工人日报|未成年人网络平台偷偷打赏 追回退款要过几道难关( 二 )
举证有难题——广东省律师协会未成年人法律专业委员会主任郑子殷表示 , 要追回款项 , 家长要举证证明是自己孩子下载、注册账户、使用及充值 。 但由于未成年人通常使用的是家长的手机 , 绑定的是家长的身份信息以及银行卡 , 在充值时游戏服务商难以辨别充值用户的真实身份 。 举证不足的情况下 , 部分游戏企业认为“充值系玩家自主点击” 。
流程存障碍——“不少客服都是机器人 , 解决不了纠纷” 。 在投诉平台 , 有家长表示 , 在游戏界面中很难找到人工客服 。 即便找到人工客服投诉渠道后 , 往往得到“不符合退款条件”“抱歉不能帮到您”等推诿式回答 。
退款打折扣——有家长反映 , 1月15日至5月20日 , 未满10岁的孩子在家长不知情的情况下 , 给游戏充值2808.2元 , 但平台只肯退419元 。 该家长认为 , 平台在退款问题上设置的是“霸王条款” , 退款金额随意“打折扣” 。 此外 , 退款流程复杂、进度慢等也是消费者投诉得比较多的问题 。
三问 比退款更重要的课题是什么
“在由成年人、专业技术人员精心设计的游戏面前 , 辨别能力尚不足的未成年人是弱势群体 , 不可能用成年人的视角要求他们每次都‘小心翼翼’ 。 ”郑子殷表示 。
郑子殷指出 , 在实际操作中 , 部分游戏企业仍然存在漏洞 。 包括实名验证形同虚设 , 充值支付存在漏洞 , 未严格执行在每日22时至次日8时不能向未成年人提供游戏服务的要求等 。 此外 , 部分游戏会通过“邀请”玩家加入QQ群或微信群等各种方式 , 诱导充值购买道具等以便顺利通关游戏 , 让未成年人防不胜防 。
推出“青少年模式”、设置“健康时间”、运行防沉迷系统 , 近年来 , 为防止未成年人沉迷游戏 , 一些游戏平台出台了多项措施 。 6月17日 , 腾讯游戏表示 , 在新阶段 , 会在游戏登录和支付环节两种场景中发起人脸识别验证 。
“在防止未成年人沉迷游戏的问题上 , 企业不能含糊 。 但是 , 技术是手段 , 不能彻底解决未成年人沉迷游戏的问题 。 ”中国青少年研究中心少年儿童研究所所长孙宏艳认为 , “家庭关系、家庭教养模式等因素的影响很大 。 ”
孙宏艳指出 , 在互联网时代 , 家长应该对孩子接触网络持开放态度 , 建立良好的沟通 , 尽早做好消费教育和理财教育 , 同时也应该反思自己应该如何管理好钱财 。
“一方面 , 监护人要切实履行对未成年人的教育和保护义务 , 不能将所有责任尤其是自己的监管责任 , 推给企业和社会 。 ”郑子殷说 , 另一方面 , 网络不是法外之域 , 各游戏平台、公司要严格执行现行的法律法规 , 规范网络游戏企业自身的经营行为 。 此外 , 对于未成年人网络游戏充值问题 , 司法部门除作出原则性的司法解释外 , 应尽快作出更加具体的证据认定细则 。
本报采访人员 赵琛
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