|企业级 SaaS 增长的 18 大关键指标( 二 )

7. 活跃用户量
【|企业级 SaaS 增长的 18 大关键指标】活跃用户是指使用产品相对频繁的用户，是监测客户群体健康状况的基准。更多的用户、更频繁的使用，就是我们产品有较高健康度的有力证明。
但是，由于不同产品的使用方式和使用频率有所差异，目前还不存在衡量某种使用状况好坏的通用方法。换句话说，每家公司都必须自行定义活跃用户：

用户使用了某功能吗？
用户是否以特定频率使用某些功能？
是否必须使用某种组合功能，才算是活跃用户？

这些问题没有标准答案，每家公司都是不一样的。相对通用的标准是，当用户执行某些操作会带来不可忽视的价值时，就可以将其定义为活跃用户。
8. 客户留存率
很显然，我们希望开发一款客户喜欢并希望持续使用的产品。如果客户不再使用我们的产品，也就意味着断约。客户留存率表示在一段时间内继续使用产品的客户比例，与之相对的是客户流失率。
例如，如果上个月初使用产品的客户数为 200 ，而上个月末继续使用产品的客户数为 170 ，则客户留存率为 170÷200 ，即 85％。
9. 净推荐值（NPS）
净推荐值（NPS）是目前最流行的衡量客户满意度和忠诚度的指标。
除此之外， NPS 还具备这 2 个作用：一是评估客户成功团队的效力；二是根据反馈，监测产品新版本的变动好坏与否。

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NPS 指的是老客户向他人推荐一家公司或其产品的可能性，通常用 0-10 的数字来表示。其中 0 表示用户永远不会推荐该产品；而 10 则表示用户肯定会推荐该产品。 NPS 越高越好，因为它背后是会长期使用我们产品的“粉丝”用户。
三、销售层面
10. 线索生成速率（LVR）
为什么要计算 LVR 呢？因为转化一定比例的 PQL（或 SQL 等）只是时间问题， LVR 可以很好地预测未来的销售业绩。

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我们知道线索转化率后，根据收入目标反向推算所需线索的数量，这个数字可能不太现实。但如果关注的是每个月增加的线索量，便可以在年底之前轻松实现年度收入目标。举个例子，假设本月创建了 1100 个线索，上个月创建了 1000 个合格线索， LVR 就是以每月 10％的速度在增长。
如果线索质量保持不变，就可以使用平均销售周期来预测未来几个月的新销售收入。
11. 每账户平均收入（ARPA）
每帐户平均收入（ARPA），也称为每个用户或企业的平均收入（ARPU），是对每个帐户收入所得的统计。可以根据自身的业务特性，按年/季/月计算。
比如说按月计算 ARPA，就等于，月底时的总 MRR（每月常规性收入）除以当时的活跃客户数。
一个比较好的做法是：分别计算新客户和现有客户的 ARPA ，以了解 ARPA 的发展情况或者新老客户行为上的差异。
四、客户成功层面
12. 客户反馈量
企业级产品，收到客户一定数量的投诉、质疑和建议是不可避免的。我们可以关注每日、每周和每月的反馈数量增长趋势。
建议按照类型（故障、功能请求、问题、建议等）井井有条地给用户反馈打标签。
如此一来，当反馈数激增时，我们就能够快速确定是产品存在问题，还是客户要求推出新功能。
经过长期的积累，客户成功将会成为产品更新迭代强有力的推动者。
13. 平均第一响应时间
平均第一响应时间是客户提交问题后，我们对此做出响应所花费的平均时间。客户不喜欢等待解决问题，所以平均第一响应时间与客户满意度息息相关。