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苏宁|没有任何长久的生意，是一锤子买卖

_原题为 没有任何长久的生意 ， 是一锤子买卖
苏宁|没有任何长久的生意，是一锤子买卖
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即使是成立三十年后 ， 很多人也无法准确说清楚“苏宁”的来历 。 一种普通常见的认知是 ， “苏”是江苏的意思 。 其实呢 ， 苏宁是南京市“江苏路”和“宁海路”的合称 ， 因为第一家“苏宁家电”位于这两条路的交界处 。
这其实暗示了一种朴素的商业真理 ， 至少实体行业是这样 ， 风起于萍末 ， 今天的大江大河 ， 多年前就是一条涓涓细流 。 任何一个恢宏的商业帝国 ， 王者往往起步于街头巷尾 ， 从一点一滴做起 ， 从一店一客开始经营 。
不要瞧不起一店一客 ， 这才是零售商业的基础 。 今天新零售孜孜以求的“单客经营” ， 千店千面 ， 难道不是一种返朴归真？熟悉商业史的人都知道 ， 当时苏宁的起步 ， 在南京立住脚 ， 核心是做好了空调的销售 ， 而卖空调最核心的内容其实不是卖 ， 而是售后服务 。
零售的本质包括服务 ， 这个认知 ， 从30年前扎根 ， 直到今天也没有人敢忘记 。 时间来到2020年 ， 这个世界好不热闹啊 ， 直播、社区团购 ， 新形态层出不穷 。 最近在苏宁的南京徐庄苏宁易购广场 ， 出现了一个新的业态“趣逛逛” 。 趣逛逛实际上 ， 是苏宁首个落地的直播基地 ， 在苏宁内部被定义为“全球首家可以在线逛的潮流直播门店” 。
现在直播这么火 ， 李佳琦、薇娅风头正劲 ， 有很多年轻人也想成为下一个他们 ， 其实“趣逛逛”就相当于这样一个平台 ， 帮助更多的主播连接更多的用户 。 而苏宁自己 ， 仍旧是那个服务者 。 只是 ， 从电器到快消 ， 从批发到零售 ， 从实体到线上 ， 从北上广深到三四线市场 ， 苏宁服务的对象 ， 越来越广泛 。
2020年7月27日 ， 苏宁818发布会上提出苏宁由“零售商”升级为“零售服务商” ， 明确了“服务”对于苏宁的战略意义 ， 同时宣布了苏宁易购全新的品牌主张：“苏宁易购 ， 专注好服务” 。 张近东则指出 ， 企业“单枪匹马”发展的日子已经成为过去 ， 零售生态正全面进入资源互通、优势互补、发展互利的“共生时代” 。 说话时 ， 张近东正对着苏宁零售云的合作伙伴 ， 因此这番话更加突出了一个零售平台面向 B端客户的服务含义 。
其实服务的形态和方式 ， 这些年来也在随着零售业的演变而一直在变化 。 但是正如新零售没有改变零售业本质一样 ， 服务的本质也从未改变：没有任何长久的生意 ， 会是一锤子买卖 。 对于C端用户来说 ， 出门不认客是不行的 。 而对于零售平台而言 ， 没有服务就没有真正长久的商业生态 。
服务 ， 是一种场景
其实 ， 苏宁并不是今天才强调服务 ， 早在2013年 ， 电商发展势头正猛的时候 ， 苏宁一方面坚持发展自己的电商平台苏宁易购 ， 同时在年度春季工作部署会 ， 董事长张近东在致辞中就指出 ， 苏宁应该是店商+电商+服务商 。 张近东从未忘记过服务 。
在当时 ， 按理说 ， 强调服务并不是实体零售商面对电商冲击最紧要的问题 ， 当时最突出的问题其实是价格 ， 很多消费者会感觉网上购物价格更优惠 。 但是从零售的本质出发 ， 今天可能网上比门店便宜的规律已经在很多时候不适用了；当然 ， 电商的另一个优势其实是交付的便利 ， 以及较低的退货门槛 。
在今天看来 ， 价格、物流、退换货是当时电商冲击到实体零售的核心三板斧 。 核心还是流量玩法 ， 用价格冲击力形成更多冲动购买 ， 用退换货简单粗暴的来解决购买不满意的问题 。 最终通过巨大的流量形成沉淀在平台的用户池 。 但是在2013年 ， 张近东就提出了一个观点：“无论店商还是电商 ， 零售盈利的精髓都取决于本地化的经营和服务” 。 大约三年以后 ， 线上流量开始见顶 ， 阿里提出新零售 ， 其核心是用数字化的手段 ， 将线下的流量转移到线上 。 而到了2020年 ， 同城零售则成为互联网公司的又一个战略级的兵家必争之地 ， 据说是阿里巴巴张勇的一号工程 。 问题在于 ， 同城零售 ， 不就是 ， “本地化的经营与服务”?
苏宁|没有任何长久的生意，是一锤子买卖
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做零售业 ， 当然不能低估价格的杀伤力 。 但是长久的做零售 ， 其实最终是需要用户形成商品的复购、品牌的粘性与场景的沉浸 。 用户和零售商 ， 成为彼此依存、相互依赖的关系 。 想做到这一点 ， 没有全方位的服务 ， 那么顾客来了就是“一锤子买卖” 。 更何况 ， 随着消费升级以及消费者需求的多元化、个性化 ， 今天的消费者早已到了品质和体验并重的时代 。
实事求是地说 ， 今天的消费者 ， 比十年前的消费者更挑剔 。 而且消费者的需求起点 ， 可能是线下门店 ， 也可能是PC网站 ， 或者是手机终端 。 这其实对今天的零售商提出了极高的要求 ， 它需要你的商品资源和服务能力一体化 。 以前的传统电商时代 ， 商品和服务都是中心化的 ， 后来电商逐渐通过仓储物流的建设 ， 库存逐渐中心和去中心化结合 ， 但是服务能力仍旧很难完全去中心化 ， 因为成本太高 。


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