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一线奔驰人的待客之道：优质的服务源于细节

洗车、清理内饰、防疫消毒、接待客户、试驾讲解、安全送回 ， 再洗车、清理内饰……固定的一套流程 ， 试驾专员牛志东每天会重复十几遍 。 他认为 ， 重复不代表应付 ， 每一位客户都应该享受到同样尊贵的试驾体验 。
为了随时响应客户需求 ， 留修专员刘麒麟的电话保持24小时开机 ， 一个事故报案短信 ， 即刻能把他召至现场 。 在他看来 ， 客户之事无小事 ， 客户的任何所需都是大事 。
在梅赛德斯-奔驰北区101全明星计划火热进行之际 ， 采访人员来到济南中升瑞星奔驰4S店 ， 体验奔驰一线服务人员的“待客之道” 。
业精于“心” ， 用心去“懂”才能做好服务
在中升瑞星奔驰 ， 牛志东被同事尊称为“牛哥” ， 总经理姜锴更愿意称他“老牛” ， 不为别的 ， 因为大家打心眼里认可他的朴实沉稳 。
一线奔驰人的待客之道：优质的服务源于细节文章插图
“我是零基础入行 ， 想要干好这行得用心 。 ”2018年 ， 中升瑞星奔驰建店之初 ， 从未接触过汽车行业的牛志东 ， 成功应聘成为店里的第一批员工 。 2年的工作 ， 让老牛对于服务有了更清楚的认知 ， “好的服务得拿真心去换 ， 需要用心去‘懂’ ， 不仅要懂产品、更得懂客户 。 ”
一个“懂”字 ， 诠释了老牛对于服务对象的尊重和用心 。 正所谓业精于“心” ， 用心懂产品才能更懂业务 ， 专业是一切服务的基础 。
“要在短时间的试驾过程中让客户全面了解车辆 ， 需要有大量的专业知识储备 。 ”聊起平日工作 ， 老牛侃侃而谈 ， “从车辆基础配置到性能 ， 再到优势亮点 ， 客户想了解什么我都有问必答 。 ”100%的了解产品 ， 是每一个奔驰人的必修课 。 对此 ， 梅赛德斯-奔驰有标准化的厂家培训和店面内训机制 ， 确保一线服务人员对于产品性能的有效传达 。
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除了专业的服务意识 ， 老牛的待客之道也颇为朴实 。 “每一个新客户对我来说都是新朋友 ， 每一次试驾都是在交朋友 。 ”虽然每天都保持同一种工作模式 ， 但老牛并不感觉枯燥 。 “好的服务得懂客户的心 ， 哪怕是一次拉车门 ， 一个递纸巾 ， 从细节入手 ， 站在客户的角度出发 ， 才能找到服务的方向 。 ”
以礼相待 ， 才会宾至如归 ， 更懂客户 ， 才能做出超越期待的服务 。 回归人与人的相处之道 ， 才能回归豪华品牌应有的品质标准 。 在服务的一线 ， 有数以万计像老牛一样的奔驰人在默默耕耘 ， 始终坚守着“从心出发 ， 以客为尊”的服务原则 ， 践行着梅赛德斯-奔驰的待客之道 。
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服务无小事 ， 客户的每一件小事都是我们的大事
【一线奔驰人的待客之道：优质的服务源于细节】老牛的“懂”式服务很是贴心 ， 而留修专员刘麒麟的服务准则同样暖心：他称之为“第一时间” 。 第一时间联系客户 ， 第一时间到达现场 ， 是刘麒麟工作以来坚守的原则 ， 他说 ， “我的电话24小时开机 ， 随时待命是我的职责所在 。 ”
急客户所急 ， 把客户的每一件小事都当做大事来看 。 “我们这个岗位凌晨回家是常有之事 。 ”回忆起救援经历 ， 刘麒麟颇有感触 。 “常常是晚上10点多接到客户报案短信 ， 有事故需要救援 。 我便第一时间开代步车驰援 ， 妥善处理好现场送走客户 ， 回到家已是12点多 。 ”
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服务无小事 ， 细节见真章 。 刘麒麟还向采访人员展示了他的锦囊袋——救援包 。 “这是每次外拓救援的必备包 ， 都是一些常用急救药品 ， 还有水、面包等应急食物 ， 在事故发生后的第一时间 ， 我想这些应急的东西 ， 应该能给客户带来一些安慰 。 ”


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