辽宁企业创新服务平台|员工就是企业的第一个客户丨企业管理丨迪士尼营销策略丨轮汇社群
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现今服务业已经从以往强调质量走向体验营销 ， 再加上全球化营销的时代的来临 ， 考验着企业经营者不断创造出更高价值的而使顾客满意 ， 偶尔还要再创惊艳刺激消费 ， 以东京迪斯尼乐园为例 ， 从相关资料及经验可以感受到其经营理念 ， 并非仅以娱乐产业自居 ， 而是把整个乐园都当成一项「商品」 ， 包括商店中贩卖的商品、乐园的游乐设施以及工作人员全心待客的服务精神 ， 皆属商品的全部 ， 这也造就了目前全球迪斯尼乐园中 ， 东京迪斯尼乐园入园人数居于第一 ， 每年回客率达98%之优秀成绩 。
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「在服务业中最顶级的服务就是积极反应、超越顾客需求 。 『制式』是有局限性的 ， 只有员工从心而发 ， 如同迪斯尼创造一个优质服务的企业文化 。 」迪斯尼乐园世界度假村（WaltDisneyWorldResort）前高级副总裁科克雷尔（LeeCockerell）表示 ， 他深信要做好顶级服务最重要就是：「员工就是第一层顾客」 ， 能感动员工快乐工作的秘诀：找到对的人、提供培训 ， 对员工绝对坦诚、倾听 。
「选才」！未必要很有能力、最看重的是：热情、热情
迪斯尼主张「员工就是第一层顾客」 ， 这又是一个怎样的概念 ， 就是你必须一开始就找对的员工 ， 且培训后确保他们真正有学习东西 ， 可以通过测试 。 迪斯尼有一套善待员工的文化 ， 他们有机会被提升到管理职 ， 如在奥兰多迪斯尼乐园中有7万多名员工 ， 其中约有50％都拥有大学学历 ， 所以有很多人才可以在内部选拔、进而出任管理职 。
曾经有位迪斯尼乐园世界度假村内清洁人员 ， 经公司持续观察她的工作表现及服务态度后 ， 认为她有足够的能力升任管理职 ， 但她犹豫了 ， 认为自己没有能力 ， 又有孩子要照顾 ， 这时迪斯尼对她说：不 ， 我们一起来解决这个问题 。 最后 ， 她顺利升任管理职 ， 那是十年前的事情了 。 现在 ， 她是组织中最佳员工之一 。 谁愿意一直做低阶工作？在组织中找人才 ， 关注可以提拔的人 ， 透过组织让他们不断被提升 。 争取卓越的员工 ， 一直是迪斯尼所深信最重要的资产之一 ， 然后训练、训练、再训练 ， 确保他们每天日新月异 ， 所以可以精益求精 ， 有机会、有热情 ， 就能够自我实现 。
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「激励」！这里不流行～给尊重但员工要自我激励
【辽宁企业创新服务平台|员工就是企业的第一个客户丨企业管理丨迪士尼营销策略丨轮汇社群】任何一间企业肯定不会想要每天忙于催促员工工作 ， 建立信任感就是公司对员工主要做的事情 ， 迪斯尼也以能自我激励的员工为首选 ， 不断灌输员工你要为激励自我而负责 ， 而公司给予你训练和机会 ， 也会对你的绩效表现给予反馈 。 工作是你的 ， 而你必须为自己的快乐负责 。 给予一个专业的工作环境 ， 透过尊重及训练 ， 员工自然就会不断激励自己 。
迪斯尼曾雇用一个美国顶尖厨师 ， 但他对伙伴态度非常坏 ， 傲慢自负、不尊重同仁 ， 甚至在工作场域大声咆哮 ， 让员工觉得自己能力很差 。 因此公司也在这位厨师上任40天内解雇了他 ， 因为迪斯尼深信 ， 员工是需要被尊敬的 ， 组织内不需要会威吓员工的管理者 。 关于这点科克雷尔在担任企业顾问已经十多年的经验上 ， 反馈大多数公司领导人会有的盲点 ， 多数问题在于没有领导策略 ， 仅仅只有营运策略 。 所以他们担心开新店 ， 担忧制造、产品、物流等等事情 ， 但是他们不担心如何去提升员工的能力素质 ， 而且他们没有跟员工建立好的关系 ， 造成员工来去高流动的组织 ， 这往往都是人的问题 。
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