信息技术领域的客服部门真正价值在哪里
如果就是拿客服当重复劳动的岗位 肯定没法激发他们的存在感因为一开始就给他们定性了 很难再改变让他们更多的参与到业务中 参与更多讨论 增加话语权 增加沟通渠道 主要看什么业务好的客服和不太好的客服真的不一样 当帮客户解决了问题客户向他们表达谢意的时候 他们肯定能找到自己的价值 重要的是你的客服真的能帮你解决问题么
■网友
客户是上帝。可是，真正有多少公司把客户当上帝呢？如果客户是上帝，那么，客服就是离上帝最近的人。传达上帝的旨意。如果你能让你的客服部门认同上面这个观点。就成功了。当然，你要用包括薪酬、福利、价值观、以及其他激励来辅助。
■网友
客服部门虽然每天都在进行高重复型的工作，但是他们也有自身的价值，尤其是看到因为自己的工作能为部门或者公司带来收益的时候,当然看待自己的工作要换个角度。
.......................能够解决客户的问题，能为企业带来效益增收就是有价值的客服...................
刚开始，听说老板要派个专家来指导我们的工作，整个部门都哗然了，至少在北京职场的我内心是反对的，大家互相对视后，2-3对耳机慢慢移到一起，小声讨论起来，最后终于有人爆发了：“这哪儿是指导，分明就是监视。”
专家还没来，工作的心情就已经Down到谷底。以前还能怀着侥幸的心理，万一在再遇到合同保单号最后两位是44就投诉的客户没忍住说了句“我靠”，或者遇到的客户是百辩手，短暂失去了耐心呛呛了几句，还有不被发现的可能，毕竟30多人的质检小组和分布在全国各地的6000多坐席每天产生的录音量在那摆着，被抽查到的几率最多也就是3%，我怎么可能就那么幸运中了这个大奖呢。但听说专家来了谁都有可能中奖，中奖几率是100%。
What？
紧接着，领导要求提交各小组所负责业务板块的话术文档、核保所涉及到的具体保险条款及内容、每个人的KPI也重新进行了定义，我们只是按照要求做了，但并不知道整理这些文档的作用是什么，甚至觉得有点儿徒劳无益。
一个月后，经理拿着笔记本表情严肃的召集大家开会，会上展示了一组数据报告。在服务态度这组数据中共有22218通录音，其中有一条被命中，鼠标点进被命中的录音可以看到：2组张晓庆在与客户对话的6分19秒时，对客户说了一句“爱买不买”被查到存在服务态度不端正；另一组在成功件4959通录音中1组李雨在核保过程中因遗漏座位险的告知信息被质检出来；6组张艾云在通话中因客户说了“别给我打电话了”、“把我电话号码屏蔽”，被检测为扰民质检件。。。。。。基本上在座的每一位客服都存在各自不同的问题，一时间竞是一片目瞪口呆的场景，可想而知本月KPI就没有几个及格的，谁都没想到“专家”会以这种形式在我们面前揭开他神秘的面纱。
看到自己的成绩并不想进行无意义的争辩和抱怨，会议结束后来到经理的办公室。经过一个多小时的沟通，系统的了解了专家的操作机制并在经理的协助下逐一分析了自身的业务问题，面对这些数据产生了要重新认识自己的想法。虽然进团队一年的时间并不算长，自认为已经对各项条款、核保注意事项、应急处理能力等业务熟记于心，但面对十几条我并未意识到的问题，我选择了与专家达成正和博弈的合作，相互辅助支持。
在与专家合作的半年里，遭到了以为用“不作为“可以反抗专家指导的其他坐席的排斥，认为是我脑子进水，但当大家一次次看到KPI数值的差异和个人的成长得到认可晋升时，也慢慢明白过来领导不可能因为你的抗拒做出任何改变，应用的趋势也不会因为你的不接受而退却，我们能做的就是及时调整自身心态，拥抱趋势顺应自然。
接下来的日子，部门经理联合质检小组进行多轮次培训学习与分享让大家意识到系统对每一位坐席的辅助指导作用，即使出现争议点也可在系统内进行申诉或复议，大家对这位专家的认可度也逐渐上升。
推荐阅读
- |沛县深入开展教育领域突出问题专项整改
- 白皮书一般是政府发布的正式报告或文件，那么现在物联网、智慧城市等热门领域这么多企业发布的白皮书算咋回事呢
- 京东的客服+网络安全啥水平
- 车侃锋说|丰田官宣：进军三缸领域！三缸雷凌预售开启
- 车动态|吉利星瑞的颠覆之路，离不开稳扎稳打
- 淘宝错判“虚假交易”后申诉也被驳回，客服态度蛮横，应当怎么样处理
- 本科读的经济学，硕士读的心理学，在就业方面是否有二者兼顾的领域
- 副局长|市应急局副局长带队开展渔业领域安全生产整治复查
- 客服对于一个电商平台起到多大的作用
- 长三角|能源领域精英齐聚南通 谋划长三角能源高质量发展