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23家汽车厂商4S店服务满意度测评：东风标致排名垫底

11月30日 ， 中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》 。 测评报告显示 ， 汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分 ， 总体表现良好；不同车系4S店服务满意度的总体差异不大 ， 德系得分最高 ， 法系得分最低 。 23家汽车厂商4S店服务满意度按照得分排序一汽丰田排首 ， 东风标致垫底 。
此次调查于2020年3月至6月在全国15个城市展开 ， 选取20个汽车品牌（涉及23家汽车厂商）的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作 。
具体汽车品牌及厂商包括 ， 德系品牌（4个）：奥迪、宝马、奔驰、大众；法系品牌（1个）：标致；国产自主品牌（8个）：宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱 。 韩系品牌（1个）：现代；美系品牌（3个）：别克、福特、雪佛兰；日系品牌（3个）：本田、丰田、日产 。 其中大众品牌分别调查上汽大众和一汽大众 ， 本田品牌调查东风本田和广汽本田 ， 丰田品牌具体测评广汽丰田和一汽丰田 。
本次调查实际取得6268个有效样本 ， 其中线上调查样本为3118个 ， 线下调查样本为3150个 。 样本量来源覆盖涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343个4S店 。
按汽车品牌的4S店服务满意度排名 ，
长安汽车最高 ， 标致最低
20个汽车品牌中 ， 长安汽车4S店服务满意度为84.2分 ， 排名第一；标致汽车4S店服务满意度为80.2分 ， 得分最低 。
10个品牌汽车4S店服务总体满意度高于总体水平 ， 依次是长安、大众、奇瑞、吉利、丰田、五菱、日产、宝马、奥迪、别克 。
1个品牌汽车4S店总体满意度与总体水平持平 ， 即本田 。
9个品牌汽车4S店总体满意度低于总体水平 ， 依次是奔驰、现代、荣威、福特、比亚迪、雪佛兰、哈弗、宝骏、标致 。
23家汽车厂商4S店服务满意度测评：东风标致排名垫底文章插图
各汽车品牌4S店服务满意度情况 。
按具体车厂的4S店服务满意度排名 ，
一汽丰田居首 ， 东风标致垫底
因为在20个品牌中 ， 有三个汽车品牌各涉及两家汽车生产厂商 ， 报告中还按具体厂家的4S店服务满意度进行排名 。 总体发现 ， 23家汽车厂商4S店服务满意度比拼：一汽丰田居首 ， 东风标致垫底 。
按照消费者对具体汽车厂商4S店服务的满意度测评结果来看 ， 一汽丰田4S店服务综合满意度得分相对最高 ， 为86.5分；东风标致4S店综合满意度得分相对最低 ， 为80.2分 。
23家汽车厂商中 ， 一汽丰田、一汽大众、长安汽车、奇瑞汽车、吉利汽车、上汽通用五菱（五菱）、东风日产、华晨宝马、一汽大众奥迪、东风本田、上汽通用别克等11个汽车厂商的4S店总体服务满意度高于全国水平；
而北京奔驰、上汽大众、北京现代、广汽本田、上汽荣威、长安福特、比亚迪、上汽通用雪佛兰、长城汽车、上汽通用五菱（宝骏）、广汽丰田、东风标致等12个汽车厂商的4S店服务满意度则低于全国水平 。
23家汽车厂商4S店服务满意度测评：东风标致排名垫底文章插图
再按汽车品牌4S店服务NPS净推荐值排名 ，
标致品牌依然垫底
报告还考察了消费者向他人推荐的净推荐值 ， 也就是NPS值（Ner Promoter Score,净推荐值） ， 这是度量“消费者向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标 ， 是当前国际衡量行为忠诚的核心指标 ， 本质上是一种客户口碑及行为忠诚 。
在调查中 ， 根据消费者向他人推荐的意愿程度把其划分为三类：推荐者、中立者、贬损者 。 NPS值为推荐者比例与贬损者比例之差 。
【23家汽车厂商4S店服务满意度测评：东风标致排名垫底】但从整体数据上 ， 全国汽车4S店服务NPS值为28.0% ， 表明消费者对4S店服务忠诚度一般 ， 行业发展面临一定压力 。


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