中小企业发展促进中心|中国银保监会消费者权益保护局关于2020年第二季度银行业消费投诉情况的通报( 二 )
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图二 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）
3.东亚银行、花旗银行、汇丰银行的平均每千营业网点投诉量位居外资法人银行前三名 。 2020年第二季度 ， 外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为276.6件/千营业网点 。 其中 ， 平均每千营业网点投诉量较多的为：东亚银行1989.8件/千营业网点 ， 花旗银行1160.0件/千营业网点 ， 汇丰银行584.8件/千营业网点 ， 渣打银行455.9件/千营业网点 ， 恒生银行276.6件/千营业网点 。
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图三 外资法人银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）
（二）平均每千万个人客户投诉量
1.中国银行、交通银行、工商银行的平均每千万个人客户投诉量位居国有大型商业银行前三名 。 2020年第二季度 ， 国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为55.1件/千万个人客户 。 其中 ， 中国银行187.1件/千万个人客户 ， 交通银行179.2件/千万个人客户 ， 工商银行61.9件/千万个人客户 ， 建设银行48.2件/千万个人客户 ， 邮储银行36.2件/千万个人客户 ， 农业银行30.2件/千万个人客户 。
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图四 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）
2.浙商银行、兴业银行、中信银行的平均每千万个人客户投诉量位居股份制商业银行前三名 。 2020年第二季度 ， 股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为270.0件/千万个人客户 。 其中 ， 浙商银行520.0件/千万个人客户 ， 兴业银行486.3件/千万个人客户 ， 中信银行437.3件/千万个人客户 ， 浦发银行418.7件/千万个人客户 ， 平安银行370.4件/千万个人客户 ， 招商银行364.6件/千万个人客户 ， 恒丰银行270.0件/千万个人客户 ， 光大银行264.0件/千万个人客户 ， 渤海银行252.5件/千万个人客户 ， 广发银行239.8件/千万个人客户 ， 华夏银行185.7件/千万个人客户 ， 民生银行170.6件/千万个人客户 ， 百信银行29.4件/千万个人客户 。
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图五 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）
3.恒生银行、汇丰银行、东亚银行的平均每千万个人客户投诉量位居外资法人银行前三名 。 2020年第二季度 ， 外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为487.5件/千万个人客户 。 其中 ， 平均每千万个人客户投诉量较多的为：恒生银行1300.0件/千万个人客户 ， 汇丰银行1000.0件/千万个人客户 ， 东亚银行487.5件/千万个人客户 ， 渣打银行442.9件/千万个人客户 ， 花旗银行290.0件/千万个人客户 。
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图六 外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）
三、投诉反映主要问题
（一）涉及信用卡业务投诉
2020年第二季度 ， 中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中 ， 涉及信用卡业务投诉33732件 ， 占投诉总量的50.2% 。 在涉及国有大型商业银行的投诉中 ， 信用卡业务投诉8037件 ， 占国有大型商业银行投诉总量的34.2%；在涉及股份制商业银行的投诉中 ， 信用卡业务投诉23914件 ， 占股份制商业银行投诉总量的83.3%；在涉及外资法人银行的投诉中 ， 信用卡业务投诉282件 ， 占外资法人银行投诉总量的75.6% 。
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