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『汽车服务世界』总盯着顾客钱的汽修门店注定走不远( 三 )


二、“一切以顾客体验为中心”的思维和能力
“一切以顾客体验为中心”要求具备“体验经济思维” ， 和感同身受的能力 。
这里的体验经济思维是说：
①营造良好的顾客体验是汽车服务行业实现差异化优势 ， 开展市场竞争的新的主要战略手段 。
②汽车服务业的顾客体验是服务的延伸 ， 没有服务 ， 就无所谓体验 。 所以 ， 配件等产品的质量、高超的施工技术、服务项目的配置等基础要继续巩固和加强 。
③但体验经济时代的汽车服务不是简单的重复传统 ， 要对其进行升华和延伸 ， 并一定要让顾客感知到 。 所以 ， 需要主动展示、演示 ， 甚至“表演” ， 并时刻观察、改进 。
④我们所做的一切都应该是能让顾客产生正面的感受和反应 ， 而不是相反 。
⑤企业的一切管理制度和措施、手段 ， 包括运营管理制度、绩效考核、员工行为规范、SOP（作业指导书）、流程等都应该有利于鼓励营造良好的顾客体验 。 也就是说 ， 要按照提高顾客体验的方向修改、完善公司制度 。
美国顾客体验专家曾做过调查 ， 发现顾客忠诚与顾客体验是正相关的关系 。 顾客体验的评价越好 ， 顾客越忠诚；反之 ， 顾客体验评价越差 ， 顾客忠诚度越低 。 这反映在顾客的重复购买和推荐品牌的行为上 。 见下图：
『汽车服务世界』总盯着顾客钱的汽修门店注定走不远
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过去 ， 我们要求大家解决顾客的“痛点” ， 那是同情心的表现；现在 ， 我们要有同理心 。 同情心是认同和理解；同理心是感同身受 ， 进入到对方的世界里 ， 以对方的世界观去看待对方的事情 ， 从而形成共鸣 ， 建立情感信任 。
“痛点”是顾客很容易感知到并能够表达出来需要解决的需求 ， 但还有许多虽然能感知到却表达不出来的需求 ， 甚至顾客自己都没有意识到却是真实存在的需求 ， 即潜在的需求 。
当我们具备同理心而感同身受时 ， 就可能被我们洞悉到 ， 从而创造业务机会 。 这就是谭老师所讲的体验经济的机会无限 。 当感同身受后 ， 发现了机会 ， 就可以这营造顾客体验了 。 所以 ， 感同身受 ， 洞察顾客需求的能力是做好顾客体验的必要条件 。
三、传统业务的升华
前面提到 ， 没有服务 ， 就没有体验 。 所以 ， 进入体验经济时代 ， 汽车服务仍然要开展基本的服务项目 ， 但不能是简单的重复 ， 而是要进行升华 。
这次新冠肺炎疫情将使得汽车服务店铺增加一个营业必备要求 ， 那就是“卫生安全” 。
卫生安全营业将成为常态要求 ， 它不是传统意义上的“技术、产品、服务、质量”范畴 ， 也和以前的“6S”管理要求大大不同 ， 更多的是从“顾客体验”的角度来要求的 。 店铺没有做到“卫生安全” ， 顾客可能根本就不会进店 ， 你就失去了机会 。 只有做到了并让顾客感知到“卫生安全”才会给店铺带来后续业务 ， 同时也才会给店铺创造延伸服务项目的机会 。
防疫手段是必备的：消毒液、手套等是必须的 。 过去没有使用的“三件套”是不是要用起来？不然进车内时车主会有心理障碍；而一车一手套显然能为你加分；对毛巾等要学习食品行业配备高温消毒机对毛巾等高温消毒 ， 或者储藏室（柜）安装紫外灯进行紫外线杀毒；商务区（或顾客休息区）定时消毒 ， 并在桌椅上摆放“已消毒”标牌（附间隔多长时间消毒一次的说明） ， 等等 。
我们知道 ， “一块抹布一个桶”也能把车洗得漂漂亮亮 ， 而且价格便宜 。 但它能让顾客有好的体验并获得顾客忠诚吗？
使用通用工具 ， 也能保养维修好车 ， 但没有专用工具那样快捷 ， 也不能让顾客对你产生专业性的认知 。 专用工具给人在视觉、听觉等感官刺激上的享受 ， 将产生不一样的体验 。
要把传统项目做出新意来 。 不能再和以前一样保养就保养、换轮胎就换轮胎 ， 默默奉献 。 要想办法让传统的基本服务升华 。


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