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坐地起价、虚构故障……家政家修行业乱象该管管了

本报采访人员 任珊
搬家费1500元变1.8万元 ， 北京四方兄弟搬家公司6人近日获刑 。 虽然违法人员受到法律的制裁 ， 但家政家修行业坐地起价、强收费用行为仍屡见不鲜 ， 消费者深受其苦 。 12345热线反映 ， 6月以来直接投诉搬家公司“坐地起价”的来电近40起 ， 反映空调、洗衣机等家电上门维修“购买服务与承诺不符”的有700多起 。
采访人员发现 ， 冒充知名品牌 ， 收费完全无标准；在服务过程中坐地起价、虚构故障 ， 借机抬高费用 ， 或以次充好 ， 收取高昂费用；服务质量没法保障 ， 售后服务延时等是影响家政家修行业健康发展的三宗“罪” 。
投诉
冒充知名公司 ， 搬家公司坐地起价
“兄弟京北搬家公司冒用兄弟搬家公司骗取消费者信任 ， 有明显欺诈行为 。 ”前不久 ， 一架钢琴、一台空调、一个柜子 ， 2.1公里的搬家距离 ， 让包先生支付了6000元的搬家费 。 他算了笔账 ， 按照搬家公司之前所说 ， 出车的运费一辆是280元 ， 两车一共560元 ， 还有三样物品搬运费分别为200元、150元、450元 ， 合计才1360元 。
然而 ， 工人搬完后却坐地起价 ， 要求额外支付人工费 ， 每人每小时300元 ， 共3人 ， 5个小时共计4500元 。 包先生说 ， 当时工人一共索要了8000元 ， 讨还还价后他支付了6000元 。 “搬完已将近深夜12点 ， 为了两个孩子及自身安危考虑 ， 不得已支付了高价费用 。 ”
同样受到“兄弟搬家”迷惑的还有市民孙先生 。 之前他也有过搬家的经验 ， 这一次他在网上做好了功课 ， 选择了知名的“兄弟搬家” 。 出发地的房间离电梯通道长 ， 要加收人工费 ， 目的地的家具要从车上搬到家里还要绕路 ， 再另收钱……就这样 ， 加上运费以及其他成本 ， 此前下单时所说的“300元加上后期正常支出” ， 变成了总价2000元 。 离开前 ， 孙先生在搬家货车的副驾前才看到“北京兄弟众安搬家公司”的红章 ， 原来自己找的并非真正的“兄弟搬家” 。
巧立名目 ， 各种收费“坑”消费者
相比搬家 ， 家修服务对于市民生活来说更是必不可少 。 然而现实中存在的各种“坑”常常让市民头痛不已 。
“我们家空调不制冷了 ， 联系了售后要求上门维修 ， 对方上门后给空调加了氟 ， 加完之后居然跟我要了1850元 。 ”李女士说 ， 对方解释说具体要加多少氟得看实际情况 ， 还说有其他的零件也要更换 ， “我也不懂 ， 只能自认倒霉 。 ”
潘先生因为担心官方售后维修费用高 ， 在网上找了个人维修 。 “他们给我家空调更换了压缩机 ， 收了480元钱 ， 还说加氟720元钱 ， 上门费200元 ， 维修费280元 ， 一共收了1680元钱 。 ”潘先生这才发现 ， 个人维修的收费明细更是完全看不到 ， 自己掉“坑”里了 。
吃了哑巴亏的还有彭女士 。 “我家热水器出故障了 ， 打了官方客服电话师傅上门修理 ， 换的混水开关收了380元 ， 防爆阀200元 ， 更换电源线200元 。 ”彭女士分享自己的经历称 ， 她为此联系客服询问报价 ， 结果被告知“师傅说多少就是多少” 。
和彭女士一样 ， 许多消费者并不懂技术 ， 对产品存在什么样的技术问题 ， 是该修还是该换 ， 零件是不是真的坏了 ， 往往不清楚 ， 信息不对称的情况下就容易处于弱势地位 。
服务质量无保证 ， 消费者投诉处理难
有的市民觉得遭遇了欺诈 ， 便向服务公司申请退款 ， 但售后进展却十分缓慢 。
高先生向12345反映 ， 他在京东下单了上门维修 ， 由啄木鸟公司密云店来做的维修 ， 他家有3个空调 ， 工作人员上门后告知 ， 有个优惠套餐共800元 。 但高先生交完钱以后 ， 一个空调都没修好 。 “啄木鸟客服说不管售后 ， 我去找京东 ， 但显示没有订单 。 ”求助无门的情况下 ， 高先生给12345热线打了电话 ， 要求京东和啄木鸟平台退钱 。 但由于啄木鸟公司的注册地在重庆 ， 高先生的投诉遥遥无期 。
采访人员注意到 ， 有的互联网维修服务因为注册地并不在北京 ， 导致售后进程慢；还有的公司未在注册地址经营 ， 监管部门只能将其列入经营异常名录等待后续处理 。
调查
提供“银行卡+微信”就可发布信息
为什么家政家修市场乱象频出？北京市信凯律师事务所张晓伟律师认为 ， 除了因为服务者自身经营不规范、法律意识淡薄 ， 也有法律制度不完善和监管不到位的因素 。
采访人员登录58同城等网站 ， 以个人身份发布搬家和维修的相关宣传信息 ， 仅需通过人脸识别 ， 提供银行卡和微信信息 ， 一条服务信息分分钟就可以对外发布了 ， 市场准入毫无门槛可言 。


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