吴晓波频道|面对恶意差评的“污水”客户，阿里铁军会如何处理？ | 同读一本书
北京联盟_本文原题：面对恶意差评的“污水”客户 ， 阿里铁军会如何处理？ | 同读一本书
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商业的重心从前是产品 ， 而未来是客户 。
9月20日 ， 近期小火了一把的电视剧《琉璃》在收官之际开了一场云歌会 ， 原本是一场剧粉狂欢的盛宴 ， 结果却因为主办方强拆男女主cp ， 导致剧播期间好不容易经营起来的粉丝大量脱粉 。
事实上 ， 经营客户与经营粉丝也有着相同的道理——想让客户买账 ， 就要尽量满足客户的需求 。
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而在这里 ， 我们要说的就是阿里铁军的客户管理技巧 。
对于阿里巴巴来说 ， 它的成功离不开阿里铁军的人才和经验技术支持 。 作为阿里巴巴的金牌销售队伍 ， 阿里铁军帮助阿里巴巴走出了谷底 ， 熬过了世纪之交的互联网寒冬 。
今天 ， 我们就为大家介绍一本由阿里铁军首任校长李立恒所著的新书——《阿里铁军销售法》 。 小巴将从客户维系的重要性、“翻牌理论”增加优质客户和分门别类应对“污水”客户三个角度 ， 简单介绍一下阿里铁军的客户管理法 。
点击下图▼收听音频讲解
客户维系至关重要
我们先来算一笔账 。 假如一位销售人员每天拜访8家客户 ， 按照每月22个有效工作日计算 ， 每月总共要拜访176家客户 。 假设其签约转化率是10% ， 176家客户中会有约17个可签约的客户 。
若总拜访成本是10万元 ， 平摊到每一家客户 ， 拜访成本约 是568元；平摊到17家成交客户 ， 则每家成本约是5882元 。账还没算完 ， 1天的成本 ， 1小时的成本 ， 分别是多少？花费在20%产能客户上的成本 ， 浪费在50%没有产出的客户的成本又分别是多少？最后算下来 ， 成本都不低 。
对比签约成功率 ， 高昂的拜访成本对企业而言就显得不值了 。 因此 ， 相比花大力气通过拜访获得新客户 ， 科学维系老客户显得尤为重要 。
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在阿里 ， 单从淘宝来看 ， 你在一次购物的环节中所接收到的一系列服务 ， 其中至少有一半是淘宝为了维系客户而进行的：七天无理由退换 ， 评价有礼 ， 购买完成后首页推荐相似商品……无一不透露着这样的信息：“欢迎再次购买！”
对于阿里来说 ， 客户就是资产 ， 而回头客更是优质资产 ， 他们为企业带来持续性的收入 ， 同时节约了拜访成本 。 抓住回头客 ， 就是典型的科学维系客户法之一 。
增加优质客户——翻牌理论
科学维系客户 ， 可以为企业带来一个稳定、持续合作的客户群 ， 而在这个客户群中 ， 企业更需要关注的是优质客户 。
优质用户的作用在于 ， 当他们完成一次购买行为 ， 会将自己真实体验体现在商品评价中 ， 并且部分客户会解答待购买客户的问题 。 这些客户行为都将使更多的客户对商品产生兴趣并且进行购买 。
这些优质客户 ，成为了阿里铁军的重点保护对象 ， 他们往往运用“翻牌理论”——筛选客户的过程好比一种纸牌游戏：只有翻开被盖住的纸牌时 ， 你才能知道这张纸牌是否是你所需要的 。
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因此 ， 阿里巴巴的销售人员为客户拜访与开发制定出改善策略和行动计划 ， 用一系列的执行动作增加优质客户数量 ， 让企业的客户维系更加高效、稳定 。
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