16条客房管理的硬知识 客房服务员管理制度
客房服务员管理制度(16项客房管理硬知识) 。
客房是酒店大多数客人最重要的活动场所 。如何通过资源网络管理好客房，是提高客人满意度的关键 。本课程是关于酒店客房必备的管理知识和技能 。
01
客房服务的五步准备 。
准备是提高客房服务质量的前奏 。只有做好准备，服务人员才能提供高质量的服务，满足客人的需求 。准备工作主要包括:
1、掌握客户情况 。
很多酒店都会保留客户档案，客房服务人员要熟悉客人的姓名、房间号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特征等，以便在接待服务中提供有针对性的优质服务 。
上海一家以养生为主的酒店，入住时会邀请客人做体能测试，并根据客人的体型提供相匹配的健康饮食和生活建议 。
2.打扫房间 。
预订的房间应在客人到达前一小时安排好，并保持干净、卫生和安全 。房间内设施设备齐全完好，符合客房等级规范和定额标准，保证客人需求 。
3.检查客房设施和用品 。
客房整理完毕后，领班应逐项全面检查房间内的设备和物品，包括门窗是否安全、电器开关是否损坏、卫生间设备是否灵活、物品是否摆放在规定位置等 。
特别提示:如果客人在订单中有特殊要求，如生日在客房特别安排，需要提前帮助客人做好安排 。
4.调节客房的空气和温度空 。
客人到达前，应根据气候和不同地区的实际需要，调节房间的空空气和温度 。例如，在夏天，空空气应该打开，以确保客人进入房间的那一刻感到凉爽和舒适 。
5.服务人员到位 。
楼层服务员要整理好仪容仪表、服装发型，等待客人到来 。如果人足够多，服务员可以把客人送进房间，介绍房间 。
文章插图
02
八字服务操作法 。
客房服务基于客人来、住、走活动的规则 。从服务运营系列化的要求来看，主要是落实“迎、问、勤、净、静、巧、听、送”的八字工作法 。
1.欢迎光临 。
礼貌大方，热情欢迎客人 。当客人来到客房并主动向他打招呼时，不仅是对客人礼貌和尊重的表现，也是给客人留下良好第一印象的重要条件 。
要热情地欢迎客人，必须举止大方，衣着整洁，精力充沛；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确得体；第三，要区分不同的对象 。
2.问吧 。
待客之道，主动问好 。客人入住期间，服务员要像照顾亲人一样照顾客人，并表现出主人翁意识 。
主动向客人问好，关心他们的日常生活、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，用资源填满他们的爱好 。
3.要勤奋 。
努力，快速，稳定 。是服务员敬业和责任心的重要体现，要做到手勤、眼勤、口勤、腿勤 。
手工作业是为了及时准确地完成任务；
眼诊是观察客户的需求反应，有针对性地为客户提供随机服务 。
勤奋是主动迎接客人，主动询问客人的需求 。不说话，不低头，不要见客人 。
勤奋就是行动迅速，不怕麻烦，提高服务效率 。
4.干净 。
保持干净卫生 。在客房服务过程中，清洁是客人的基本要求之一 。每次整理完客房、浴室、接待室、书房后，都要做严格的消毒，消除消费痕迹，确保各种设备、用具、生活资源净用品干净、美观、舒适 。
5.安静 。
保持安静和稳定 。保持安静也是高质量服务的基本要求 。服务人员在准备用品和清洁时，应轻敲、轻谈、轻走 。
服务过程中，不准大声喧哗、喧哗或唱歌 。随时保持客房和走廊的安静氛围，体现客房服务的文明程度 。
6.精神 。
灵活且适应性强 。在服务过程中，一定要有很强的适应性，根据客人的心理特点和特殊爱好采取灵活多样的方法 。对行动缓慢和残疾的客人应特别小心；与开朗的客人交谈时，你可以很随和 。
7.听着 。
所有的眼睛都睁着，所有的耳朵都睁着 。服务人员要随时观察客人的情况，征求客人的意见，随时发现服务过程中的问题和不足 。一经发现，应及时改进和补救 。
8.发送 。
和客人说再见，从头到尾 。客人离开不仅是客房服务的结束，也是下一轮服务的开始 。
为了保证装修服务的好效果，给客人留下美好的回忆，为了争取回到福建，就要让人旅途愉快 。欢迎下次再来 。
以上八字工作法形成了一套完整的系列服务流程，是客房服务质量标准的本质表现，需要所有服务人员高度重视 。
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