到底谁才能击败星巴克？丨【勺子深荐】( 五 )
另一方面 ， 曾经还是星巴克打工者身份的舒尔茨 ， 当时在星巴克郁郁不得志 ， 提出的建议得不到老板的重视 ， 因此在其掌权星巴克后 ， 他不断地强调要注重员工提出的建议 。
星巴克经常在公司范围内进行民意调查 ， 员工可以通过电话调查系统或者填写评论卡 ， 对问题畅所欲言 ， 相关的管理人员则会在2周内对员工的建议做出回应 。 同时 ， 公司还会在内部设立公开论坛 ， 探讨员工对工作的忧虑 ， 告诉员工公司最近发生的大事 ， 解释财务运行状况 ， 允许员工向高级管理层提问 。
就这样 ， 善于倾听来自员工的小点子 ， 使星巴克决策变得更加灵活 ， 反应更快捷 ， 也更有应变力 ， 同时改善了团队内部信任、尊重与沟通的氛围 ， 提高了员工的主人翁意识 。
某位星巴克前任高管告诉我们 ， 因为星巴克的中后台支持体系很好 ， 因此每次征求建议时 ， 极少存在一线员工抱怨公司体系的情况 ， 更多的都是在分享在一线服务的经验 。
此外 ， 星巴克极其重视员工职业培训体系的建设 ， 内容涵盖门店经营、咖啡知识、文化价值观培训等 。 同时 ， 员工们也有着透明通畅的职业晋升路径：星级咖啡师培训计划—>值班主管培训计划—>门店经理培训计划—>地区经理培训计划 。
文章图片
最近 ， 星巴克的“伙伴回家计划”更是感动了不少离乡背井的员工 ， 如果员工所在的家乡开了星巴克 ， 那么公司会第一时间告诉他们 ， 征求其意见是否要回乡担任店长等职务 。
而且星巴克在传递公司文化价值观时 ， 极其重视言传身教 ， 培训体系里除了专门培训咖啡师 ， 还有MCM（店经理导师）和DCM（区经理教练） 。 而后面这一层级意味着 ， 每一个伙伴工作的同时 ， 还身兼另一个职位 ， 他们要将自己的知识分享出去 。 很多新员工对于顾客的尊重 ， 都是从带教师傅与顾客的日常互动中得到了深化 。
舒尔茨曾经斩钉截铁地说道：“不是咖啡做人的生意 ， 而是人做咖啡的生意 。 人能够直接影响产品质量和服务质量 。 人才是决定星巴克成败的关键 。 ”
的确 ， 现代企业间的竞争已逐渐演化成人才层面的竞争 ， 而有效利用人才、留住人才、激励人才 ， 是企业能在长远发展中胜出的关键因素 。
餐饮企业的服务人员战斗在第一线 ， 是顾客对品牌认知形成的第一印象和关键节点 。 然而 ， 在目前国内绝大部分的餐饮企业中 ， 一线服务员通常拿着非常微薄的工资 ， 也没有享受过来自管理层的尊重 ， 因此极高的流动性和对顾客的冷脸服务等 ， 都成为了必然的结局 。
曾经有餐饮企业的老板 ， 对海底捞联合创始人施永宏说：“你们对于服务人员真敢给钱 。 ”
结果 ， 温文尔雅的施永宏谦虚地回敬道：“其实对员工“大方”的是你们 ， 我们员工平均工资可能是你们员工的双倍 ， 但是服务的平均客户可能是你们的三倍甚至更多 ， 你说到底是谁更大方 。 ”
理解和尊重你的客户
星巴克以人为本的理念 ， 同样体现在对待自己的客户上 。
首先 ， 星巴克特别重视对客户的研究 。
以星享卡为例 ， 星巴克创建了一个会员成长体系 ， 十分类似游戏里的角色成长 。 一般会员成长体系的基础是积分 ， 不同积分代表不同的“身份” ， 不同身份又可享受不同的权益 。
同时 ， 星巴克还将会员分成“银星会员”“玉星会员”和“金星会员”三个等级 ， 然后持续关注会员的消费习惯 。 特别是金星客户的研究 ， 据说星巴克内部针对金星卡户 ， 有多达25个维度的分析 。
推荐阅读
- 中国到底有没有就新冠肺炎疫情预警世界？
- 王毅：疫情面前国际社会只有团结一致才能战而胜之
- 疫情中多个县知事火了，日本地方官到底有多大权
- 哈萨克斯坦首席卫生医师：只有在没有新确诊病例的情况下才能完全取消隔离措施
- 1.9亿豪宅火了：除了大，富豪们的房子跟我住的到底有啥区别？
- 王毅：疫情面前国际社会只有团结一致 才能战而胜之
- “马丁大夫”还是“马丁博士” | 穿了这么久的马丁靴你了解吗
- 『瞎说』尹正劝黄晓明别瞎说八道 这到底是怎么一回事两人怎么了？
- 是什么■回老家结婚是什么梗 很多人都不知道这句话到底是什么意思
- 『长城』长城宽带申请退费 到底何时能到账？