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央广网|“双11”刷直播“买买买”背后 你的权益可能正被侵犯

央广网北京11月12日消息（采访人员孙冰洁）今年“双11”你跟着主播下单了吗？熬夜付尾款了吗？
与往年相比 ， 直播带货成为今年“双11”销售的主力 。 但在直播带货背后 ， 由此导致的消费问题也随之显现 。 购物狂欢浪潮之下 ， 哪些直播带货行为涉嫌侵权？消费者又该如何维护自己的权益 ， 放心买买买？
“双11”直播带货火热
作为风头正劲的经济新业态 ， 刚落幕的这个购物狂欢节 ， 网络直播电商纷纷“亮出大招” ， 主播代言、优惠促销 ， 各类直播带货形式“遍地开花” ， 激起一轮轮消费浪潮 ， 吸引大批粉丝一掷千金 。 阿里巴巴发布的数据显示 ， 在淘宝直播的表现方面 ， 今年整个天猫“双11”期间 ， 有超过3亿的消费者在淘宝上看过直播 ， 直播引导的成交也比去年有大幅度的提升 。 除了大家耳熟能详的李佳琦、薇娅等头部主播之外 ， 今年也有更多的品牌商家把店铺直播作为销售的核心手段 。
虽然阿里没有公布淘宝直播引导成交的GMV（Gross Merchandise Volume ， 成交金额）具体数字 ， 以及李佳琦、薇娅等头部主播的“双11”战绩 ， 但从公开数据来看 ， 今年淘宝直播引导成交的GMV同比翻番 ， 商家直播带来的GMV同比增长超过了500% ， 直播商家覆盖数增长220% ， 淘宝直播带动就业超400万个 ， “双11”直播累计时长达1660年 ， 超30个淘宝直播间成交额破1亿元 。
而在直播“野蛮生长”的背后 ， 由此引发的乱象亦不容忽视 。 根据中国消费者协会2020年展开的《网络直播侵害消费者权益类型化研究》 ， 在对网络直播销售行为进行综合调查分析后 ， 将其归纳出七类主要的侵权类型 ， 包括虚假宣传、退换货难、销售违禁产品、利用“专拍链接”误导消费者、诱导场外交易、滥用极限词、直播内容违法 。
虚假宣传 奈何李逵是李鬼
前不久 ， 小李在某电商平台看到某头部主播在电商平台直播间销售的一款品牌脱毛仪后 ， 立即下了单 。 但下单后却发现实际收到的产品并非直播间中所看到的版本 ， 也没有主播宣称的蓝光消毒功能 。
“上述行为属于典型的虚假宣传 。 ”中国消费者协会相关负责人在接受采访人员采访时表示 ， 所谓虚假宣传是指在商业活动中经营者利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息 ， 导致消费者误解的行为 。 中消协今年3月发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示 ， 消费者对直播购物中宣传环节满意度最低 ， 仅为64.7分 ， 其中 ， 虚假宣传是重要的考核指标 。 根据虚假宣传内容不同 ， 网络直播销售中的虚假宣传主要包括两种行为：一是图文不符 ， 推荐产品与实物不一致 。 二是夸大宣传 ， 毫无根据的夸大产品功效 。
该负责人指出 ， 相较于传统网络购物的图文详情 ， 直播所展示的信息更为直观和概括 ， 对于产品版本这类与产品功能直接相关的关键信息 ， 主播应当在推荐产品的过程中予以重点说明并严格与所售产品保持一致 。
想要退换货却被主播拉黑
长春一位名叫“娜娜”的消费者向采访人员反映 ， 其通过某直播平台以1000多元的价格购得两件皮衣 ， 收货后发现皮衣与直播间所展示的完全不一样 。 当消费者申请退款时 ， 主播不仅没有同意 ， 还将该消费者拉黑 。 在当地消协联系商家后 ， 商家仍不承认产品系其销售 。
北京京师律师所律师刘仁堂告诉采访人员 ， 根据《消费者保护法》第二十五条规定 ， 直播带货作为新型网络购物方式 ， 应提供七天无理由退换货服务 。 但采访人员注意到 ， 现实中 ， 某些网络直播电商出于各种理由不遵守该规定 ， 因拒绝售后、限制退货、拒绝退货等问题导致的消费纠纷频发 。 《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示 ， 消费者对售后退换货满意程度为72分 ， 仅次于宣传环节 。
【央广网|“双11”刷直播“买买买”背后 你的权益可能正被侵犯】《侵害消费者权益行为处罚办法》第九条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品 ， 应当依照法律规定承担无理由退货义务 ， 不得故意拖延或者无理拒绝” 。 鉴于此 ， 刘仁堂告诉采访人员 ， 如果消费者在直播中购买产品 ， 除了某些特殊商品 ， 如定制类、鲜活易腐类、数字化商品、交付的报纸、期刊等 ， 都享有七天无理由退货的权利 ， 主播不应逃避责任 ， 拒绝退货 。
利用“专拍链接”误导消费者
专拍链接是卖家专门设置的货物购买链接 。 采访人员调查发现 ， 目前 ， 不少网络直播电商违规利用“专拍链接”误导消费者 ， 侵犯消费者合法权益的行为广泛存在 。 典型的行为包括链接内缺乏商品详情介绍 。 直播间所销售商品没有明确的商品详情页对商品性状、质量、参数进行准确描述 ， 仅以秒杀链接 ， 邮费链接甚至只是价格链接等不能说明商品特性的商品链接在直播间进行售卖 。 二是所售商品和宝贝链接描述商品严重不符 。 主播可能在直播间内介绍的是A产品 ， 但以无法上链接等理由要求消费者拍B产品的链接；或者主播在直播间内介绍多件物品 ， 但在链接中仅有对其中一件商品的描述 。 如某电商平台“××女装屋”在直播中就上架了此类链接 。 实际操作过程中 ， 主播通常只在直播间内通过语言介绍产品特性 ， 然后告知消费者通过下方的“直播下单链接”“直播专拍链接”“xxx号宝贝”等仅标注价格的链接进行支付 。
中消协消保领域负责人告诉采访人员 ， 由于这些链接内不包含与所售商品相对应的详情介绍 ， 即使消费者购买到的商品与主播介绍的商品一致 ， 该链接仍属于违规的专拍链接 。 如果消费者使用主播提供的专拍链接 ， 将导致消费者无法通过购买记录证明所购产品的指向 ， 若主播删除直播回放或不保留回放 ， 消费者在维权时将难以拿出相关证据证明双方交易的内容 ， 自身权益将难以得到有效保护 。
除上述典型侵权行为外 ， 调查发现 ， 还有不少网络直播电商在直播过程中销售违禁产品 ， 如野生动物、处方药甚至假药等 ， 直接危害到了消费者的身体健康 。
同时 ， 亦有主播在直播中诱导消费者进行场外交易 。 由于场外交易消费者在维权时往往存在举证能力、主体认定、责任分担等方面的较大困难 ， 消费者往往在被侵权后遭遇“维权难” 。
对此 ， 中国消费者协会提醒消费者 ， 无论是“双11”还是其他的商家促销节日 ， 消费者在决定下单前既要量力而行 ， 理性消费 ， 绕过商家套路 ， 也要擦亮双眼 ， 注重维权 ， 注意留存好和商家的对话凭证、保存好购物截图 ， 一旦遇到纠纷 ， 及时地向消保部门反映 ， 必要时更是要拿起法律武器保护合法权益 。


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