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中小企业发展促进中心|中国银保监会消费者权益保护局关于2020年第二季度银行业消费投诉情况的通报


各银保监局 ， 各政策性银行、大型银行、股份制银行 ， 外资银行：
现将2020年第二季度银行业消费投诉情况通报如下:
一、总体情况
2020年第二季度 ， 中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉67248件 。 其中 ， 涉及国有大型商业银行23503件 ， 占投诉总量的34.9%；股份制商业银行28705件 ， 占投诉总量的42.7%；外资法人银行373件 ， 占投诉总量的0.6%；其他银行业金融机构14667件 ， 占投诉总量的21.8% 。
（一）中国银行、工商银行、建设银行的投诉量位列国有大型商业银行前三名 。 2020年第二季度 ， 国有大型商业银行投诉量的中位数为3182件 。 其中 ， 中国银行8401件 ， 占国有大型商业银行投诉总量的35.7%；工商银行4021件 ， 占比17.1%；建设银行3264件 ， 占比13.9%；交通银行3100件 ， 占比13.2%；农业银行2527件 ， 占比10.8%；邮储银行2190件 ， 占比9.3% 。
中小企业发展促进中心|中国银保监会消费者权益保护局关于2020年第二季度银行业消费投诉情况的通报
本文插图
表一 国有大型商业银行投诉情况（单位：件）
（二）招商银行、中信银行、兴业银行的投诉量位列股份制商业银行前三名 。 2020年第二季度 ， 股份制商业银行投诉量的中位数为2302件 。 其中 ， 招商银行5250件 ， 占股份制商业银行投诉总量的18.3%；中信银行4460件 ， 占比15.5%；兴业银行3793件 ， 占比13.2%；浦发银行3601件 ， 占比12.5%；平安银行3593件 ， 占比12.5%；光大银行2350件 ， 占比8.2%；广发银行2302件 ， 占比8.0%；民生银行2013件 ， 占比7.0%；华夏银行780件 ， 占比2.7%；浙商银行260件 ， 占比0.9%；恒丰银行108件 ， 占比0.4%；渤海银行101件 ， 占比0.4%；百信银行94件 ， 占比0.3% 。
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表二 股份制商业银行投诉情况（单位：件）
（三）东亚银行、汇丰银行和渣打银行的投诉量位列外资法人银行前三名 。 2020年第二季度 ， 外资法人银行投诉量的中位数为13件 。 其中 ， 投诉量较多的为：东亚银行195件 ， 占外资法人银行投诉总量的52.3%；汇丰银行100件 ， 占比26.8%；渣打银行31件 ， 占比8.3%；花旗银行29件 ， 占比7.8%；恒生银行13件 ， 占比3.5% 。
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表三 外资法人银行投诉情况（单位：件）
二、投诉与业务量对比
（一）平均每千营业网点投诉量
1.交通银行、中国银行、工商银行的平均每千营业网点投诉量位居国有大型商业银行前三名 。 2020年第二季度 ， 国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为237.7件/千营业网点 。 其中 ， 交通银行1006.8件/千营业网点 ， 中国银行788.7件/千营业网点 ， 工商银行254.8件/千营业网点 ， 建设银行220.6件/千营业网点 ， 农业银行110.4件/千营业网点 ， 邮储银行55.3件/千营业网点 。
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图一 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）
2.平安银行、中信银行、招商银行的平均每千营业网点投诉量位居股份制商业银行前三名 。 2020年第二季度 ， 股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1637.5件/千营业网点 。 其中 ， 平安银行3396.0件/千营业网点 ， 中信银行3183.4件/千营业网点 ， 招商银行2879.9件/千营业网点 ， 广发银行2639.9件/千营业网点 ， 浦发银行2247.8件/千营业网点 ， 兴业银行1878.7件/千营业网点 ， 光大银行1396.3件/千营业网点 ， 浙商银行1023.6件/千营业网点 ， 民生银行813.0件/千营业网点 ， 华夏银行761.0件/千营业网点 ， 渤海银行412.2件/千营业网点 ， 恒丰银行317.6件/千营业网点 。


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