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保险公司最怕投诉！“全额退保”背后黑色江湖

今年5月份被确诊为乳腺癌后 ， 邱玲（化名）后悔得不行 。2019年 ， 一名退保代理人“指导”她不断向监管部门投诉 ， 最终她全额退掉了几年前购买的一款附加重疾险的寿险产品 ， 代理则抽取了退保金额的30%作为手续费 。然而 ， 此后邱玲却不幸被查出乳腺癌 。 失去了保险保障 ， 她不得不自费支付高昂的治疗费用 。 邱玲的遭遇十分典型：“全额退保代理”愈演愈烈之下 ， 保险消费者以恶意投诉方式进行全额退保 ， 却损害了自身利益 。采访人员调查发现 ， 本是对消费者合法权益进行保护的“全额退保” ， 却成了部分人牟利的空子 。 从获取客户信息 ， 到怂恿客户投诉、代客投诉 ， 再到向监管部门和银行保险机构施压 ， 目前恶意投诉已经形成完整产业链 ， 并呈全国蔓延的趋势 。采访人员独家获得的监管部门权威数据显示 ， 2019年 ， 这一现象已波及全国多个省份、一半以上寿险公司 。据不完全统计 ， 过去3年寿险公司疑似收到恶意投诉举报1.8万余件 ， 涉及保单金额3.4亿元 ， 并呈现运作模式产业化、宣传方式网络化、蔓延态势扩散化的特征 。保险公司最怕投诉！“全额退保”背后黑色江湖
退保代理设话术“碰瓷”保险公司 ， 退保成功收五成手续费根据保险法规定 ， 在投保初期 ， 消费者有一段时间的“犹豫期” ， 在此期间退保 ， 保险公司才需要退全款；一旦超过犹豫期 ， 只退返保单约定的“现金价值”部分 ， 往往只有本金的一半左右 。然而 ， 近年来 ， 一些个人或组织 ， 打着帮客户维权的幌子 ， 通过“恶意投诉”逼保险公司进行非正常退保 ， 以达到全额退保的目的 。采访人员在淘宝、闲鱼等电商平台发现有不少标注“保险维权”“退保咨询”的店铺；在抖音、快手等直播平台 ， 各类“全额退保”教程层出不穷 。保险公司最怕投诉！“全额退保”背后黑色江湖
以“退保”为由 ， 采访人员联系了多名“全额退保”代理 。“不管你在全国任何地区、买了任何保险公司的任意险种 ， 都能无条件全额退保”“安全快速 ， 100%退单成功”“退保只有一次机会 ， 专业的事交给专业的人” 。几乎每一个代理人都采用相似的话术 ， 强调自己“全额退保”的能力 。保险公司最怕投诉！“全额退保”背后黑色江湖
公开分享成功案例是他们吸引顾客的常见方式 。“客户9万多元退款到账”“又有一客户成功全额退保96500元 。 ”代理小高的朋友圈每天都刷屏退款到账的截图和保单 。而一旦前去咨询 ， 投保人就落入了更深的陷阱 。“产品不好 ， 应该趁早退保 。 ”看过采访人员出示的保单 ， 小高团队中所谓“专业保险规划师”给出退保建议 。 在确认退保后 ， 小高让采访人员尽快提供身份证、保单、手机号、地址等信息 。调查中 ， 有代理人要求采访人员签署“保险咨询服务协议书”或“居间服务协议书” ， 同时支付1000至5000元不等的押金 。此外 ， 小高告诉采访人员 ， 一般收取退保金额的30%至50%作为手续费 。采访人员算了一笔账 ， 以一款年缴2万元 ， 已交10年的保障型保险为例 ， 其现金价值为约6万元 ， 这是正常流程下可以拿回的退款额；而“代理退保人”通过恶意投诉 ， 若成功退回20万元全额保费 ， 要收取6万元至10万元的手续费 。不过 ， 要实现全额退保 ， 关键要拿到保险公司存在过错的“证据” 。 小高启发采访人员：“回忆下当初买的时候 ， 销售人员有没有给你返点、送礼物？”他随后透露 ， 一旦成为他们的客户 ， 团队会派出“专业人士” ， 传授“钓鱼取证”的技巧 。 “总之就是找出保险公司的问题 ， 我们还可以教你怎么让他们犯错误 。 ”当采访人员提出有难度时 ， 小高进一步“指导”：“钓鱼不成功也没关系 ， 我们可以提供投诉模板 ， 写投诉信寄给监管部门‘碰瓷’ ， 保险公司最怕投诉了 。 ”保险公司最怕投诉！“全额退保”背后黑色江湖
和小高相比 ， 还有收费更高的代理团队 。“我们来写投诉信、寄信 ， 替你和公司‘过招’ ， 如果监管部门或者保险公司找你 ， 直接挂电话就行 。 ”退保代理业务员告诉采访人员 ， 完全授权给他们处理可以提升全额退保成功率 。“因为保险公司最怕投诉 ， 会想方设法说服客户撤掉投诉 ， 而代理人员训练有素 ， 不接受‘讨价还价’ 。 ”只要死磕全额退款 ， 大多数保险公司都会妥协 。广东一家保险公司负责人透露 ， 对于保险公司来说 ， 若大量案件未在一定时间内撤诉 ， 将进入监管调查阶段 ， 保险监管部门将投入大量人力物力进行处理 。保险公司在较大的投诉考核压力之下 ， 有时会无奈选择全额退保 。 退保代理人可谓抓住痛点、精准“狙击” 。保险公司被黑产分子“卧底” ， 半年受损逾1.2亿元“初步估算 ， 广东几家大型的保险公司今年以来遭遇的恶意退保案件超过3800件 ， 涉及金额超过1.2亿元 。 ”广东一家寿险公司高管蒋平（化名）对采访人员透露 。广东是全国最大的保险市场 ， 今年以来 ， 各家保险公司接收监管正式转办的涉嫌“恶意投诉”案件激增 ， 某保险公司负责人告诉采访人员 ， 以该公司广东分公司为例 ， 今年二季度 ， 此类案件增长了5倍 。采访人员从广东省地方金融风险监测防控中心获悉 ， 该中心对“恶意退保”进行监控后发现 ， “退保代理”于2018年在长三角有过短暂的活跃期 ， 经监管部门定向打击后归于沉寂 。但广东一家保险公司的监控情况显示 ， 2019年下半年 ， “代理退保”自江浙沪向粤桂琼一带扩张 ， 部分地区正向三四线城市下沉 。 “今年前5个月55%的投诉信件来自广、深两地 。 ”蒋平告诉采访人员 。广东省地方金融风险监测防控中心的监控数据佐证了此点 。根据该中心的大数据监控 ， 今年5—6月 ， “代理退保”在网络上进入高峰期 ， 监控数据显示 ， 广州、深圳是退保黑产信息发布的主要地区 。采访人员调查发现 ， 目前“代理退保”已经形成完整产业链 ， 从单兵作战转向公司化运营 ， 呈现手法专业化、渠道扩展化、组织集团化、目的利益化等特征 。蒋平发现 ， 黑产分子甚至开始上演“无间道”的戏码 。 为缩短获利周期 ， 他们开始安排人“卧底” 。“‘退保代理’有预谋地安排人轮流入职各大保险公司 ， 在销售过程中故意预留证据 ， 赚取一波佣金后离职 ， 接着再联系鼓动客户全额退保 ， 通过收取代理退保费二次获利 。 ”蒋平告诉采访人员 ， 这样“卧底”甚至一批多达十几个人 。除了“卧底” ， 部分“代理退保”团队还假借监管部门及保险公司名义揽客 。“一名退保代理团队核心人员无意中透露 ， 他的成员藏匿在广州郊区 ， 已有200余人 ， 通过非法买卖公司客户信息 ， 分配给手下具有较强销售能力者 ， 假借公司售后服务人员的身份上门 ， 非法误导客户购买新单以牟取佣金 。 ”蒋平告诉采访人员 ， “代理退保”团队内部分工明确 ， 有人专门负责物色、招揽业务高手；小组长负责提供名单、追踪佣金业绩；远程外呼人员负责邀约客户上门拜访、派发任务；上门人员负责上门诱导客户退旧投新等 。 不同岗位佣金分成已经形成行规 ， 比如小组长一般分成30% ， 上门人员一般分成40% 。


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