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奔驰的豪华指南：起于“心意”，不止于”新意”


奔驰的豪华指南：起于“心意”，不止于”新意”文章插图
这是一个承载好奇心和梦想的领地 。
2020的汽车产业 ， 创新技术以远超想象的速度 ， 一路狂奔 ， 智能互联、自动驾驶、电动化迎来“大爆发” ， 牢牢占据话题中心 ， 一个全新的汽车世界宏图正徐徐展开 。
奔驰的豪华指南：起于“心意”，不止于”新意”文章插图
“汽车发明者”奔驰的一举一动 ， 也被视为行业标杆 ， 广受关注 。
这一年 ， 奔驰在产品上创新不止 ， 推出包括”科技与豪华的交融”——新一代梅赛德斯-奔驰长轴距E级车等多款重量级新车 ， 同时聚焦服务 ， 发布梅赛德斯-奔驰在华基本服务理念及价值共识《待客之道》 。
这是继2019年携手经销商伙伴在业内率先推出《服务公约》 ， 并设立“客户权益官”专职岗位之后 ， 奔驰进一步达成服务领域的价值共识 ， “力求为用户打造有温度的用心关怀、呈现礼遇宾客的仪式感” 。
“君子终日乾乾 ， 夕惕若厉 ， 无咎 。 ”
《易经》中的此言意为：白天始终很勤奋 ， 晚上又如临危境一般警惕并自我反省 ， 那就不会有什么过失 。 拥有强大内驱力的奔驰 ， 处世之道亦与之不谋而合——在保持技术领先、产品领先的情况下 ， 仍然勤于自省、持续变革 。
奔驰的豪华指南：起于“心意”，不止于”新意”文章插图
在互联、智能和能源革命推动的汽车产业大变局中 ， 奔驰坚守“产品+服务”根本 ， 一边富有激情地打造“新豪华主义”的产品 ， 一边则以渐进而坚韧的努力 ， 从“心”出发 ， 探索“心豪华主义”的服务新径 。
心豪华 ， 暖起来如沐春风
在众声喧哗的时代 ， 朋友圈变了又变 ， 生活场景不断更迭 ， 但是 ， 内心依旧常感焦灼 。 正因如此 ， 那些暖心的小小瞬间 ， 更显珍贵 ， 比如巷口馄饨铺那一口热腾腾的鸡汤小馄饨 ， 初雪天4S店小伙伴发来的安全行车提醒微信……
奔驰的豪华指南：起于“心意”，不止于”新意”文章插图
立足”人心“ ， 奔驰提出“心豪华主义”服务体验 ， 着力于优质服务从深度到温度的挖掘 ， 以达成与消费者的双向共情 。
在汽车产业价值链上 ， “服务”价值并不能迅速变现 ， 因而极可能被忽视 ， 所以 ， 从品牌到经销商达成对服务的共识 ， 更显重要 。 奔驰《服务公约》、《待客之道》、《星享指南》从“什么是不可以做的”、“什么应该做”、“应该怎么做”三个维度 ， 与经销商伙伴一道 ， 建立起一套系统、完整的服务价值观和行为准则 ， 用实际行动践行“客户为先”初心 。
奔驰的豪华指南：起于“心意”，不止于”新意”文章插图
2019年奔驰的《服务公约》 ， 关键在于两个“绝不”：绝不捆绑销售、强制消费 ， 绝不使用假件、以次充好 ， 确保客户清清爽爽购车 ， 明明白白消费 。 在此基础上 ， 奔驰建立了细致入微的工作行为准则 ， 更在思想认知、品牌文化方面持续加强 。
奔驰的豪华指南：起于“心意”，不止于”新意”文章插图
2020年奔驰的《待客之道》 ， 则从行为准则上升到思想认识层面 ， 为每一位奔驰人带来价值共识：以诚待客、传承匠心、有问必答、心系客户 ， 秉持“客户为先”理念 ， 矢志不渝地打造客户心向往之的豪华汽车/服务品牌 。
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而《星享指南》则确保从空间设置、与客户接触的过程每个细节 ， 都体现出豪华品牌应有的客户关怀 。


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