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什么是客户服务(客户服务体系包括什么)


用户服务管理系统
为加强客户服务管理，提高客户服务水平，增加客户满意度和忠诚度，特制定本制度 。
一.一般原则
随着科学技术和公司管理水平的不断提高，用户购买力的增强和需求趋势的变化，服务在市场竞争中逐渐取代了产品的质量和价格，成为公司关注的焦点 。它是服务产品功能的延伸 。有服务的销售才能充分满足客户的需求，缺乏服务的产品只是半成品 。今天的服务应该是全程服务，即售前服务、售中服务和售后服务 。
表面上看，公司的服务和费用增加了企业的成本，但它的推广会给公司带来更大的利润 。要实现企业的长期目标，建立客户服务体系是一个重要的环节 。
这个客户服务管理系统主要包括客户关系管理系统、售后服务管理系统、客户投诉管理系统等 。
第二，客户关系管理
1.客户数据管理
(1)建立历年客户资料，作为公司销售管理活动的参考 。
(2)此客户信息分为“客户档案”和“客户状态列表” 。客户档案记录了名称、内容、信用、与本公司的关系等 。当前客户的，而客户状态列表只是记录他们 。客户档案由供销部信息管理员保管，客户状况清单发放给各相关业务人员使用 。
(3)信息管理员应妥善保管自己的客户信息 。公司以外的其他人员需要查阅相关资料时，必须征得销售经理或公司经理的同意 。如果客户的信息发生变化，要及时修改 。
2.新客户的选择
在选择新客户之前，应该对他们进行调查 。包括一般调查和实地调查 。客户选定后，客户资料应归档 。新客户的选择必须遵循以下原则:
a、有较高的管理水平、财务能力、良好的信誉和履约能力等 。
B.有积极合作的态度 。
C.遵守双方的商业和技术秘密 。
三 。客户服务管理
对客户的服务，包括对经销商、代理商、直接用户等的全方位系统服务 。
1.客户服务范围
(一)旅游服务活动
A.对客户商品的库存、购销状况进行调查研究 。
B.调查和分析客户对我们产品和服务的批评、建议、希望和投诉 。
C.收集有关市场状况、竞争对手的趋势、营销政策等信息 。对商业有参考价值 。
(2)市场开发活动
A.向客户介绍我们产品的性能、特点和注意事项，为客户提供技术指导 。
b、咨询新客户意见，发放“客户满意度调查表” 。
(3)服务活动
A.处理和指导客户的申请事宜 。
B.为客户提供技术培训和技术服务 。
c、帮助客户解决生产技术、经营管理、使用等方面的问题 。
2.公司经理要经常陪业务员拜访客户 。拜访客户的目的是:
(1)展示营销技巧 。
(2)催收逾期应收账款 。
(3)业务员开拓新客户，已经做了上半年的铺垫工作，经理去促成交易 。
(4)协助业务员解决业务困难 。
(5)处理客户投诉 。
(6)培养与客户的感情 。
(7)询问客户对我们公司的印象 。
(8)询问客户对我们销售人员的印象 。
3、根据本单位的工作实际，制定年度和月度客户拜访计划，并组织实施 。
4.拜访客户必须填写“拜访客户报告” 。注明对象、时间、目的、主要收获、客户意见、改进建议等 。
5.对于需要赠送纪念品或礼品的客户，应提前申请并报公司批准 。
四 。售后服务管理
1、公司的售后服务业务一般分为以下几种:
(1)有偿服务——如果产品因客户使用或维护不当而损坏，则向客户收取产品和服务费用 。
(2)免费服务——凡向客户提供本公司所售产品技术指导的，在保修期内免收客户服务费；或者产品在保修期内免于向客户收取产品和服务费用 。
2.销售部门接到顾客有破损产品的电话或文件时，应及时登记顾客的姓名、地址、电话号码、产品型号等 。在产品反馈处理单上，并配合相关技术人员(携带相应产品供用户急用)共同处理 。
3.服务受理后，公司相关人员应在最短时间内到达现场，查明质量事故原因，并做出最佳解决方案，承诺1000公里内24小时内到达，1000公里外48小时内到达 。
4.在售后服务的同时，公司应进行顾客意见调查，并将结果作为改进服务措施的依据 。
动词 （verb的缩写）客户投诉管理
1.建立客户投诉管理系统，以便快速处理客户投诉，维护公司声誉，促进产品质量和售后服务的提高 。
2.客户投诉一般可分为:非质量问题(指人为因素)引起的投诉和质量问题引起的投诉 。
3.客户投诉的处理


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