江苏龙网

  1. 首页 > 人文 > >

『汽车服务世界』总盯着顾客钱的汽修门店注定走不远( 五 )


想一想 ， 宜家（来自瑞典的全球知名家具与家居零售商）为什么要在顾客旅程中设计在顾客离开时提供“一元冰淇淋”的这个最终流程？冰激淋与家具有什么直接关系？卖冰激淋是从事家具零售业务的本职工作吗？这是顾客的增值需求 。
在人潮中花了两个小时左右逛那么大的宜家卖场后 ， 是不是有些燥热口渴？来一杯冰激淋也许是很爽的 ， 特别是带有小孩的家庭 。 就是这么一招 ， 让宜家的消费者一直津津乐道 ， 让很多消费者（特别是有孩子的家庭）反复到店 。
我们用“峰-终定律”来接解释那杯冰激淋的作用 。 一位著名的客户关系管理顾问(也是宜家的老顾客)说：“对我来说 ， 峰就是物有所值的产品 ， 实用高效的展区 ， 随意试用的体验 ， 美味便捷的食品 。 什么是终呢？可能就是出口处那1元的冰淇淋！”
生日祝福并不是店铺一定要做的事 ， 但它可以是汽车服务的延伸 。 我们汽车服务看起来主要任务是修好车 ， 实际上是服务人 ， 是让车主有更好的体验而感到物有所值或物超所值而受到青睐 。
生日 ， 又阳历和阴历之分 。 一般情况下 ， 大家都是按阳历来界定的 ， 有没有考虑阴历生日？两次生日祝福可以让我们比别人多一次与顾客互动的机会 。 现在的年轻人可能都没有想过有一个阴历的问题 ， 你的祝福可能会让他对中国传统文化的思考而产生小小的惊喜？
此外 ， 利用汽车服务企业拥有的优势开展自驾游、亲子游、农家乐、文化沙龙、集体祈福、异乡过大年活动、青春回忆活动（露天电影）等等 ， 都是汽车服务企业可以延伸的服务 。
以上种种 ， 从顾客体验的角度来说：功夫在车外 。
五、体验管理专业化
顾客体验是汽车服务企业（店铺）开展市场竞争的主要手段 ， 汽车服务行业应当高度重视 。
顾客体验管理是一项全新的工作 ， 需要摸索经验 。 从“一切以顾客体验为中心”出发所要求具备的“体验经济思维”和“”感同身受“的能力来看 ， 和以前其他的经营管理工作很不一样 ， 并且要求全员参与 。 因此 ， 体验管理要专业化 。
专业化的第一要务是组织建设 ， 企业高层要有专责人员 。 我们称之为“首席体验官” ， 与之前的首席运营官等高层同一个等级 。
首席体验官的英文全称为ChiefExperienceOfficer ， 简称CEO ， 由于和首席执行官（ChiefExecutiveOfficer）简称CEO雷同 ， 我们建议首席体验官简称为CXO 。
首席体验官的主要职责为：
①管理和提升品牌体验 。
②打通产品、技术、服务和市场 。
③设计和优化运营架构 。
④促进业绩持续成长 。
⑤推动建立体验型企业文化 。
首席体验官可以由其他高管兼任 ， 推广之初最好由首席执行官（CEO）或者老板兼任 ， 可以借由CEO或老板的权威迅速推广落实 。
店长是店铺当然的顾客体验官 。 每个员工都应该自觉成为顾客体验责任人 。
大型企业要成立专门部门专责研究、推广和管理顾客体验工作 。
汽车服务企业（店铺）要按照提高顾客体验的方向修改公司（店铺）的规章制度 。
体验管理工作要和运用管理、市场管理、技术管理、财务管理等常规工作有机协调 。
六、结语
新冠肺炎疫情不仅对汽车服务企业（店铺）的经营带来困难 ， 提出了新挑战 ， 同时 ， 也对谭老师所从事的汽车服务咨询培训业产生冲击 ， 估计半年内都很难开展线下咨询培训业务 ， 而线上培训也被很多机构开展免费培训所截胡 。
所以 ， 谭老师和咨询培训业的同仁也需要转型升级 ， 研究发展心得业务为企业（店铺）顾客带来良好的顾客体验 。
汽车服务要向体验经济转型 。
从今日起 ， 大家要牢记“一切以顾客体验为中心” 。 要具备“体验经济思维” ， 要提高“感同身受”、洞悉顾客需求的能力 。 要做好顾客体验 ， 应该正确领会“功夫在车外”的秘诀 。


推荐阅读


上一篇：[芸里雾里]建议备齐这5个实用车品再上路，开车安心坐车舒适，若你刚买新车

下一篇：[学姐评车]电池大战序幕已缓缓拉开，比亚迪“对战”宁德时代