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『汽车服务世界』总盯着顾客钱的汽修门店注定走不远( 四 )


以最基本的项目 ， 换机油和轮胎举例 。
关于换机油 ， 我们可以做到以下几点 ， 以升华服务：
工具的差异化：一些普通维修店不舍得采买的专用工具如龙卷风 ， 气动扳手、助力扳手、专用扳手、专用注油器等也是升华服务的方法 ， 当顾客看到你用这些工具而别人没有时 ， 你就实现差异化了 ， 前提是要让顾客“看见”和感知到 。
记住 ， 默默使用是不对的 ， 营造顾客体验要求调动顾客的五种感觉（视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉）让顾客看见、听见、触摸到、嗅到甚至尝到 ， 才会产生提高顾客体验的作用 ， 这是升华服务的手段 。
常常有车主、特别是新客户在保养维修时围观 ， 为什么？因为他们或无聊、或好奇、或担忧、或想学习新知识 。 这时候正是我们进行知识介绍、宣传自身专业水平和优势的机会 ， 不能放过 。
可以借机让车主对比新旧机油、机滤 ， 看一看、嗅一嗅、摸一摸 ， 加深印象 。 在施工的过程中顺带着介绍一下保养知识、注意事项 。 完工后用龙卷风顺手吹一吹机舱 ， 提醒车主什么时候该对机舱进行大清洗了 ， 下一次保养是什么时候 ， 还有哪些项目多长时间来做 。
为了做好顾客体验 ， SOP（作业指导书）要围绕提高顾客体验的要求进行修改 ， 服务流程要上墙 ， 便于顾客了解 。
车主会开车 ， 但绝大多数并不了解车 ， 店铺可以把各种汽车知识如车辆的解剖图制作成画册让顾客阅读 ， 有条件的甚至可以把解剖图上墙 ， 电视里播放汽车保养知识等视频 ， 让顾客在等待时有事可干而不是干等着 。
若顾客不在现场 ， 可以实时拍发几张新旧机油、新旧机滤对比和施工照片 ， 让车主“看到你在为他服务” 。
总之 ， 我要在换机油的顾客旅程（接待、问询、机油检测、新旧机油对比试管展示 ， 确定机油与机滤 ， 施工作业、质量检验、结账、送行等）中的每个接触点思考升华服务的方法 。
关于换轮胎 ， 我们可以做到：
使用助力扳手 ， 而不是在通用扳手上蹬脚来拧开螺帽 。
使用气动扳手快速拧下螺帽 ， 而不是随着普通扳手转圈 ， 那样不太雅观 ， 不够从容；而气动扳手在拧螺帽时“哗啷啷”的金属声也让顾客“听到我们在为他服务” 。 多工位同时施工时此起彼伏的声音也让顾客感受到我们店铺生意兴隆 ， 产生喜感 。 对比一下 ， 一个寂寞无声、毫无动静的店铺让人感到多么的沉闷、无趣、无聊！
告诉顾客 ， 他使用的轮胎是什么名称、型号 ， 什么状态使用那种条纹、为什么 ， 我们的轮胎有什么优势 。
教授顾客识别轮胎何时需要更换 ， 为什么？
手把手教授顾客如何在野外自己动手更换备胎 。
...
我们要努力把每一个项目都弄得有声有色；要让顾客旅程的每个接触点都能产生“高峰体验” ， 让顾客参与互动 ， 让店铺场景风姿多彩、生龙活虎 ， 让顾客离店时带着笑脸飘然而归 。
“如何交付产品和服务与交付怎样的产品和服务同样重要” 。 “交付怎样的产品和服务”是注重结果 ， 着眼点在车；而“如何交付产品和服务”是注重过程 ， 着眼点在人 ， 在顾客的感受 。
过去 ， 我们的主要精力放在洗车质量、维修品质上；现在 ， 在质量、品质差别难以显现高低的情况下 ， 我们要把注意力放在顾客的体验上 。
注重顾客体验 ， 就要在“如何交付”上做文章 。 因此 ， 我们要对顾客旅程的全过程通盘考虑 ， 对其旅程的每一个“接触点”（顾客与店铺的接触点）上采取不一样的措施（与竞争对手差异化） ， 给顾客留下深刻的印象 。
四、服务的延伸
服务的延伸是最能让顾客产生惊喜体验的方法 。 服务延伸也最能交到朋友、积累人脉资源的方法 。
如何把服务延伸？就是在汽车服务基本的业务项目之外 ， 设计开展一些可以提高顾客体验的项目和活动 。


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