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绩效考核该这样做？ 运营绩效考核( 二 )


可能店家说，你客服怎么没拿销售提成？
原因很简单:我觉得店铺运营岗位给客服销售提成不公平 。也许，在其他公司，比如培训行业的销售，会每天给客户打电话，让他们去上课，学习如何做淘宝 。每一笔最终成交的订单都需要这个销售主动跟进整个过程，所以这笔交易是他的功劳，他应该拿到销售提成 。但是淘宝的客服绝大多数都是被动接单，没有必要主动接单 。接单量直接关系到运营部做了什么活动，推了多少广告 。一个客服对店铺销售的贡献，除了让询价客户尽可能成交，还能让他买的更多 。所以除了询价奖，我们还设置了嘉宾号奖 。通过计费软件，我们计算出每个客服交易订单中超过2件的订单数，并设置排名奖 。
比如配送、发货岗位，我们也是按发货件数提成，售后反馈错单 。数量对，品种不对，配送罚款5元，扫描送货员罚款5元，以降低出错率 。
就连我们公司艺人岗位的表现都设定的很简单:我们对艺人最大的要求就是当家作主 。评估方法是:通过直通车创意地图轮换，不断制作新的主地图和当前主地图进行数据对比 。当达到100次以上的点击量时，点击率会更高 。保存截图，每张30元，更换新主图到页面测试搜索数据 。
这次考核之前，我在公司的时候，美工很忙，因为我总是给他安排任务；有了这个考核，就算我不在公司，艺人也很忙 。他工作忙的原因是钱，主要收入来源于这笔奖金 。
售后如何自觉改进公司流程？
当然，并不是所有的岗位都适合这种固定工资加奖金的方式 。比如我们一开始就设定了售后客服的业绩:每完成一项售后服务，我们就做一个表格说明，从那0.5元里面扣除一个百分比 。后来发现这样的绩效设置有很大问题，员工的私欲和公司的岗位目标基本不一致 。要获得更高的售后工资，他必须处理更多的售后问题，所以他不会把售后工作中发现的公司问题反馈给响应部门；设立售后部门的目的不是如何完美的处理售后，而是如何尽可能的避免售后 。
想了想，我赶紧问会计售后平均工资是多少，然后把两个售后员工叫到我办公室和他们商量:“从下个月开始，你的基本工资增加到xxxx元，考核方式改为，如果和你有过聊天的顾客有差评，我们会根据你的聊天情况进行5-50元不等的罚款，店长会整理差评，每天监督 。我倒想看看你们俩天天在公司无所事事，喝着茶，拿着全薪 。但要想达到这个目的，就需要每次出现售后问题都要写一份售后反馈表，并整理出原因、责任部门、建议改进方法等 。的每一个售后问题交给店长，从而避免这种问题的重复发生 。”
所以，到现在为止，我们公司都有“每日售后反馈表”，每出现一个问题都需要店长亲自抓源头，给出解决方案，避免问题再次发生 。一旦出现售后问题，不仅会造成公司财产的损失，还会打击大家的情绪 。到目前为止，我们公司日常琐碎工作的决策权不是来自我或者店长，实际上是来自一线售后部门 。


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