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2020中国汽车客户之声发布报告：设计缺陷、减配等成客户集中诉点( 二 )


2020中国汽车客户之声发布报告：设计缺陷、减配等成客户集中诉点文章插图
根据《2020中国乘用车售后服务满意度研究报告》 ， 中国汽车售后服务表现出以下特点：
?2020中国乘用车售后服务满意度行业均值为780分 ， 略低于往年均值 。
?自主品牌客户对经销商渠道更忠诚 ， 但满意度较低 。
?客户对授权经销商“正确诊断问题的能力”的满意度最低 。
?售后服务关键项中 ， 向客户主动展示旧件的执行率最低 。 品牌方面 ， 豪华品牌整体执行率最高 ， 合资品牌其次 ， 自主品牌最低 。
根据《中国汽车智能网联产品体验及用户需求研究》 ， 智能车联App的市场表现、消费者满意度及发展趋势如下：
?智能车联手机端App将控车、服务、社交场景强力链接 ， 新车搭载率逐年提升 ， 并将成为厂家线上运营的核心阵地 。
?2020年智能车机的投诉量呈爆发式增长 ， 创近4年新高 。
?造车新势力在智能车联APP用户满意度和实车评测中的表现优于行业平均水平 。
?整合、互动、高效、年轻是未来智能车联App深入用户使用场景的关键词 。
《“后疫情时代”的客户维护》建议企业关注目前C端消费观念和面对问题时的心态变化 ， 并正心正策迎接挑战：
?后疫情时代 ， 客户偏于保护思维 ， 面对问题时的心态更趋苛责 。
?利益驱动客户增加 ， 在投诉中趋于得到更多补偿 。
?消费者对民族产品信心增强 ， 更关注社会形象好的品牌 。
?汽车企业应建立投诉客户量化评价模型 ， 借助云服务 ， 实现精准应对 。
中国乘用车市场联席会秘书长崔东树认为 ， 从乘用车终端销量看 ， 后疫情时代 ， 消费端呈现出购买力分化、消费心态变化的趋势 ， 个性、安全成为消费者更看重的方面 。 未来 ， 也建议企业在夯实产品、服务的基础上 ， 以技术提升拉动销量增长 。
中国法学会消费者权益保护法分会副秘书长郝庆丰的分享基于消费者投诉 ， 分析了投诉产生的主客观原因 。 他认为 ， 厂家、经销商在与客户的沟通中 ， 细节很重要 ， 尤其是后疫情期间消费者对未来的不确定性预期增加 ， 更需要厂家和经销商信守承诺 。
中国商务广告协会数字研究院院长马旗戟在提及智能化对汽车消费者体验改善的作用时表示 ， 帮助会很大 ， 这不仅仅是功能上的提升 ， 某种程度上是车企和客户沟通桥梁及产品社会化的体现 ， 非常重要 。
“同理心、成本、云端”是茄海涛提到的几个关键词 。 他认为 ， 消费者和服务人员对待问题的心态不一样 ， 后者需要有同理心；终端汽车产品一味降价对于买卖双方而言并不一定是双赢的结果；建议汽车企业进行服务方式全面升级 ， 在“云端”让用户感受到新常态下厂家的诚意 。
张炤虎的发言聚焦售后服务的基础 。 他认为 ， 不论是否有疫情的冲击 ， 汽车售后服务中的基础服务都应该更加被重视 ， 再以汽车科技加持 ， 正应对才会有底气 。
活动当天 ， 主办方还揭晓了2020年度中国汽车客户之声各奖项的归属 。 比亚迪汽车和上汽乘用车夺得卓越贡献奖；售后服务满意度奖中 ， 自主品牌排名第一的是WEY ， 合资品牌第一名属于东风悦达?起亚 ， 豪华品牌中雷克萨斯排名榜首；售后服务标杆品牌的获得者分别是宝骏汽车、宝马、长安汽车、长安福特、东风本田、东风风光、广汽传祺、哈弗、吉利汽车、上汽通用、蔚来（排名不分先后） 。
编辑：于建平 主编：赵云


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