吴晓波频道|面对恶意差评的“污水”客户，阿里铁军会如何处理？ | 同读一本书( 二 )
阿里最常见的“翻牌理论”应用实践 ， 就是淘宝商家的短信推送 。 除了在淘宝内不定时地为用户推送店铺动态 ， 到了重要节点 ， 比如“双十一”“双十二”等购物节 ， 他们还会为用户推送短信 。
因为阿里发现 ， 淘宝软件内的消息推送容易被客户忽视 ， 发短信反而能引起客户的注意 。
谨防“污水”
在客户维系过程中 ， 除了要增加优质客户 ， 同时也要谨防“污水” ， 也就是劣质客户 。
在西方管理学上 ， 有一个有趣的定律叫“酒与污水定律”：
将一勺酒倒进一桶污水 ， 得到的是一桶污水 ， 把一 勺污水倒进一桶酒里 ， 得到的还是一桶污水 。 由此可见 ，污水和酒的比例并不能决定桶中所盛之物的性质 ， 真正发挥作用的是那一勺污水 。
在客户群中 ， 也藏着不少“污水” 。 比如 ， 中长期未能签约的客户、未签约且与公司或销售人员有过节的客户、负面信息传播者等等 ， 他们不仅浪费团队时间 ， 还会影响公司的产品乃至信誉 。
2018年 ， 有一位男子多次利用外卖平台机制 ， 用恶意差评换取商家退款 ， 以获得“免费的午餐” ， 最终被告上法庭 ， 判刑9个月 。
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乐清法院公开审理“恶意差评索要退款”案
这种对商家进行恶意差评的客户 ， 显然就是“污水”客户 ， 商家为了维护自身信誉 ， 采取退款道歉等方式去解决“污水”客户 ， 结果却是助纣为虐 。
由此可见 ， 对于“污水”客户的解决办法并不能一概而论 。
那么 ， 谨防“污水”作为必不可缺的一步 ， 在面对“污水”客户 ， 阿里铁军是怎么做的呢？
他们会在客户开发阶段仔细甄别 ， 在签约过程中讲究策略 ， 在签约完成或失败后继续跟进 。 同时 ， 阿里铁军在面对“污水”客户时将他们分门别类 ， 并根据类别的不同采取不同 策略 的应对 方式。
诚然 ， “污水”客户经过沟通协调和服务让步 ， 存在转变为普通客户的可能性 ， 但将其转变为优质客户的可能性则小之又小 ， 因此 ， 阿里铁军并不倡导将大量的时间浪费在 “污水”客户上 ， 而应该多将精力和时间用在有价值的客户上 。
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商业的重心从前是产品 ， 而未来是客户 。 如何维系客户 ， 经营客情关系 ， 用当前客户开发潜在客户 ， 成为了当前以及以后很长一段时间内每个企业都必须思考的问题 。
作为国内大型互联网公司 ，阿里巴巴的经验值得你借鉴与学习 。 而在本书中 ， 你不仅能看到一个销售老兵宝贵的实战技巧 ，还可以了解关于销售与客户管理的本质 ， 升华自己的想法 ， 让自己拥有最可靠、最有价值的客户群 。
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