投诉|快递小哥群体的切身“痛点” 痛点|客户|行业|

_原题为 快递小哥群体的切身“痛点”

中国青年发展报告（No.4）：悬停城乡间的蜂鸟
作者：廉思等
【投诉|快递小哥群体的切身“痛点”】出版社：社会科学文献出版社
出版时间：2019年12月

作为快递物流网络的神经末梢，快递小哥群体是链接“货”与“人”的关键节点。与此相伴，快递物流网所内生的诸多风险也会传导至他们，无论是送达延迟引发的客户投诉，运输途中潜藏的安全隐患，爆仓爆单带来的过劳风险，还是遭受欺诈引发的次生法律纠纷……凡此种种，都会在一定程度上给快递小哥的工作生活带来诸多困扰，这成为快递小哥群体的切身“痛点” 。
投诉歧视高发，引发不公平感积聚
快递小哥作为外来流动人口，由于制度性安排和市场化区隔的存在，使他们在城市中面临一定的社会排斥和边缘化倾向。劳动技能的缺乏和受教育水平较低，使他们在城市中只能从事“脏、累、粗”的体力工作。在快递行业内部，快递小哥也存在边缘化的倾向。作为联结物流企业和客户的桥梁，其在三者关系中也是权益的弱者，物流企业可以依据公司的规定考核他们并进行奖惩，客户也可以依据消费者权益保护规定对他们的工作进行举报和投诉，而面对公司的处罚和客户的投诉，快递小哥却缺乏相应的话语权，成为三者关系中的边缘者。
其中，职业歧视与恶意投诉是快递小哥的核心痛点。这项调查显示， 38.24%的快递小哥表示“在过去一年中遭受过职业方面的歧视” ，在快递小哥遭受的社会歧视中排名第一；同时，有42.43%的快递小哥认为本工作的难点是“用户不理解，投诉压力大” ，这在所有工作难点中排名第一。一位快递小哥在深访中表示， “遇到客户投诉很正常，物流件没有及时送达，这个件又非常着急，有人就会说不好听的话，经常被投诉” 。 81.33%的快递小哥表示自己遭遇过“客户态度不好”的情况， 71.33%的快递小哥表示自己曾遭遇“被客户投诉”的情况。 16.02%的快递小哥认为“社会尊重度低”是导致公司快递员离职的主要原因，且新兴行业快递小哥比传统快递行业可能还要多面临商家的刁难，正如一位外卖小哥所说， “干我们这一行的，就得受得住气。送外卖啊，顾客和商家我们都不敢惹” 。当前，我国物流行业竞争已经进入白热化阶段，行业利润持续“摊薄” ，进入“微利化”时代，大部分快递企业实施“以价换量”的发展模式，压低快递员的工资导致服务质量变差，客户投诉增多，客户与快递员之间形成了互相抱怨、互相投诉的恶性循环，进而增加了对快递小哥的职业歧视。
超时压力传导，酝酿交通安全隐患
快递员是物流环节的“最后一公里” ，快递公司和消费者都对其送货速度寄予了厚望，但前面所有环节的延时风险都存在向其传递乃至叠加的可能性，一旦前面的环节超时，那么必须要在最后环节完成补位补时，以确保整个过程的相对高效率。因此，更短的配送时间是快递行业给予客户的承诺，也是快递行业对快递小哥的要求。而随着智慧零售的加速落地，分钟级即时配送成为快递行业的新标准。为了督促和激励快递小哥在规定的时间内接单和送达，快递行业制定了相应的奖惩机制，如夜间单补助和超时单扣款等，而这也成为悬在快递小哥头上的“达摩克利斯之剑” 。一位快递小哥表示“接单之后，整个人的状态都变了，时间滴答滴答地走，每一分每一秒都走在心尖上” ，因为超时可能带来的就是投诉， “超时就会被投诉，根据公司的规定，只要客户有一定的理由，我们就要受罚，扣除50元以上的工资， 5单左右的辛苦就白费了，要知道我们辛苦路上跑一单大概也就七八块钱，一个月经不起几次投诉的” 。
在这样的大背景下，快递小哥在日常的交通运输途中“抢时间”心态突出，甚至不惜交通违规，加之其运输工具存在安全隐患，交通安全问题成为困扰快递小哥的又一“痛点” 。由于超时压力的传导机制，快递小哥在揽件送件中，几乎很难做到安全依规驾驶，高达39.24%的快递小哥表示在送快递过程中遭遇过交通事故。而究其原因，往往都是因为“赶时间”心态下的危险驾驶所致，诚如深访对象所言“对于我们来说，逆行，闯红灯，占用机动车道，那已经是很正常的事情……一旦超时被顾客打差评，就要面临平台的高额罚款，那可能半天就白干了……为了不超时，只能心存侥幸，通过交通违法来换时间” 。
计件激励异化，被动承载过劳风险
快递小哥的工资计算方式多以计件模式为主，其显著特点是将劳动报酬与劳动成果最直接、最紧密地联系在一起，能够直接、准确地反映出劳动者实际付出的劳动量。虽然计件工作能够更好地体现按劳分配原则，但也刺激劳动者只从物质利益上关心自己的成果，导致快递员片面地追求“件”的数量，而体现在形式上，就是“送货速度” 。有快递小哥表示， “最忙的时候自然是11点到14点的午饭时间以及16点到20点的晚饭时间，当然也会在下午不那么忙时找个地方睡一小会儿。晚上的接单量不定，忙的时候可能23点才下班，回到宿舍打扫清理洗漱，要大约夜里一点多才能睡觉。周末一般不休息，赚钱嘛，少跑一天少一天的钱，而且你不跑公司还要扣，可能生病的时候才会在宿舍休息一下” 。这种计件式的工资制度在客观上激励了工作积极性，达成了“加班心态”的异化，是一种看似主动、实则被动的“甘愿忙” ，诚如深访对象所言“固定收入不高，工资高低可以说完全取决于工作量，因此一分钟都不肯懈怠，多送两件就是一顿饭” 。调查显示，在实际工作过程中，快递小哥平均每月工作27天，平均每天工作11个小时，闲暇时间极为有限，难以得到有效的休息。