构建行业新风气，奔驰始终坚持做正确的事情
近期 ， 汽车行业4S店售后服务又涌现一批“乱象”：有媒体采访人员“卧底”暗访两家汽车4S店 ， 发现有维修人员故意砸坏完好的汽车零件以提高维修费 ， 也有用“话术”忽悠车主购买不必要的保养项目 ， 虚假保养 ， 推销超量油液再截留回收等 。 问题一经曝出 ， 彻底“引爆”了舆论热议 。
毫无疑问 ， 对于汽车这样的大宗商品 ， 并非“一锤子”买卖 ， 后期的服务保障同样至关重要 。 而对于豪华车品牌而言更是如此 ， 随着机械工艺之间的差距逐步缩小 ， 客户服务的差异化便开始日益凸显 ， 尤其针对一系列汽车行业售后乱象 ， 更亟需一家富有责任的企业做出规范表率 ， 树立起服务标杆 。
在此背景下 ， 2019年5月23日 ， 梅赛德斯-奔驰的《服务公约》应运而生 。 而发布至今 ， 奔驰践行《服务公约》已经过去了整整18个月 ， 对于这家德系豪华车企而言 ， 其已经将服务体系放到与市场经营同等重要的位置上 。
严格执行“有所为有所不为”
据相关资料显示 ， 目前中国的汽车保有量已超过2.75亿辆 ， 69个城市汽车保有量超过100万辆 ， 北京、成都等12个城市超过300万辆 。 同时 ， 近两年来豪华车市场增长势头迅猛 ， 今年以来 ， 豪华车市场多次单月销量同比增长超20% 。 伴随着“有车一族”的不断扩大 ， 汽车后市场也自然而然呈现出蓬勃的发展态势 。
然而 ， 面对这块利润可观的“大蛋糕” ， 汽车后市场呈现出的却是积弊已久、缺乏规范的整体环境 。 而与此同时 ， 消费者的购车心理正逐渐趋于成熟 ， 从单纯看重“新车品质”到同等看重“产品与服务品质” ， 消费者对一款车价值的判断 ， 不再是基于“一锤子买卖”这样的简单交易逻辑 。
市场环境与消费者需求间的矛盾不可忽视 。 在这样的背景之下 ， 奔驰《服务公约》的推出无疑为乱象丛生的汽车后市场“拨开迷雾” ， 树立起行为准则的标尺 。
“清清爽爽购车 ， 明明白白消费 。 ”——如果要以一句话概括奔驰《服务公约》所传递的信息 ， 或许仅仅这12个字就足矣 。
这也可以理解为奔驰的“有所为有所不为” 。 何为“有所为” ， 官方版本给出的解释是客户为尊、以礼相待；诚信经营、合法得体；明码标价、公开透明；配件渠道、清晰公示 。 “有所不为” ， 则指的是两个绝不 ， 即绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好 。 另外 ， 《服务公约》之外 ， 奔驰还提供了高于国家标准的新车质保政策 ， 以及在经销商体系新增客户权益官职务等举措 。
当然 ， 任何规范的颁布还只是战略层面 ， 能否真正落到实处才是关键 。
【构建行业新风气，奔驰始终坚持做正确的事情】在具体执行上 ， 奔驰更是显示出了坚决的态度 。 在每一家奔驰经销商展厅里 ， 《服务公约》都被公示在醒目位置 ， 不仅如此 ， 奔驰还要求经销商在销售过程中向客户主动介绍《服务公约》 ， 这一《公约》对服务品质的标定贯穿了消费者从进店到离店的全过程 。 例如在消费者较为敏感的定金收取、车款交付等流程 ， 经销商必须按照《服务公约》的规定 ， 进行标准化的操作 。 同时奔驰还通过线上方式 ， 建立了反向监督机制 ， 即消费者可以通过扫描店内二维码 ， 直接向厂家直接反馈服务过程中的问题 。
从及时发布到严格执行 ， 《服务公约》坚决向汽车销售行业的“沉疴顽疾”发起挑战 。 经过超过了一年半的实践 ， 梅赛德斯-奔驰经历了来自各方的压力 ， 虽然这条路很不好走 ， 但是为了给客户提供更好的消费体验 ， 奔驰执行的决心从未动摇过 ， 也绝不会回头 。
与口碑销售形成“良性循环”
当消费者的权益得到保障 ， 奔驰作为业界良心也收获了丰厚的口碑 。
今年前三季度 ， 有超过56.97万消费者选择了奔驰品牌 。 从综合数据来看 ， 奔驰汽车依旧是消费者购买豪华汽车时的首选品牌 。
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