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记者调查快递丢损理赔问题：丢失损坏凭什么只赔快递费( 二 )


有约定遵从约定
无约定争议较大
虽然消费者寄件时勾选了“同意本条款” ， 但真正发生快递丢损需要理赔时 ， 很多消费者又不认同“条款”规定 ， 难以接受以快递费为基数的赔偿；有的商品价值较高 ， 但对其保价较低 ， 丢损后即便按照保价赔偿 ， 消费者也不接受 。
北京的苏先生向采访人员说起了自己的经历 。 今年6月 ， 他通过韵达寄了一个价值5000多元的快递 ， 结果快递丢失 。 因为没有保价 ， 最初快递公司只愿意赔付十倍运费加200元 。 后来经过反复协商及投诉 ， 快递员和快递公司才分别赔付了1000元和2800元 。
还有报道称 ， 刘女士使用德邦快递将日用品从上海寄回湖南老家 ， 丢失价值4879元的化妆品 。 快递公司称按照保价条款 ， 保价金额为300元 ， 只能以此赔付 。 刘女士称快递公司根本没告知她保价的事 ， 就收了1元的保价费 。 最后 ， 快递公司按照其他条款赔付了1000元 。
那么 ， 快递丢损到底该怎么赔付呢？
“若消费者在寄快递时 ， 快递公司告知消费者快递可以保价 ， 且已告知保价最高额 ， 消费者衡量后仍选择使用该快递 ， 则依据合同自由原则 ， 有约定遵从约定 。 若最高保价额度不足以赔偿快递的实际价值 ， 则消费者自担风险 。 ”北京师范大学法学院教授刘德良说 。
北京理工大学法学院副教授、中国民法学研究会副秘书长孟强说 ， 消费者选择保价 ， 相当于同快递公司之间达成了一个合意 ， 出现丢损时 ， 根据丢损程度 ， 快递公司按照保价的金额范围来赔偿；未保价的 ， 按照民事法律的有关规定确定赔偿责任 。
需要注意的是 ， 快递公司对限赔条款有提示的义务 。 湖南省长沙市天心区人民法院知识产权审判庭法官助理刘希雅解释说 ， 按照合同法规定 ， 提供格式条款的一方应当采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款 ， 按照对方的要求 ， 对该条款予以说明 ， 否则该条款无效 。
“也就是说 ， 如果快递公司未采取合理措施提示未保价商品的赔偿标准 ， 则限赔条款无效 ， 消费者依然可以要求快递公司赔偿丢损物品的实际价值 。 ”刘希雅说 。
邬跃指出 ， 当下的现状是：消费者遇到快递丢损时 ， 基本都能得到一定的赔偿 ， 但赔偿要符合商品价值、达到消费者预期往往又很难 。
“快递公司为了保护自己的利益 ， 赔偿的前提是有保价和原产品购买证明 ， 如果没有购买证明 ， 消费者还需要协商或寻找第三方认定产品价值 ， 过程往往比较繁琐 。 所以消费者一定要具有保存证据的意识 。 ”邬跃说 。
“总的来说 ， 保价的 ， 按照保价规则确定赔偿责任 ， 争议较小；无保价的 ， 确定物品价值更加困难 ， 争议较大 。 这是保价赔偿与无保价赔偿的区别之一 。 ”丁红涛说 。
暴力分拣是常态
故意破坏照价赔
采访中 ， 一些消费者提出 ， 理解保价条款的设置 ， 但不理解的是 ， 有时快递寄到时 ， 外包装甚至里面的物品已经严重破损 ， 有人为破坏的嫌疑 。 有的消费者称 ， 还见过周边快递网点工作人员的暴力分拣行为 。
《法治日报》8月23日刊发的《暴力分拣突出抛扔现象普遍》一稿中 ， 采访人员走访多地34个快递营业网点发现 ， 快递行业普遍存在暴力分拣现象 ， 对快递的踩、踢、抛、扔等动作极为常见 ， 一些快递的外包装因此出现变形或破损 。
“我的快递到底是不是暴力分拣导致的破损？如果是 ， 难道不应该全额赔偿损失吗？”这是不少消费者的心声 。
刘德良认为 ， 若有证据表明 ， 快递公司工作人员人为恶意损坏 ， 可以根据民法典侵权责任编之规定 ， 依照一方故意侵犯另一方利益并造成损害 ， 按照物品的实际价值进行赔偿 。
刘希雅告诉采访人员 ， 在司法实践中 ， 赔偿往往参照消费者与快递公司签订协议中的格式条款的规定 ， 寄件人签了字 ， 就要接受该条款的约束 。 不过我国民法典还规定 ， 虽然定有格式条款 ， 但一方存在故意或者重大过失 ， 格式条款是无效的 。
如何认定故意或者重大过失？刘希雅举例说 ， 如果快递公司内部人员实施盗窃行为 ， 则应认定格式条款无效 ， 快递公司应全额赔偿寄件人的损失；但如果是快递公司因为意外或者过失导致快件丢失 ， 则通常被推断为一般过失 ， 按照双方签订的合同中的赔偿协议进行赔偿 。
采访人员在中国裁判文书网查阅发现一起判例 ， 张某通过圆通速递寄出价值11000元的香奈儿双肩包 ， 但未保价 ， 不料该包在运输途中丢失 。 协商无果后 ， 张某将快递公司诉至法院 。 张某认为 ， 圆通公司工作人员在取件时候未尽到保价条款告知义务 ， 故该条款应对自己无效 ， 对方应尽快履行赔偿义务 。 而圆通公司认为 ， 张某提供的证据不足以证明物品的实际价值 ， 要求赔偿的数额不合理 ， 并且圆通公司工作人员已尽到保价条款的告知义务 。


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