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『汽车服务世界』总盯着顾客钱的汽修门店注定走不远( 二 )


汽车服务是“高度接触式的服务” ， 这个特点使线下店铺的日常服务水平对能否留住顾客起决定性作用 。 所以 ， 规模采购形成的价格优势能否最终转化为企业、特别是线下店铺的整体“规模经济”和“规模收益”还是个未知数 。
从实际调查得到的信息来看 ， 排除采购规模因素 ， 本质上这些公司在经营思想、产业思维方面还没有发现有什么突破 。 其线下店铺的实际运营效率和业绩并不如我们所期盼的那样了不起 ， 说明采购规模因素并不如想象中的那样对它们旗下店铺的绩效产生决定性的作用 。
这就是说 ， 对线下店铺的经营起决定作用的不是采购成本优势 ， 而是另有原因 ， 就是差异化竞争优势 。
当然 ， 能具有采购成本优势是所有企业（店铺）求之不得的 ， 这是连锁企业得以发展的原因之一 。
因为规范化和数字技术等的应用 ， 施工技术的调高和产品/项目易得、易学性 ， 让我们的店铺在过去的传统服务领域已经很难区分彼此的差异性 ， 所以 ， 我们得寻找新的差异化突破口 。 这个突破口就是“顾客体验” 。
谭老师在去年发表的《维修厂之间的竞争 ， 归根到底是客户体验的竞争》文章中指出 ， 汽车服务行业已经从服务经济迈向体验经济 ， 我们要主动出击 。
经济学的定义是研究“稀缺”的学问 。 现在是汽车服务体验经济的初期 ， 顾客体验在汽车服务行业是稀缺的 ， 谁在顾客体验的营造实践上走在前面 ， 谁就将掌握先机 。
在全国举力抗击新冠肺炎疫情之初 ， 作为公益救援救助的主力湖北（武汉）红十字会在捐赠款项和物资发放中的表现就是一次严重的顾客体验事故 。 相对而言,私人慈善机构韩红爱心基金的表现广受好评 。
公益行为不仅仅只是走程序 ， 还要按照公平、公正、救急、透明、公开和捐赠者的指定要求做到位 。 显然 ， 湖北（武汉）红十字会就没有遵照这些要求行事 ， 它们根本不顾及捐赠者、受赠者和大众等顾客的感受 ， 官僚、自大 ， 我行我素 ， 胡乱处置、分派捐赠的钱物 ， 激起公愤 ， 最后在舆论汹汹之下受到处分 。
有人说 ， 同样的技术和服务水平 ， 为什么有些店铺的业绩就明显好于另外的店铺 。 这个问题问得好 。 我们在走访中确实发现有许多业绩特别突出的店铺（谭老师在上一篇文章中有介绍） ， 但当我们对这些看似旗鼓相当的店铺的各项因素进行对比分析后发现 ， 业绩突出的店铺与业绩差的店铺之间在维修质量上的差别并不大 ， 很难区分高下优劣 ， 其差别主要在“营造顾客体验”的功夫上 。
我们把前面有些讨论剥离一下就会发现 ， 那些别有风采的地方 ， 往往与技术、产品无关 ， 而是和顾客的感受相联系 。 这一点 ， 维修店的老板们并没有主动意识到 ， 他们只是觉得这样做对提高业绩有好处 ， 却正好暗合了营造良好体验的要求 ， 但顾客却是真实地感知到了 ， 因而顾客做出了不同的选择 。
这说明行业中有许多店铺在不知觉地应用营造顾客体验的方法 。 其实 ， 体验经济就是服务经济的延伸 ， 就如同服务经济是从产品经济中延伸出来一样 ， 它不是凭空生造出来的 。 影视业、娱乐业等就是典型的体验经济产业 ， 它们都是从服务业中脱离出来的 。 而其他的服务业中都含有体验经济的元素 ， 汽车服务业现在正处在转型之中 。
我们当前的任务就是要把汽车服务业的隐形体验经济成分发展成正当名分的要素 ， 把不自觉的营造顾客体验行为转变成自觉的行动 。 大声地喊出“一切以顾客体验为中心”！
我们已经很难在传统的服务方式中找到差异化了 ， 而在顾客体验上却是有无限的施展空间 。 这是不是从红海向蓝海的进发？
从现在起 ， 我们一切的经营管理都要围绕顾客体验做文章 。 过去 ， 店铺管理往往眼光向内 ， 盯着员工是否守规矩和标准；现在 ， 要眼光向外 。 但眼光向外不是盯着顾客的口袋 ， 而是要看他们的脸上的反应 ， 关照他们的内心感受 ， 即关照顾客体验 。


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