ， 我们始终思考什么功能属于平台？什么功能属于项目？最终我们进行了明确的区分 ， 知识库、机器人、模型训练、对接LDAP属于平台能力；对接单点登录 ， 人力系统属于公司能力；对接三方系统、对接三方APP、独立报表属于租户能力 。 ”
在平台能力建设上 ， 一是多租户 ， 两级用户是平台管理员和租户人员 ， 并基于用户角色定义功能；二是自助化 ， 将一切能力下放到租户级 ， 由租户自助管理和运维；三是安全性 ， 进行数据隔离、语料隔离、资源隔离、算力隔离 。
机器人平台的建设从本质上要做好以下两点：一是要做到工程、算法和运营的统一 ， 机器人不是一个简单的算法模型 ， 需要模型运行、数据管理、权限控制、人工介入、客户端支持等；二是形成平台、数据和模型的闭环 ， 平台不是建好就能用的 ， 需要通过使用不断完善 ， 事实上语料是机器人成功的关键 ， 平台上线后需要语料导出 ， 自动训练、自动上线 ， 同时在线标注未解答的问题和反馈形成闭环 。
聊天机器人平台的总体技术架构
聊天机器人的平台功能如图1所示 。 其中 ， 平台模块主要包括智能聊天机器人、人工后台 ， 会话管理、QA库管理等12个模块 。 智能聊天机器人系统架构如图2所示,上层是Web、APP、Restful API,中间是微服务层 ， 包括调用服务、网关服务、统计服务等以及各系统的外接系统 。 底层是算法预测模型 ， 算法被包装成服务 ， 提供高可用方式 。
问题|【观点】王东：智能聊天机器人平台在宜信的实践
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图1智能聊天机器人平台功能
应用案例
王东例举了宜信公司客户服务中心和财富管理业务中智能聊天机器人的应用案例 。 客服中心智能机器人主要应用场景是接受来自线下门店、营业部主管、业务专员、一线销售等人员的业务问题咨询 ， 知识覆盖：贷前、贷中、贷后的操作指引、政策法规、制度和权限查询等常规问题 ， 机器人回答不了的问题转人工处理 ， 平台上线以来服务客服同事数万人次 ， 回答问题数万个 ， 成为客服管理重要的日常工具 ， 实现了运营管理智能化从0到1的跨越 ， 帮助运营人员减轻压力 ， 提升运营效率 。
在财富管理业务中 ， 智能聊天机器人主要为销售人员、业务支持人员、私人理财规划师、销售顾问等解决投前、投中、投后、销售政策、产品知识、销售技巧、市场活动、合规等问题 。 提高财富业务专业度、响应速度 ， 提升业务拓展效率 。
演进规划
谈到平台后续规划 ， 王东指出 ， 宜信将重点在四个领域对智能聊天机器人进行改进、提升 。 一是QA自动提取 ， 目前QA知识库是平台预设的 ， 而很多知识其实存在于文章段落以及表格中 ， 因此下一步要实现段落内容提取、表格内容提取、提取标注平台等功能 ， 实现的难度取决于文本标注情况 ， 通用文本难度较大 。 二是知识图谱 ， 知识图谱的构建需要大量数据 ， 包括内外部知识提取、知识表示(三元组）、知识融合、知识推理、知识标注平台等内容 。 三是提升平台能力 ， 实现多主题化、语音文字互转、搜索引擎机器人、外接微信等功能；四是科技赋能 ， 包括智能硬件、智能APP、智能音箱等新技术、新产品的集成、应用 。


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